【正文】 2023年 3月 22日星期三 11時(shí) 50分 54秒 11:50:5422 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 22日星期三 上午 11時(shí) 50分 54秒 11:50: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :50:5411:50Mar2322Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 22日星期三 11時(shí) 50分 54秒 11:50:5422 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :50:5411:50:54March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :50:5411:50Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 22日星期三 11時(shí) 50分 54秒 11:50:5422 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :50:5411:50:54March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :50:5411:50Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 ? ? 零售面積達(dá) 480,000多平方米 ? ? 共擁有 24,000多名員工 ? ? 99%的員工為本地員工 ? ? 每周為 400多萬(wàn)名顧客提供服務(wù) ? ? 現(xiàn)有“超值”和“ Tesco樂(lè)購(gòu)”兩個(gè)系列的自有品牌產(chǎn)品。 44 of 45 復(fù)習(xí)思考題 ? 分析顧客感知價(jià)值的構(gòu)成 ? 什么是顧客滿意？舉例說(shuō)明某企業(yè)提高顧客滿意度或忠誠(chéng)度的主要途徑 ? 企業(yè)為什么要開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷？閱讀幾個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷案例，理解數(shù)據(jù)挖掘的分析方法 ? 指出 CRM的含義、特點(diǎn)和主要功能 ? 朱蘭認(rèn)為，“產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性”。 ? 闡述了顧客期望與顧客滿意的關(guān)系，顧客滿意與忠誠(chéng)度的關(guān)系，全面質(zhì)量管理與顧客滿意的關(guān)系。四個(gè)流程有各自不同的功能以及不同的流通方向。 ? 英國(guó)著名供應(yīng)鏈研究專家馬丁 ?克里斯托弗（ 1992）曾說(shuō)，“ 市場(chǎng)上只有供應(yīng)鏈而沒(méi)有企業(yè)， 21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)不是企業(yè)和企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)?！币虼耍?yīng)鏈就是通過(guò) 計(jì)劃 （ Plan）、 獲得 （ Obtain）、 存儲(chǔ)（ Store）、 分銷 （ Distribute）、 服務(wù) （ Serve）等這樣一些活動(dòng)而在顧客和供應(yīng)商之間形成的一種銜接（ Interface），從而使企業(yè)能滿足內(nèi)外部顧客的 需求 。 38 of 45 二、價(jià)值鏈與顧客價(jià)值的創(chuàng)造 2023/3/22 Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹 73 2023/3/22 Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹 74 二、價(jià)值鏈與顧客價(jià)值的創(chuàng)造 ? （二）供應(yīng)鏈的概念與特征 ? 哈理森 (Harrison)將供應(yīng)鏈定義為 :“供應(yīng)鏈?zhǔn)菆?zhí)行采購(gòu)原材料，將它們轉(zhuǎn)換為中間產(chǎn)品和成品，并且將成品銷售到用戶的功能網(wǎng)鏈”。 ? 價(jià)值鏈上的每一項(xiàng)價(jià)值活動(dòng)都會(huì)對(duì)企業(yè)最終能夠?qū)崿F(xiàn)多大的價(jià)值造成影響。 二、價(jià)值鏈與顧客價(jià)值的創(chuàng)造 ? 企業(yè)價(jià)值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合。 ? 所有這些活動(dòng)可以用一個(gè)價(jià)值鏈來(lái)表明。 ? 7．高質(zhì)量并不能意味著企業(yè)獲得絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 二、價(jià)值鏈與顧客價(jià)值的創(chuàng)造 （一）價(jià)值鏈的含義與構(gòu)成 價(jià)值鏈的概念 企業(yè)價(jià)值鏈 ， 37 of 45 價(jià)值鏈的概念 ? 邁克爾 ,波特（ Michael Porter）在 1985年提出價(jià)值鏈的概念 。當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù) 符合 或者 超過(guò) 顧客預(yù)期時(shí) ，我們稱此產(chǎn)品達(dá)到了所需的質(zhì)量水平。在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個(gè)概念和全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有關(guān)。 31 of 45 二、客戶關(guān)系管理 AP公司： CRM系統(tǒng)的核心是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售過(guò)程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持 綜合以上 CRM的經(jīng)典定義，從營(yíng)銷 理念、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)支持三個(gè)層次，可將 CRM定義為： CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營(yíng)思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重要組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。 此概念的原創(chuàng)者認(rèn)為， CRM是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心地經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心地業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)贏利能力、利潤(rùn)以及顧客滿意度。 一、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 29 of 45 創(chuàng)杰 一、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 ? 企業(yè)開(kāi)始的時(shí)候很難直接有一個(gè)達(dá)到一定規(guī)模的潛在消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù) ? 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的費(fèi)用和成本是很昂貴的 ? 信息也需要經(jīng)常更新 （四）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的難點(diǎn) 30 of 45 二、客戶關(guān)系管理 ? (一 )客戶關(guān)系管理的概念 ? 客戶關(guān)系管理是英文 Customer Relationship Management 的簡(jiǎn)寫，一般譯作“ CRM”。結(jié)果，梅塞德斯原定于第一年銷售 35,000輛目標(biāo)僅靠預(yù)售就完成了。有趣的是，在收到反饋問(wèn)卷的同時(shí)，梅塞德斯公司不斷的收到該車的預(yù)約訂單。 ” 該信得到了積極的回復(fù)。首先是梅塞德斯美國(guó)公司總裁親筆簽署的信。 梅塞德斯美國(guó)公司收集了目前越野車和奔馳車擁有者的詳細(xì)信息，將它們輸入數(shù)據(jù)庫(kù)。它必須嘗試新的營(yíng)銷模式，試圖有所突破。 一、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 28 of 45 閱讀資料 奔馳新 “ M” 級(jí)越野車的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 梅塞德斯 — 奔馳公司新 “ M” 級(jí)越野車決定在美國(guó)進(jìn)行市場(chǎng)投放。用相應(yīng)的圖案和技術(shù)表示數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果。例如， 哪一種類的促銷對(duì)客戶響應(yīng)最好？ ，對(duì)于這一 問(wèn)題，首先對(duì)整個(gè)客戶做聚集，將客戶分組在各自的聚集里，然后對(duì)每個(gè)不同的聚集， 回答問(wèn)題，可能效果更好。聚集和分類的區(qū)別是聚集不依賴于預(yù)先定義好的類，不需要訓(xùn)練集。評(píng)論版 2023年第 3期 2023/3/22 Ch02 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹 57 ? （ 5）聚集。提供這一決策分析支持的就是其位于美國(guó)的、一個(gè)龐大的、通過(guò)衛(wèi)星與全球所有賣場(chǎng)實(shí)時(shí)連通的企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。 ” ? 這就是沃爾瑪在大數(shù)據(jù)系統(tǒng)支持下實(shí)現(xiàn)的“顧問(wèn)式營(yíng)銷”的一個(gè)實(shí)例。 例如，超市中客戶在購(gòu)買 A的同時(shí)，經(jīng)常會(huì)購(gòu)買 B，即 A = B(關(guān)聯(lián)規(guī)則 ) ； 客戶在購(gòu)買 A后，隔一段時(shí)間，會(huì)購(gòu)買 B。 ? （ 4）相關(guān)性分組或關(guān)聯(lián)規(guī)則。從這種意義上說(shuō)，預(yù)言其實(shí)沒(méi)有必要分為一個(gè)單獨(dú)的類。 一 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 26 of 45 ? （ 3）預(yù)言。例如：銀行對(duì)家庭貸款業(yè)務(wù)，運(yùn)用估值，給各個(gè)客戶記分（ Score 0~1）。 一般來(lái)說(shuō)，估值可以作為分類的前一步工作。估值與分類類似，不同之處在于，分類描述的是離散型變量的輸出，而估值處理連續(xù)值的輸出；分類的類別是確定數(shù)目的，估值的量是不確定的。 首先從數(shù)據(jù)中選出已經(jīng)分好類的訓(xùn)練集，在該訓(xùn)練集上運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘分類的技術(shù)，建立分類模型，對(duì)于沒(méi)有分類的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類 。 一、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 數(shù)據(jù)挖掘的分析方法包括：分類 （ Classification）、估值（ Estimation）、 預(yù)言（ Prediction）、 相關(guān)性分組或關(guān)聯(lián)規(guī)則（ Affinity grouping or association rules）、 聚集（ Clustering）、 描述和可視化（ Description and Visualization）六個(gè)階段，分類、估值、預(yù)言屬于直接數(shù)據(jù)挖掘；后三種屬