餐飲業(yè)整體顧客滿意度研究設(shè)計(jì)(doc15)-銷售管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 店 別 策略建議 屬 性 滿意度 評(píng)分 重要性 非 GSP 店 訴求重點(diǎn) 餐點(diǎn) /飲品衛(wèi)生安全 改善重點(diǎn) 餐點(diǎn)飲料美味可口 賣場(chǎng)氣氛讓人感覺(jué)舒適 服務(wù)人員的態(tài)度親切 店內(nèi)外清 潔干凈 空間設(shè)計(jì)寬敞舒適 訂價(jià)合理 汽機(jī)車停車方便 改變重點(diǎn) 營(yíng)業(yè)時(shí)間符合需求 結(jié)帳速度快 消費(fèi)細(xì)目列示清楚 菜單說(shuō)明清楚 2 餐具 /餐盤干凈無(wú)破損 招牌明顯易見 觀察重點(diǎn) 上餐 /飲料時(shí)間快速 服務(wù)人員儀容整潔 點(diǎn) 餐柜臺(tái)等候時(shí)間短 餐點(diǎn) /飲品種類多 服務(wù)人員會(huì)適時(shí)提供服務(wù) 有負(fù)責(zé)任態(tài)度 地點(diǎn)近 /分店多 經(jīng)常舉辦促銷活動(dòng) ※ 注：各策略重點(diǎn)依屬性滿意度評(píng)分排序 餐飲業(yè)全國(guó)連鎖店顧客滿意度分析 ◇ Fornell顧客滿意度模式 ◇ 全國(guó)餐飲店滿意度提升策略分析 ◇ 顧客滿意知覺(jué) 分析 全國(guó)餐飲連鎖顧客滿意度提升策略 高 滿意度 低 重 要 度 改變重點(diǎn) ? 營(yíng)業(yè)時(shí)間符合需求 ? 結(jié)帳速度快 ? 消費(fèi)細(xì)目列示清楚 ? 菜單說(shuō)明清楚 ? 餐具 /餐盤干凈無(wú)破損 ? 招牌明 顯易見 訴求重點(diǎn) ? 餐點(diǎn) /飲品衛(wèi)生安全 高 重 要 度 觀察重點(diǎn) ? 上餐 /飲料時(shí)間快速 ? 服務(wù)人員服裝儀容整潔 ? 點(diǎn)餐柜臺(tái)等候時(shí) 間短 ? 餐點(diǎn) /飲品種類多 ? 服務(wù)人員會(huì)適時(shí)提供服務(wù) ? 有負(fù)責(zé)任態(tài)度 ? 地點(diǎn)近 /分店多 ? 經(jīng)常舉辦促銷活動(dòng) 改善重點(diǎn) ? 餐點(diǎn)飲料美味可口 ? 賣場(chǎng)氣氛讓人感覺(jué)舒適 ? 服務(wù)人員的態(tài)度親切 ? 店內(nèi)外清潔干凈 ? 空間設(shè)計(jì)寬敞舒適 ? 訂價(jià)合理 ? 汽機(jī)車停車方便 低 ※ 注：區(qū)隔標(biāo)準(zhǔn)為滿意度 ，重要度 % 顧客滿意知覺(jué)圖 店別：全國(guó)連鎖餐飲店 店 別 策略建議 屬 性 滿意度 評(píng)分 重要性 全國(guó)連鎖 訴求重點(diǎn) 餐點(diǎn) /飲品衛(wèi)生安全 服務(wù)人員的態(tài)度親切 店內(nèi)外清潔干凈 賣場(chǎng)氣氛讓人感覺(jué)舒適 改善重點(diǎn) 空間設(shè)計(jì)寬敞舒適 餐點(diǎn)飲料美味可口 訂價(jià)合理 汽機(jī)車停車方便 改變重點(diǎn) 營(yíng)業(yè)時(shí)間符合需求 消費(fèi)細(xì)目列示清楚 結(jié)帳速度快 菜單說(shuō)明清楚 招牌明顯易見 餐具 /餐盤干凈無(wú)破損 服務(wù)人員儀容整潔 上餐 /飲料時(shí)間快速 點(diǎn)餐柜臺(tái)等候時(shí)間短 觀察重點(diǎn) 服務(wù)人員會(huì)適時(shí)提供服務(wù) 地點(diǎn)近 /分店多 餐點(diǎn) /飲品種類多 有負(fù)責(zé)任態(tài)度 經(jīng)常舉辦促銷活動(dòng) ※ 注：各策略重點(diǎn)依屬性滿意度評(píng)分排序 餐飲業(yè)區(qū)域連鎖店顧客滿意度分析 ◇ Fornell顧客滿意度模式 ◇ 區(qū)域餐飲店滿意度提升策略分析 ◇ 顧客滿意知覺(jué)分析 高 滿意度 低 重 要 度 改變重點(diǎn) ? 營(yíng)業(yè)時(shí)間符合需求 ? 消費(fèi)細(xì)目列示清楚 ? 結(jié)帳速度快 ? 菜單說(shuō)明清楚 ? 招牌明顯易見 ? 餐具 /餐盤
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