【正文】 了 解所服務(wù)的對象，并針對他們 (一種特殊人 )，開展?fàn)I銷工作。 價格一方面要適應(yīng)客人的需要，另一方面要滿足企業(yè)對利潤的要求。 向顧客提供一種多樣化，綜合而全部的產(chǎn)品和服務(wù)，即整體銷售以滿足顧客物質(zhì) 上、精神上的需求。這是提高回頭客的一種方法，使在店顧客花費最大量金錢的方法。 (2)有形產(chǎn)品 (physical Euidence)。 (6)渠道 (place)。 大量管理資料下載 (3)信息傳遞次組合。 具體采用擴(kuò)大還是縮小經(jīng)營范圍的策略，往往取決于餐飲經(jīng)理的經(jīng)營思想。 這兩種策略均有風(fēng)險。如果企 業(yè)要在市場上獲得生存和發(fā)展，就必須使自己的產(chǎn)品與競爭者的產(chǎn)品有所差別，向消費者提供更多利益和享受，并不斷努力，保持和擴(kuò)大這種差異，力求在競爭中立于不敗之地。 八、營銷計劃 餐廳所有營銷活動是在一個不斷變化著的營銷環(huán)境中展開的。推銷可以分為內(nèi)部推銷和外部推銷兩種，外部推銷是指怎樣通過一定的推銷手段，把顧客吸引到自己餐廳來；內(nèi)部推銷是指怎樣讓上門的顧客在餐廳多消費。餐廳應(yīng)根據(jù)具體情況，選擇并充分利用不同的推銷形式來幫助自己實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。其實， 大量管理資料下載 這種看法是十分狹隘的。 如營銷總監(jiān)、銷售部經(jīng)理、銷售人員、餐飲銷售代理等。如廚師長、廚師、維修保養(yǎng)工作人員等。 餐飲部門的人員推銷主要適用于宴會推銷和其他大型活動、會議等等。特別是那些大公司和外商機構(gòu)的慶?；顒?、開幕式、周年紀(jì)念、產(chǎn)品獲獎、年度會議等信息，都是極有推銷意義的。訪問一定要守時，注意自己的儀容和禮貌，自我介紹，并直接了當(dāng)?shù)卣f明來意，盡量使自己的談話吸引對方。介紹餐飲產(chǎn)品和服務(wù)還要借助于各種資料、圖片、場地布置圖等。 (6)商定交易和跟蹤推銷。即使不能最終成交，也應(yīng)通過分析原因，總結(jié)經(jīng)驗，保持繼續(xù)向?qū)Ψ竭M(jìn)行推銷的機會，便于以后的合作。 銷售人員與客人交流時談話不自然，不給客人說話機會、對客人說話漫不經(jīng)心，廢話多 (3)推銷人員要注意儀容儀表。進(jìn)行電話推銷時、交流雙方只聞其聲，不見其人，而不像人員推銷那樣與客人面對面進(jìn)行交流。廣告媒介包括出版物、廣播電臺、電視、專欄和其他標(biāo)牌，以及一系列的印刷品和直接郵寄函件等種種方法和手 段。這就是說，餐廳營銷人員在使用廣告這一營銷工具之前，應(yīng)該首先考慮做廣告是否必要，然后再研究廣告的時機，廣告媒介的選擇以及廣告如何與其他營銷工具結(jié)合起來使用等等問題。此外，廣告還能幫助營銷人員糾正客人對餐廳的誤解，為客人提供各種各樣信息，解除客人在購買決策過程中所產(chǎn)生的不協(xié)調(diào)。餐廳與目標(biāo)市場潛在客人進(jìn)行交流時會出現(xiàn)認(rèn)識、感覺及行動三個方面的問題，廣告的目標(biāo)可定為認(rèn)識目標(biāo)、感覺目標(biāo)及行動目標(biāo)。根據(jù)總營業(yè)額的一定比例或根據(jù)上一年的銷售收入及下一年預(yù)計的收入來確定某個百分?jǐn)?shù)作為廣告的預(yù)算費用。 ④根據(jù)目標(biāo)和任務(wù)確定預(yù)算。還有些人干脆憑借自己的直覺或經(jīng)驗來確定廣告的預(yù)算費用。一個優(yōu)秀的廣告應(yīng)該是由廣告標(biāo)題、副標(biāo)題、正文、插圖、音響效果、識別標(biāo)志等這些內(nèi)容所組成的一個協(xié)調(diào)的整體。當(dāng)廣告經(jīng)過一段時間的宣傳后、廣 告人員便可根據(jù)事先確定好的檢查方法來評估餐飲廣告的實際效果。 1）電視廣告。但電視廣告成本昂貴。介于此，電視廣告適合做宣傳餐廳設(shè)和形象的廣告、特別活動的廣告等。 優(yōu)點。形象性差，不能造成直觀印象。電臺常常用主持人與來訪者對答形式做廣 告，比較親切。便于保存、剪貼、編輯；報紙信息傳播有較充分的時間處理新聞，較深入，細(xì)致地報道，給讀者留下較深刻的印象，且信息訴諸字表達(dá)較為精確，報紙廣告成本也較低。 4)雜志廣告。而且紙張，印刷質(zhì)量高，對消費者心理影響顯著，但雜志出版周期長，適用于時間性不強的信息。主要指餐廳的宣傳小冊子，內(nèi)容包括餐廳的位置，電話號碼，預(yù)訂方法，餐廳容量、服務(wù)時間及方式，菜肴品種特色、娛樂活動以及餐 廳的菜單、酒水、飲料單等。戶外廣告包括指示牌、帳篷廣告、屋頂標(biāo)牌、霓虹燈廣告牌、餐廳布告欄、汽車廣告、掛在人的身前身后的廣告牌 (例如，文化衫 )、電梯廣告、現(xiàn)場廣告 (張貼和樹立在大型活動場所的廣告 )等，戶外廣告優(yōu)點是顯露的時間長、費用低、適合于做宣傳餐飲設(shè)施、樹立形象廣告。 (3)直接郵寄廣告。直接郵寄廣告適合于介紹餐廳特別餐飲活動、新產(chǎn)品和服務(wù)、新 餐廳開業(yè)和吸引本地的常駐機構(gòu)、三資企業(yè)和大公司等。 總之，廣告只要適用得當(dāng)，將是一種強有力的業(yè)務(wù)推銷手段。從定義上看，宣傳通過文章、電視、廣播、 口頭傳播、標(biāo)志牌或其他媒介無償?shù)貫槿藗兲峁┯嘘P(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息。因為較之廣告，人們更相信報刊上所刊登的文章的真實性，更相信電視、廣播的新聞評論員或其他人的說法，更相信公共場合其他人以及鄰居所說的話。 (3)要有專人負(fù)責(zé)新聞稿的撰寫、新聞?wù)掌呐臄z，加強與新聞界的溝通和聯(lián)系。當(dāng)他們在另外的場合又恰好看到這種產(chǎn)品或服務(wù)的廣告時、就會對該產(chǎn)品或服務(wù)有一個全面 的了解，這樣便擴(kuò)大了廣告的影響，并使其能為人們所信服，所接受。 六、直接郵寄 所謂直接郵寄，是指營銷人員通過郵寄品與餐廳潛在使用者和購買者之間進(jìn)行交流，以便創(chuàng)造一定的銷售。 七、特殊促銷 餐飲特殊促銷是指為了解決餐廳需求不足等問題而進(jìn)行的一種創(chuàng)造性活動。所以，特殊促銷的目的是為了解決餐廳面臨的短期的需求不足，生意平淡等問題，以便能實現(xiàn)餐廳的短期行動目標(biāo)。餐廳原本是提供食品、飲料的場所，而現(xiàn)在它已脫出昔日的巢臼，具有越來越多的功能。第三，新奇性、戲劇性：人們普遍有好奇的心理，一個世界最大的漢堡包會吸引許多人去觀賞、品嘗，一根世界最長的面條也具有同樣的推銷效果。 店外促銷活動主要指外賣促銷活動。 特殊促銷的管理可按下列的步驟進(jìn)行： 選擇特殊促銷的主要對象 ↓ 確定特殊促銷的目的 ↓ 選擇特殊促銷的方法 ↓ 構(gòu)思特殊促銷的內(nèi)容 ↓ 確定特殊促銷活動的主題 大量管理資料下載 ↓ 制定特殊促銷的預(yù)算 ↓ 選擇適合特殊促銷的宣傳工具 ↓ 制訂特殊促銷活動日程表 ↓ 對餐廳員工必要的動員 ↓ 執(zhí)行特殊促銷計劃 ↓ 評估特殊促銷的結(jié)果 第四節(jié) 餐廳推銷技巧 現(xiàn)代餐飲經(jīng)營是一種競爭激烈、更新較快的行業(yè)，它要求其經(jīng)營管理者不斷探索新招，力求引導(dǎo)潮流，才能立于不敗之地。 一個餐廳的氣氛是在幾種因素影響下形成的、即音響、餐廳擺臺、餐廳民族特色、座位布置和形式、餐桌和椅子數(shù)目、餐廳形狀和面積，服務(wù)人員 (年齡、性別、外表、服飾 )、餐廳衛(wèi)生和服務(wù)人員的個人衛(wèi)生，其他客人，餐廳溫、濕度，餐廳裝璜 (燈光、色彩等 )，舒適程度以及這些因素的協(xié)調(diào)性。在辦異國食品節(jié)時也適用此法。也有的餐廳備有握力計、背肌力測定器、飛標(biāo)、擴(kuò)胸器等，來吸引愛好運動的顧客。 一廳多風(fēng)格 把大餐廳分隔成一個個小間，每一小間用不同的裝飾風(fēng)格，體現(xiàn)不同的主題。不光改變菜單，整個視覺環(huán)境也隨之改變。有效地發(fā)揮這些潛在推銷員的作用同樣會給餐廳帶來利潤。” 如果餐廳經(jīng)理也采用此法，就會讓客人感到自己被重視、被尊重了。這樣，潛在顧客就能清楚地知道你的名字和你所屬的餐廳。 服務(wù)人員 鼓勵登門的顧客最大限度地消費，這重?fù)?dān)主要落在服務(wù)員身上?？梢?，服務(wù)人員的推銷語言對推銷效果起著至關(guān)重要的作用，要培訓(xùn)所有服務(wù)人員 (尤其 訂菜單人員 )掌握語言的技巧，用建議式的語言來推銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)。 (3)建議式推銷要掌握好時機，根據(jù)客人的用餐順序和習(xí)慣推銷，才會收到更好的效果。因為 潛在的客人寧愿相信顧客的話也不相信餐廳人員的話。 三、服務(wù)花招與推銷 寓推銷于提供的額外服務(wù)中是常見的推銷方法。 表演服務(wù) 用樂隊伴奏、鋼琴演奏、歌手駐唱、現(xiàn)場電視、卡拉 oK、時裝表演等形式起到推銷的作用。一般說來，餐廳在缺少廣告經(jīng)費時，才會考慮采用借約廣告。如你擁有某信用卡公司的信用卡，則應(yīng)及時與他們?nèi)〉寐?lián)系，希望他們給 你登廣告。 標(biāo)志牌 標(biāo)志牌都應(yīng)詳細(xì)地說明餐廳的名稱和地址，告訴顧客餐廳待售的服務(wù)，有助于說服潛在的顧客到餐廳來。其制作同樣要和餐廳的形象一致，經(jīng)專業(yè)人員之手。 電梯內(nèi)的餐飲廣告 電梯的三面通常被用來做餐廳、酒吧和娛樂場所的廣告，這對顧客是一個很好的推銷方法。常見的內(nèi)部宣傳品有； 定期活動節(jié)目單 餐廳將本周、本月的各種餐飲活動、文娛活動印刷后放在餐廳門口或電梯口、總臺發(fā)送、傳遞信息。火柴可定制成各種規(guī)格、形狀、檔次，以供不同餐廳使用。心理訂價最常用的是奇數(shù)訂價法。 折扣優(yōu)惠 大量管理資料下載 折扣優(yōu)惠一般是要鼓勵客人反復(fù)光顧和在營業(yè)的淡季時間里購買、消費。所以折扣考慮以下因素： (1)價格折扣能否促進(jìn)銷售數(shù)量和增加銷售額； (2)是否處于經(jīng)營的低谷時間； (3)是否非價格折扣不可，能否采取其他措施提高銷售額； (4)價格折扣后能否保本，能否盈利。另外房內(nèi)用餐菜單和宴會菜單等都具有同樣的推銷 作用。它可以渲染氣氛，通過其烹制，讓客人看到形，觀到色，聞到味，從而促使他們的沖動型決策， 使餐廳獲得更多的銷售機會。大型宴會也常采用試吃的方法來吸引客人，將宴會菜單上的菜肴先 大量管理資料下載 請主辦人來品嘗一下，取得認(rèn)可，也使客人放心，這同時也是一種折扣優(yōu)惠，免費送一桌筵席。 十二、讓客人參與的推銷 推銷只有能讓客人自己參與進(jìn)去才能起到好效果，也才能成為話題，讓客人留下較深的印象。所謂“浮現(xiàn)游戲法”，就是在卡片上印著 3000 日元、 2020 日元和 1000 日元金額不等的獎金，上面覆蓋著一層銀色膜，顧客只要用指甲輕搓一下就可以了。因此，客人點菜后，必須在 30 秒鐘內(nèi)上菜，否則，客人一定會不耐煩。良好信譽不僅能提高回客率，又能吸引潛在客人，從而增加營業(yè)收入。這是中國的民族傳 統(tǒng)節(jié)日，也是讓在中國過年的外賓領(lǐng)略中國民族文化的節(jié)日。農(nóng)歷正月十五，可在店內(nèi)店外組織客人看花燈、猜燈謎、舞獅子、踩高蹺、劃旱船、扭秧歌等，參加民族傳統(tǒng)慶?；顒樱商貏e推銷各式元宵。 12 月 25 日，是西方第一大節(jié)日，人們穿著盛裝，互贈禮品，盡情享受節(jié)日美餐。 (4)情人節(jié)。推銷“心”形高級巧克力，展銷各式情人節(jié)糕餅，酒吧也特制 情人雞尾酒，一根雙頭心形吸管可增添許多樂趣。 組織俱樂部進(jìn)行促銷 各種餐廳、酒吧都可以吸引不同的俱樂部成員，酒店是俱樂部活動的理想場所。酒店可發(fā)給他們會員卡、貴賓卡享受一些娛樂活動和服務(wù)的門票免費優(yōu)惠，賒帳優(yōu)惠和優(yōu)先接待的優(yōu)惠等等。如果舉辦活動能使婦女們感興趣，她們就會把她們的丈夫、小孩帶來 ，一起參加活動。 (2)家政培訓(xùn)班。兒童常去的餐廳是咖啡廳和快餐店，針對他們的推銷有以下幾點： (1)提供兒童菜單和兒童份額的餐 飲品，多給兒童一些特別關(guān)照； (2)提供為兒童服務(wù)的設(shè)施。 (5)兒童生日推銷。這時，店里的工作人員除了對小壽星說一聲“生日快樂”以外，還鼓掌歡迎他們的光臨。 (7)贊助兒童事業(yè)，樹立餐廳形象。 (3)在快樂時光里，每隔半小時轉(zhuǎn)一次幸運輪盤來決定飲料的價格，價格可以浮動。餐廳有慶祝活動可采用此法。 大量管理資料下載 (10)充分調(diào)動員工的積極性，鼓勵他們多銷售；派遣女服務(wù)員在生意清淡的午后外出為餐館攬生意，宣傳餐館舉辦的周末特別活動。它雖然不能像人員推銷、特殊促銷等營銷工具那樣直接地為餐廳創(chuàng)造銷售，但它確實能影響餐廳公眾的購買行為和購買決策，為餐廳以后的銷售鋪平道路。具體地說，公眾包括： (1)餐廳現(xiàn)在和潛在客人； (2)餐廳內(nèi)部所有員工； (3)金融機構(gòu) (如銀行、保險公司等 )； (4)宣傳機構(gòu) (廣告機構(gòu)、電臺、報社等 )； (5)餐廳投資團(tuán)體及股東； (6)銷售渠道成員； (7)其他社會團(tuán)體 ，如學(xué)校、文娛團(tuán)體等。 三、餐飲公關(guān)活動舉例 從公共關(guān)系學(xué)角度來看，餐廳必須與所有公眾建立良好的關(guān)系。如對成績優(yōu)異的員工給予獎金、獎品和崗位輪換等獎勵； 大量管理資料下載 (3)對員工韻個性、興趣、自尊心等內(nèi)容的重視，以體現(xiàn)出餐廳對員工的關(guān)心； (4)關(guān)心員工的家庭生活和解決他們在日常生活中所碰到的問題，如新婚員工、員工新生嬰兒等賀喜，對生病的員工進(jìn)行探望等； (5)經(jīng)常與員工進(jìn)行各種交流活動，溝通信息，以便使員工了解餐廳的經(jīng)營情況和現(xiàn)狀，同時，也便于餐廳管理人員了解員工的實際情況。例如，當(dāng)餐廳設(shè)施壞了，還來不及維修時，經(jīng)理及公關(guān)人員應(yīng)親自向客人解釋，以示諒解。 (1)公關(guān)機會。 總之，無論對哪一類公眾進(jìn)行公關(guān)活動，都必定能為餐廳帶來好處，或者能激勵員工的士氣和工作積極性，或者能為餐廳創(chuàng)造良好的市場形象 ，有利于餐廳其他營銷活動和推銷活動的順利進(jìn)行。例如開餐期間，經(jīng)理人員必須到開餐現(xiàn)場與重要客人、常客接觸，了解他們對餐廳飲食的意見，禮節(jié)性地招呼，迎送客人，給客人留下美好的印象，以促使其成為本餐廳的忠實