顧客滿意與顧客忠誠互動關(guān)系研究-全文預(yù)覽
【正文】 器的捆綁銷售便屬于此類。在中國服務(wù)業(yè)市場上，顧客投訴最多、意見最大的無疑是電信業(yè)。如果這些約束被解除了，那么，顧客流失的概率是相當高的。主要包括約束問題、服務(wù)補救問題、競爭對手價格或其他誘惑。也許聽起來似乎不符合情理，但這個問題解釋起來并不困難。在研究顧客滿意與顧客忠誠問題上，我們必須利用一種系統(tǒng)和動態(tài)的觀點來看待問題。90%的背離顧客對他們以前獲得的服務(wù)表示滿意。只有當顧客滿意水平非常高時，顧客忠誠現(xiàn)象才會出現(xiàn)，良好的口碑效應(yīng)也才得以產(chǎn)生。[6]只有當顧客感知服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異、顧客非常滿意的情況下，顧客才能再次消費，并保持忠誠。由此而可以將顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系分成兩種情況來加以討論。 圖1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、顧客忠誠關(guān)系示意圖 對這些問題的解釋，我們必須采用動態(tài)的方法，通過顧客滿意與顧客忠誠動態(tài)的互動關(guān)系分析來得出科學(xué)的結(jié)論。我們對三種情況下，顧客滿意/不滿意都無法做出結(jié)論性的判斷。假設(shè)顧客期望的服務(wù)質(zhì)量為q0，實際接受的服務(wù)為q1，則顧客期望與感知服務(wù)效果（實際接受的服務(wù)）比較的結(jié)果為不滿意、滿意或者愉悅。目前這個問題，對于我們下一步的研究具有非常重要的意義。例如，Tucker將顧客忠誠定義為連續(xù)3次購買；而Lawrence則是連續(xù)4次購買；Blattberg和Sen把購買比例（而不是結(jié)果）作為對忠誠的行為性測算，并且把消費者忠誠分為對制造商品牌和銷售商品牌的忠誠?！盵2]亨利基于此，本文擬以服務(wù)業(yè)為例，對顧客滿意和顧客忠誠的概念做出界定，同時，也對兩者之間的互動關(guān)系做一些有益的探討。更為重要的是，忠誠的顧客成為“傳道者”，努力向其他人推薦企業(yè)的服務(wù)，并愿意為其所接受的服務(wù)支付較高的價格（溢價）。但新顧客對于企業(yè)的貢獻卻是非常微薄的，在有些行業(yè)，新顧客在短期內(nèi)甚至是無法向企業(yè)提供利潤的。11 / 11顧客滿意與顧客忠誠互動關(guān)系研究當今企業(yè)市場競爭的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化。 顧客忠誠對于企業(yè)生存和發(fā)展的經(jīng)濟學(xué)意義是非常重要的：獲得新顧客需要付出成本，特別在供過于求的市場態(tài)勢下，這種成本將會越來越昂貴。在他們所分析的服務(wù)行業(yè)中，當顧客忠誠度上升5個百分點時，利潤上升的幅度將達到25%到85%！[1]同時，企業(yè)提供為老顧客提供服務(wù)的成本是逐年下降的。那么，究竟什么是顧客滿意，什么是顧客忠誠，兩者之間的關(guān)系如何，在學(xué)術(shù)界仍然存在著較大的分歧?？铺乩照J為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感
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