顧客滿意度調(diào)查的模型與推廣-文庫(kù)吧
2025-07-19 07:35 本頁(yè)面
【正文】 是主管需要對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行量化評(píng)估，這需要來(lái)自顧客的評(píng)價(jià)。 不同于其它市場(chǎng)研究，顧客滿意度調(diào)查主要在企業(yè)的客戶群中展開(kāi)。這需要企業(yè)有良好的信息管理系統(tǒng)。在近水樓臺(tái)的IT業(yè)，顧客滿意度調(diào)查得到了充分的應(yīng)用。調(diào)查獲得的信息不但能為多部門(mén)共享，而且為企業(yè)建立基于互聯(lián)網(wǎng)的問(wèn)題自動(dòng)反饋系統(tǒng)提供了大量資料。事實(shí)上，由于顧客滿意度調(diào)查需要連續(xù)的客戶信息和相關(guān)市場(chǎng)活動(dòng)記錄，因此能否有效實(shí)施該調(diào)查亦成為評(píng)估企業(yè)信息化建設(shè)的重要指標(biāo)?！ ≡趪?guó)內(nèi)企業(yè)中，除聯(lián)想等IT公司外，海爾等家電企業(yè)也較早建立了自己的客戶回訪和反饋系統(tǒng)，并為其確立服務(wù)領(lǐng)先的市場(chǎng)定位奠定了基礎(chǔ)。三、科思瑞智的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)什么是CSR ？ CSR 是科思瑞智顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱。該項(xiàng)調(diào)查旨在通過(guò)連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺憾、再次購(gòu)買率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)。 CSR 能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，并通過(guò)因素重要性推導(dǎo)模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。為什么要進(jìn)行CSR ？ 研究顯示，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的20倍。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。市場(chǎng)的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無(wú)止境。對(duì)獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)供應(yīng)商?！ ?duì)所有在服務(wù)上存在激烈競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和時(shí)間性，如果得不到來(lái)自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。 判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問(wèn)題，并非旨在使顧
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