顧客滿意度研究的有效應(yīng)用(doc)-銷售管理(更新版)
【正文】 的評價(jià)準(zhǔn)則。 三、顧客滿意度研究的應(yīng)用價(jià)值 顧客滿意度研究的應(yīng)用價(jià)值主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 理解顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的要求和期望； 衡量企業(yè)和主要競爭對手在滿足顧客要求和期望上的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)競爭優(yōu)勢和不足； 確定顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿意的關(guān)鍵因素，建立改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)先順序，更有效和合理地利用資源提高顧客滿意； 為企業(yè)制定全面質(zhì)量管 理的標(biāo)準(zhǔn)。對于在中國經(jīng)營的企業(yè)來說，將面臨更大的市場壓力、更精明的競爭對手和更苛刻的消費(fèi)者。 對于建立完善的顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫的企業(yè)，可以從數(shù)據(jù)庫中根據(jù)顧客分類要求列出所有的顧客名單，根據(jù)抽樣方法從名單中選取被訪顧客，工業(yè)產(chǎn)品、銀行、 保險(xiǎn)等的顧客滿意度研究通常可以用此方法。 關(guān)鍵評價(jià)指標(biāo)體系的建立，實(shí)際上也是研究假設(shè)的確立，此部分是顧客滿意度研究的關(guān)鍵 。 某項(xiàng)公共交通服務(wù)整體滿意度回歸方程： Y=+*站內(nèi)環(huán)境 +*乘車方便性 *站內(nèi)安全感 +*車內(nèi)環(huán)境 *乘車方便性 +*廣播質(zhì)量 +…… *為確?？蛻舻睦?，本文所列舉的例子均經(jīng)過處理。 通過此因果關(guān)系模 型，我們可以得到的主要結(jié)論和實(shí)踐指導(dǎo)： 研究產(chǎn)品（某公共交通服務(wù)）主要由四個(gè)方面體現(xiàn)顧客滿意度，而每一個(gè)方面對顧客滿意度的影響存在差異，其中“軟件和服務(wù)”表現(xiàn)的作用力最強(qiáng)，其次是“基本設(shè)施和設(shè)備”，具體的可觀測的指標(biāo)由 X X2… .來表示。杜卡，《美國市場營銷學(xué)會顧客滿意度手冊》， 1998
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