【正文】 2001/04/21一、緣起　　全面質(zhì)量管理（TQM）曾使日本產(chǎn)品一度在全球市場上咄咄逼人，為縮小這種差距，鼓勵美國企業(yè)實行質(zhì)量管理。這需要企業(yè)有良好的信息管理系統(tǒng)。誰會從CSR中受益？　　在服務上激烈競爭的企業(yè)，如銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)、速遞業(yè)、商貿(mào)業(yè)、航空服務業(yè)、旅游服務業(yè)、電信業(yè)、IT等行業(yè)的企業(yè)都能從CSR 受益。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區(qū)別出哪些是急需改進的是有重要價值的； 市場需求的增加首先體現(xiàn)在第一層次，只有從中勝出的調(diào)查公司才能獲得進入第二場更盛大的宴會的門票。 消費者對不同企業(yè)提供的同類服務（或產(chǎn)品）的滿意度是有差異的，對某種服務的滿意度是由多種因素共同決定的； 　　對所有在服務上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務是企業(yè)占領市場的關(guān)鍵。而且，研究顯示，在收集有關(guān)顧客滿意的信息時，詢問顧客再次購買和再次推薦的問題，也是十分有價值的，它們共同構(gòu)成了顧客滿意度調(diào)查指標?！薄　☆櫩蜐M意度調(diào)查和客戶投訴和建議處理系統(tǒng)、神秘顧客調(diào)查、流失客戶分析是當前企業(yè)收集客戶意見的四種主要方法。三、科思瑞智的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)什么是CSR ？ 　　CSR 是科思瑞智顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱。委托人可以藉此評估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動的點，制定出改進的計劃或給出策略性的指導。其次，服務外包正成為全球化經(jīng)濟進程中企業(yè)優(yōu)勢互補的重要策略。來自獨立調(diào)查機構(gòu)的滿意度評估數(shù)據(jù)是這些合同中必不可少的一部分。建立一個跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，CSR可以跟蹤顯示隨著時間的變化，委托人在如下方面的進步：在某些低于標準的因素方面和競爭對手做得比你好的方面?！　SR 能夠?qū)ζ髽I(yè)當前服務的質(zhì)量進行量化的評