餐飲業(yè)整體顧客滿(mǎn)意度研究設(shè)計(jì)(doc15)-銷(xiāo)售管理-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 10%(低意愿 )接受度 餐飲業(yè)整體顧客滿(mǎn)意度分析 ◇ 整體顧客滿(mǎn)意度模式 ◇ 兩者考慮因素比較線形圖 ◇ 消費(fèi)者考慮因素 ◇ 消費(fèi)者與業(yè)者差異分析 ◇ 業(yè)者考慮因素 ◇ 『品質(zhì)』滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)差異評(píng)價(jià)比較 題 項(xiàng) (%) 消費(fèi)者 （ N=1071） 業(yè) 者 （ N=100） 人員服務(wù)： 服務(wù)人員的態(tài)度親切 服務(wù)人員會(huì)適時(shí)提供服務(wù) 服務(wù)人員服裝儀容整潔 點(diǎn)餐柜臺(tái)等候時(shí)間短 結(jié)帳速度快 賣(mài)場(chǎng)環(huán)境： 賣(mài)場(chǎng)氣氛讓人感覺(jué)舒適 空間設(shè)計(jì)寬敞舒適 店內(nèi)外清潔干凈 汽機(jī)車(chē)停車(chē)方便 地點(diǎn)近 /分店多 有形商品： 訂價(jià)合理 餐點(diǎn) /飲品衛(wèi)生安全 餐點(diǎn) /飲品種類(lèi)多 餐具 /餐盤(pán)干凈無(wú)破損 餐點(diǎn)飲料美味可口 賣(mài)場(chǎng)服務(wù)： 上參 /飲料時(shí)間快速 營(yíng)業(yè)時(shí)間符合需求 經(jīng)常舉辦促銷(xiāo)活動(dòng) 有負(fù)責(zé)任態(tài)度 信息服務(wù)： 招牌明顯易見(jiàn) 菜單說(shuō)明清楚 消費(fèi)細(xì)目列示清楚 其它： 題 項(xiàng) (%) 消費(fèi)者 （ N=1071） 業(yè) 者 （ N=100） 業(yè) 者 消 費(fèi) 者 1 人員服務(wù)： 服務(wù)人員的態(tài)度親切 ** 服務(wù)人員會(huì)適時(shí)提供服務(wù) ** 服務(wù)人員服裝儀容整潔 點(diǎn)餐柜臺(tái)等候時(shí)間短 結(jié)帳速度快 賣(mài)場(chǎng)環(huán)境： 賣(mài)場(chǎng)讓人感覺(jué)舒適 空間設(shè)計(jì)寬敞舒適 ** 店內(nèi)外清潔干凈 ** 汽機(jī)車(chē)停車(chē)方便 ** 地點(diǎn)近 /分店多 有形商品： 訂價(jià)合理 ** 餐點(diǎn) /飲品衛(wèi)生安全 ** 餐點(diǎn) /飲品種類(lèi)多 餐具 /餐盤(pán)干凈無(wú)破損 餐點(diǎn)飲料美味可口 ** 賣(mài)場(chǎng)服務(wù)： 上餐 /飲料時(shí)間快速 營(yíng)業(yè)時(shí)間符合需求 經(jīng)常舉辦促銷(xiāo)活動(dòng) 有負(fù)責(zé)任態(tài)度 ** 信息服務(wù)： 招牌明顯易見(jiàn) 菜單說(shuō)明清楚 消費(fèi)細(xì)目列示清楚 滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析 餐飲業(yè)非 GSP 店顧客滿(mǎn)意度分析 ◇ Fornell顧客滿(mǎn)意度模式 ◇ GSP 與非 GSP 店顧客滿(mǎn)意提升策略分析 ◇ 顧客滿(mǎn)意知覺(jué)分析 基于消費(fèi)者對(duì)選擇優(yōu)良餐飲店「重要性」評(píng)價(jià) 與對(duì) GSP GSP 餐飲店顧客「滿(mǎn)意度評(píng)分」比較，未來(lái) GSP 餐飲店提升顧客滿(mǎn)意度方向，即所需訴求的重點(diǎn)為「餐點(diǎn) /飲品衛(wèi)生安全」、「服務(wù)人員的態(tài)度親切」、「店內(nèi)外清潔干凈」、「賣(mài)場(chǎng)氣氛讓人感覺(jué)舒適」及「餐點(diǎn)飲料美味可口」等5 項(xiàng)。 ◇ 消費(fèi)者對(duì)『品質(zhì)』構(gòu)面滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)與業(yè)者自我評(píng)價(jià)有所差異，在在 21 項(xiàng)屬性上中『服務(wù)人員的態(tài)度親切』、『服務(wù)人員會(huì)適時(shí)提供服務(wù)』、『空間設(shè)計(jì)寬敞舒適』、『店內(nèi)外清潔干凈』、『汽機(jī)車(chē)停車(chē)方便』、『訂價(jià)合理』、『餐點(diǎn) /飲品衛(wèi)生安全』、『餐點(diǎn)飲料美味可口』、『有負(fù)責(zé)任態(tài)度』業(yè)者自我評(píng)價(jià)高過(guò)消費(fèi)者評(píng)價(jià)。 ◇ 對(duì)非 GSP 餐飲店而言，其訴求重點(diǎn)為「餐點(diǎn) /飲品衛(wèi)生安全」；而其改善重點(diǎn)為「餐點(diǎn)飲料美味可口」、「賣(mài)場(chǎng)氣氛讓人感覺(jué)舒適」、「服務(wù)人員的態(tài)度親切」、「店內(nèi)外清潔干凈」、「空間設(shè)計(jì)寬敞舒適」、「訂價(jià)合理」及「汽機(jī)車(chē)停車(chē)方便」等 7 項(xiàng)。
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