顧客滿意度調(diào)查的模型與推廣-免費閱讀
【正文】 事實上，目前顧客滿意度調(diào)查也正日益分解為兩個層次的服務(wù)，一是調(diào)查公司主要作實施公司，提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，體現(xiàn)為實地技術(shù)和成本的競爭，服務(wù)的對象主要是企業(yè)客戶服務(wù)部和績效評估部門。 四、前景與推廣前景 科思瑞智的研究人員認(rèn)為，大陸市場上對顧客滿意度調(diào)查的需求將迅速增長。這是一種在國際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型。第二步：定性研究 通過對消費者和委托人內(nèi)部的員工進行訪談，了解如下問題：對某項服務(wù)而言，什么因素對顧客來說是很重要的？顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認(rèn)為競爭對手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？第三步：定量研究 對消費者的定量調(diào)查是CSR的關(guān)鍵部分。市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。調(diào)查獲得的信息不但能為多部門共享，而且為企業(yè)建立基于互聯(lián)網(wǎng)的問題自動反饋系統(tǒng)提供了大量資料。最后，公司可以要求受訪者按產(chǎn)品各要素的重要性不同進行排列，并對組織在每個要素上的表現(xiàn)作出評價（重要性/績效等級排列）。顧客的需要和滿意度成為全面質(zhì)量管理中的關(guān)鍵。它可以通過詢問直接衡量：“請按下面的量度說出你對某服務(wù)的滿意程度：很不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、很滿意”（直接報告滿意程度）。 不同于其它市場研究，顧客滿意度調(diào)查主要在企業(yè)的客戶群中展開?！ SR 能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進行量化的評估，并通過因素重要性推導(dǎo)模型判斷服務(wù)中急需改進的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護并擴大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。建立在對消費者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的CSR，就是一種對服務(wù)質(zhì)量進行評估的效果顯著的管理工具。建立一個跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，CSR可以跟蹤顯示隨著
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1