顧客滿意度調(diào)查的模型與推廣-wenkub
2022-08-31 07:35:58 本頁面
【正文】 顧客滿意度調(diào)查指標。還可以要求受訪者評價他們期望一個什么樣的產(chǎn)品屬性，以及他們實際得到的是什么（引申出來的不滿意）?！笆袌鰻I銷是指在可盈利的情況下提供給顧客滿意。9 / 9顧客滿意度調(diào)查：模型與推廣北京科思瑞智市場調(diào)查公司 張弛 2001/04/21一、緣起 全面質(zhì)量管理（TQM）曾使日本產(chǎn)品一度在全球市場上咄咄逼人，為縮小這種差距，鼓勵美國企業(yè)實行質(zhì)量管理?！薄 ☆櫩蜐M意度調(diào)查和客戶投訴和建議處理系統(tǒng)、神秘顧客調(diào)查、流失客戶分析是當前企業(yè)收集客戶意見的四種主要方法。另外一種方法是要求受訪者列出他們在產(chǎn)品上發(fā)現(xiàn)的任何問題和他們能建議的任何改進措施（問題分析）?！《?、在大陸的發(fā)展與應用 1990年代中期，顧客滿意度調(diào)查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應用。在近水樓臺的IT業(yè)，顧客滿意度調(diào)查得到了充分的應用。三、科思瑞智的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)什么是CSR ？ CSR 是科思瑞智顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱。隨著市場經(jīng)濟對服務行業(yè)壁壘的打破，中國的服務市場競爭日趨激烈。但是，由于服務產(chǎn)品的無形性和時間性，如果得不到來自客戶的反饋，任何服務承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。如何進行CSR ？第一步：問題定義 第一步工作的任務是弄清以下問題：誰是該項服務的顧客？委托人有多少這樣的顧客？有沒有一個顧客數(shù)據(jù)庫？顧客如何分層？委托人怎樣向顧客提供服務？委托人的目標顧客是哪些？委托人的競爭對手是哪些？委托人的強項和弱項分別是什么？ 通過這一步，我們還要弄清楚，在委托人提供服務時組織結(jié)構(gòu)怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。委托人可以藉此評估調(diào)查的發(fā)
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