顧客滿意理論ppt課件-wenkub
2023-05-22 08:56:16 本頁面
【正文】 成市場(chǎng)。顧客滿意管理是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。使內(nèi)部顧客滿意，可以增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 ? 。 如何將梳子賣給和尚？請(qǐng)問，和尚的需求是什么？ 提問： 第 2節(jié) 顧客需求分析 提問： 當(dāng)你將產(chǎn)品賣給客戶的時(shí)候，你了解顧客需求嗎？ 當(dāng)你將產(chǎn)品賣給客戶的時(shí)候，你賣的是什么？ 第 2節(jié) 顧客需求分析 提問： 通常，你是否在顧客告訴你他的需求之后，就拿出你的產(chǎn)品或方案，為什么？ 第 2節(jié) 顧客需求分析 通常，顧客并不了解自己的需求，你認(rèn)為呢？ 提問： 第 2節(jié) 顧客需求分析 你提供的產(chǎn)品或方案是否能滿足顧客需求？ 你提供的產(chǎn)品或方案與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，是否具有競(jìng)爭(zhēng)力？ 提問： 第 2節(jié) 顧客需求分析 顧客需求定義 顧客需求（ Customer Demand）是指顧客的目標(biāo)、需要、愿望以及期望 .這些需求構(gòu)成了建筑項(xiàng)目的最初信息來源。因此，顧客的需求也隨之上升到了“自我實(shí)現(xiàn)”層次 。 第 2節(jié) 顧客需求分析 顧客需求的類型 ： 必備需求 (Mustbe Requirement) 單向需求 (0nedimensional Requirement ) 吸引需求 (Attractive Requirement) 第 2節(jié) 顧客需求分析 顧客需求的類型 ： 單向需求 (0nedimensional Requirement ) 是指顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關(guān)系的需求，是企業(yè)為顧客提供的變動(dòng)性利益，如價(jià)格折扣。相反，如果這些要求得到了滿足，顧客也不會(huì)因此產(chǎn)生更高的滿意度。 第 2節(jié) 顧客需求分析 ? 一般而言，服務(wù)企業(yè)的顧客在服務(wù)需求方面具有以下特點(diǎn) ： ? 各層次的顧客有可識(shí)別的人口 統(tǒng)計(jì) 特點(diǎn)。較高層次的顧客對(duì)新服務(wù)的反應(yīng)更強(qiáng)烈，更有可能增加購(gòu)買量。 2 顧客滿意相關(guān)模型 KANO模型 、 SCSB模型、 ACSI模型、 ECSI模型 這是日本質(zhì)量管理大師、東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭 (Kano Noriaki)博士提出的用于分析和規(guī)劃質(zhì)量與顧客滿意度的工具。 比如酒店必須要有清潔的床單、正常工作的房卡、賬單無差錯(cuò)、安全等。 如客房?jī)?nèi)溫馨的旅行貼士、早亍承諾時(shí)間將餐點(diǎn)送到房間、優(yōu)選房?jī)r(jià)等。它通常有以下特點(diǎn)：具有全新的功能，以前從未見過；性能極大提高；引迚一種以前沒有見過的新機(jī)制、服務(wù)新政策等，顧客忠誠(chéng)度得到極大提高；一種非常新穎的風(fēng)格。 2 面對(duì)相同的客群（即同樣的基本型需求），競(jìng)爭(zhēng)品牌間容易出現(xiàn)同質(zhì)化的產(chǎn)品不服務(wù)； 1 質(zhì)量丌止是一面，并且丌同的質(zhì)量需求對(duì)顧客滿意度的影響也丌盡相同； 5 顧客對(duì)品牌的長(zhǎng)久忠誠(chéng) = 被滿足的理所當(dāng)然質(zhì)量 + 突出的一元質(zhì)量 + 特別的魅力質(zhì)量。 試想，如果一臺(tái)空調(diào)推出手機(jī)進(jìn)程遙感功能，還沒到家就能用手機(jī)進(jìn)程啟勱空調(diào)，提前享受清涼，這些都是令人意想丌到的新功能。實(shí)際效果不事前期待差距越大，丌滿意的程度也就越大，反之亦然。
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