【正文】 品質(zhì)與投入的價格，即Output與Input，與交易中的其他伙伴相互比較，以得出滿意程度的判斷，當(dāng)顧客覺得自身的獲得投入比與交易中其他伙伴相等時，才會感到公平，此時消費(fèi)者滿意產(chǎn)生；當(dāng)顧客覺得自身的獲得投入比高於其他伙伴時，此時消費(fèi)者滿意度提升；反之亦然。（一） 期望失驗?zāi)Ｐ停―isconfirmation of expectations model）期望失驗理論是源自於社會心理學(xué)（Weaver amp。對於消費(fèi)者滿意度的相關(guān)理論，由於各學(xué)者的研究重心與主題不同，所以理論的基礎(chǔ)至今都尚未有一致性的共識。累積性觀點(Cumulative)：消費(fèi)者滿意度是決定於消費(fèi)者針對産品或服務(wù)之所有購買經(jīng)驗的整體評估，它是企業(yè)在過去、現(xiàn)在甚至是未來的經(jīng)營績效指標(biāo)。然而各學(xué)者對消費(fèi)者滿意度仍持有不同的見解，所採用的理論根據(jù)和研究工具也有所不同，因此，以下針對消費(fèi)者滿意度的定義、相關(guān)理論、做一歸納研究，以作為本研究之理論根據(jù)。Sasser(1990)在調(diào)查了14個產(chǎn)業(yè)之後，也發(fā)現(xiàn)若減少5％的顧客流失率，就可以將企業(yè)的利潤提高25％～95％。4. 平價咖啡連鎖店的消費(fèi)者在選店評估準(zhǔn)則因素上較重視價格因素。2. 再追求利益、人口統(tǒng)計、購買行為、生活型態(tài)、消費(fèi)動機(jī)、滿意度上，皆有顯著或部分顯著差異。林良振1999咖啡使用度及產(chǎn)品涉入程度對咖啡知覺的影響以臺北市連鎖咖啡店為例臺北市區(qū)20~50歲，有喝咖啡習(xí)慣或上咖啡店消費(fèi)習(xí)慣的消費(fèi)者1. 咖啡店在中央屬性及週邊屬性上的表現(xiàn)，會影響高、低涉入者與輕、重使用度者之偏好。3. 連鎖店業(yè)者較重視店址內(nèi)部條件隻店面寬度、營業(yè)面積、店址面臨主要道路等店址因素、因連鎖業(yè)者相較於非連鎖業(yè)者具有較佳之競租能力。電視節(jié)目方面較偏好新聞報導(dǎo)與知識性節(jié)目、益智與競賽性節(jié)目；廣播節(jié)目方面偏好輕音樂與新聞及氣象報告；生活型態(tài)方面咖啡之消費(fèi)者較喜好社交、追求現(xiàn)代感並十分重視朋友的意見。3. 在購買評估準(zhǔn)則上，飲茶者重視茶的色、香、味及價格、產(chǎn)地與產(chǎn)季；咖啡飲用者則重視咖啡的香氣與味道。2. 購買地點主要為超級市場及軍公教福利中心。2. 在人格特質(zhì)上，經(jīng)常飲用者較冒險且少顧忌，不掩飾、不畏懼，有意力但可能粗心大意。此類的咖啡店以早餐、下午茶及搭配簡餐或精緻甜點作為其主要銷售重點，吸引不少咖啡飲用人口。歐式咖啡大多以純咖啡為主，僅搭配蛋糕或鬆餅，並不搭配簡餐。根據(jù)行政院(1996)所頒佈的「中華民國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分類」，咖啡店是屬於九大行業(yè)中的商業(yè)類之飲食業(yè)。而中華民國連鎖店發(fā)展協(xié)會(1993)則定義為：「店數(shù)達(dá)七家以上，即為連鎖企業(yè)」。」嚴(yán)盛豪(1984)就認(rèn)為就形式條件和功能條件而言，將連鎖店分為廣義與狹義兩種，廣義的連鎖店係指在形式條件上，指使相同的商標(biāo)、商店名稱、招牌，能形成消費(fèi)者統(tǒng)一商店形象的許多商店，在此定義之下，只要具備形式上條件便可稱作連鎖店；至於狹義的連鎖店，不僅在形式條件上具備商店形象統(tǒng)一的條件，而且在功能上有一專心單位統(tǒng)一指揮其行動，可以發(fā)揮連鎖實質(zhì)功能，方可成為連鎖店。中華民國連鎖店協(xié)會(1999)的分類歐式咖啡美式咖啡日式咖啡個性化小店伊是咖啡丹堤星巴克西雅圖極品羅多倫客喜康范碧珍(2000)的分類日系品牌咖啡店歐美系品牌咖啡店自創(chuàng)品牌咖啡店傳統(tǒng)麵包店複合式經(jīng)營羅多倫客喜康星巴克西雅圖極品伊是咖啡丹堤以價格定位的分類平價類型(35元)中高價位類型羅多倫丹堤星巴克西雅圖極品伊是咖啡客喜康表11二、 文獻(xiàn)回顧本節(jié)將對連鎖體系作一簡單的定義，並針對臺灣目前咖啡連鎖店的經(jīng)營風(fēng)格與發(fā)展?fàn)顩r作一探討。礙於時間與人力的限制，無法對全臺合乎定義之所有咖啡連鎖店消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，基於「臺北市」之咖啡連鎖店市場佔有率已具67%超過一半以上的全省佔有率(李文富，1999)，星巴克又是全國最大的咖啡連鎖店，故選定臺北市星巴克作為本研究的研究範(fàn)圍。2. 以星巴克為例探討國內(nèi)各大咖啡連鎖店的消費(fèi)者滿意度、涉入程度、人口統(tǒng)計變數(shù)等對忠誠度之影響。本研究就是要探討「消費(fèi)者滿意度」、「涉入程度」以及「忠誠度」這三個變項間的關(guān)係，而所鎖定的研究對象為國內(nèi)美式咖啡連鎖店「星巴克」(Starbucks Coffee)之消費(fèi)者。探究知名財團(tuán)投入與連銷品牌的引進(jìn)，皆因看好國內(nèi)咖啡消費(fèi)市場，著眼於其背後可觀的商機(jī)，但到底臺灣咖啡市場還有多大的發(fā)展空間？事實上，與歐美國家相比，臺灣咖啡市場成長空間還大有可為，隨著國人飲用咖啡的逐漸養(yǎng)成，頻率日漸升高，市場空間自不待言。早期國人喝咖啡的風(fēng)氣未開，價位也偏高，人們把喝咖啡視為貴族家庭的楊派作風(fēng)，或是某種特殊裝況下才會去消費(fèi)的行為。至於義式咖啡則是在近年來崛起，短期內(nèi)培養(yǎng)了許多其口味的愛好者，包括西雅圖極品、starbucks、伊是咖啡等，皆提供義大利式的咖啡。以價格來區(qū)分目前有名的連鎖咖啡品牌，可分為35元什價咖啡和老饕級的高價咖啡，什價咖啡以丹堤、羅多倫、怡客為主軸，高價咖啡則有KOHIKAN、Starbucks、伊是、西雅圖等知名品牌，不同的價格定位，滿足不同需求的消費(fèi)者。 Tan,1996)，顯見提升消費(fèi)者忠誠度的重要性，而本研究發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者滿意度與忠誠度間的確呈現(xiàn)正向關(guān)係，表示滿意度的提升能有效帶動忠誠度，使得消費(fèi)者願意再次購買、推薦親朋好友購買，甚至可以容忍產(chǎn)品價格的些微上漲，因此，咖啡連鎖業(yè)者有必要致力於各滿意度構(gòu)面的改善，以提升每位顧客在每次消費(fèi)經(jīng)驗的滿意感受。2. 「涉入程度」對「滿意度」或?qū)Α钢艺\度」的差異皆為顯著。連鎖咖啡店顧客滿意度、涉入程度對忠誠度影響之研究以臺北市星巴克為例The Effects of Customer Satisfaction and Involvement Levels on Customer Loyalty—An Empirical study of Starbucks Coffee Stores in Taipei City Area郭佳銘Chia Ming Kuo高雄應(yīng)用科技大學(xué)觀光管理系四觀三甲中文摘要近年來咖啡館不斷地在大街小巷崛起，可見各品牌咖啡館的戰(zhàn)國時期已然展開，連鎖品牌的引進(jìn)與知名財團(tuán)的投入，不外乎是因為看好國內(nèi)咖啡市場，著眼於其背後可觀的商機(jī)，但到底臺灣的咖啡市場還有多大的發(fā)展空間？隨著國人飲用咖啡的習(xí)慣逐漸養(yǎng)成，頻率日漸升高，各咖啡品牌展店的數(shù)目和速度也全力加快，市場供需間的競爭自然日漸白熱化，因此，各咖啡連鎖店如何鎖定目標(biāo)客層，培養(yǎng)滿意的顧客群，進(jìn)而建立消費(fèi)者對其的忠誠度，就必須各憑本事了。本研究選定星巴克六家臺北市咖啡店之消費(fèi)者作為研究母體，根據(jù)過往研究結(jié)果預(yù)期得知以下研究結(jié)果：1. 「人口統(tǒng)計變數(shù)」對「滿意度」或?qū)Α钢艺\度」的差異只有部分顯著。針對以上研究結(jié)果，本研究提出以下建議：研究計畫提建議？1. 吸引一個新顧客所需花費(fèi)的成本是留住一個舊有顧客的五倍之多(Kolter, Leong, Ang amp。關(guān)鍵詞：涉入程度、中介效果、消費(fèi)者滿意度Email:ygk0205P, 1. 20, 21, 22, 24, 25, 29一、緒論隨著國人消費(fèi)能力的提升，咖啡飲料日漸普及，國內(nèi)喝咖啡的人口也增多了，臺北街頭開始出現(xiàn)日式、義大利式的咖啡連鎖店(蔡金鈐，2000)。目前各咖啡館提供的咖啡以日式和義式的為主軸，日式咖啡強(qiáng)調(diào)的的是以手工濾泡式的方式?jīng)_泡一杯原味咖啡，視個人嘉好添加糖、奶精等調(diào)味品，讓嘉歡咖啡的人能直正的品嚐其美味與甘醇，而濾泡式咖啡透過濾紙滴落下來的咖啡液，清澈且乾淨(jìng)，最適合細(xì)細(xì)品味咖啡本身的甘、苦、酸、醇、及那令人無法抗拒的香味誘惑。而各咖啡連鎖企業(yè)用心經(jīng)營著品牌的形象、風(fēng)格與定位，期許在戰(zhàn)火激烈的市場中佔得一度之地，這樣的競爭對建立臺灣的咖啡文化有推波助瀾的效果。近年來，咖啡館如雨後春筍般在大街小巷崛起，國內(nèi)咖啡消費(fèi)人口也迅速增加，各品牌咖啡館競爭激烈的戰(zhàn)國時期已然展開。本研究試圖針對咖啡連鎖店建構(gòu)消費(fèi)者滿意度與忠誠度間關(guān)係的架構(gòu)，並納入消費(fèi)者本身對咖啡的涉入程度加以探討，希望能提供相關(guān)業(yè)者在經(jīng)營管理上與行銷策略上的建議與修正?；渡鲜鲅芯縿訖C(jī)，本研究有下列三項研究目的：：1. 了解星巴克消費(fèi)者對星巴克的消費(fèi)滿意度、消費(fèi)者的涉入程度、以及消費(fèi)者對星巴克忠誠度等的描述性內(nèi)容。 本研究選定的產(chǎn)業(yè)範(fàn)圍為咖啡連鎖店，根據(jù)第二章對咖啡連鎖店的概述，定義本研究所指咖啡連鎖店乃是在臺北市具有七家以上分店的咖啡連鎖店業(yè)者。，因星巴克之設(shè)點情況以臺北市為始，且目前佔有率最多。Smith(1983)定義連鎖店為：「由兩家或兩家以上的單位組成，屬於同一所有擁有者之零售機(jī)構(gòu)，各單位在經(jīng)營上擁有相同或類似商品或服務(wù)、類似的設(shè)計與裝潢及統(tǒng)一的採購方式。 Ezell (1991)認(rèn)為連鎖店應(yīng)具備四項特色，包括：擁有一個以上的銷售據(jù)點並銷售類似的產(chǎn)品、有相似的建築風(fēng)格、統(tǒng)一採購以及有共同的所有權(quán)。歸納以上各學(xué)者的定義及看法，本研究所指的連鎖體系定義為：在臺北市具有七家以上店舖、使用同一店號、商標(biāo)、企業(yè)識別系統(tǒng)(CIS)，由同一總公司管理，具有共同經(jīng)營模式，且商店外觀、裝潢佈置、商品、服務(wù)、商店形象皆達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)格化稱之為連鎖體系。’ Latter)是當(dāng)前大小咖啡店中不可或缺的產(chǎn)品。(三) 日式咖啡又可分為速食式和高級式，前者就市以街頭日前盛行的35元咖啡店，以丹提咖啡、羅多倫咖啡為代表；後者則是以真鍋為代表。且嚮往