【正文】 2001/04/21一、緣起　　全面質(zhì)量管理（TQM）曾使日本產(chǎn)品一度在全球市場(chǎng)上咄咄逼人，為縮小這種差距，鼓勵(lì)美國(guó)企業(yè)實(shí)行質(zhì)量管理。這需要企業(yè)有良好的信息管理系統(tǒng)。誰會(huì)從CSR中受益？　　在服務(wù)上激烈競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，如銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、速遞業(yè)、商貿(mào)業(yè)、航空服務(wù)業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、電信業(yè)、IT等行業(yè)的企業(yè)都能從CSR 受益。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區(qū)別出哪些是急需改進(jìn)的是有重要價(jià)值的； 市場(chǎng)需求的增加首先體現(xiàn)在第一層次，只有從中勝出的調(diào)查公司才能獲得進(jìn)入第二場(chǎng)更盛大的宴會(huì)的門票。 消費(fèi)者對(duì)不同企業(yè)提供的同類服務(wù)（或產(chǎn)品）的滿意度是有差異的，對(duì)某種服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的； 　　對(duì)所有在服務(wù)上存在激烈競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。而且，研究顯示，在收集有關(guān)顧客滿意的信息時(shí)，詢問顧客再次購(gòu)買和再次推薦的問題，也是十分有價(jià)值的，它們共同構(gòu)成了顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)?！薄　☆櫩蜐M意度調(diào)查和客戶投訴和建議處理系統(tǒng)、神秘顧客調(diào)查、流失客戶分析是當(dāng)前企業(yè)收集客戶意見的四種主要方法。三、科思瑞智的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)什么是CSR ？ 　　CSR 是科思瑞智顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱。委托人可以藉此評(píng)估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動(dòng)的點(diǎn)，制定出改進(jìn)的計(jì)劃或給出策略性的指導(dǎo)。其次，服務(wù)外包正成為全球化經(jīng)濟(jì)進(jìn)程中企業(yè)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的重要策略。來自獨(dú)立調(diào)查機(jī)構(gòu)的滿意度評(píng)估數(shù)據(jù)是這些合同中必不可少的一部分。建立一個(gè)跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，CSR可以跟蹤顯示隨著時(shí)間的變化，委托人在如下方面的進(jìn)步：在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得比你好的方面。　　CSR 能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)