某公司顧客滿(mǎn)意度管理手冊(cè)與作業(yè)流程-資料下載頁(yè)
2025-04-09 00:48本頁(yè)面
【正文】 則、付款信用記錄、銷(xiāo)售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對(duì)口銷(xiāo)售員碼、傭金碼、顧客類(lèi)型等。（2） 統(tǒng)計(jì)分析資料主要是通過(guò)顧客調(diào)查分析或向信息咨詢(xún)業(yè)購(gòu)買(mǎi)的第二手資料。包括顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度和評(píng)價(jià)、履行合同情況與存在問(wèn)題、磨擦、信用情況、與其他競(jìng)爭(zhēng)者交易情況、需求特征和潛力等。（3） 企業(yè)投入記錄企業(yè)與顧客進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式（如訪問(wèn)、打電話(huà)）和費(fèi)用開(kāi)支、給予哪些優(yōu)惠（價(jià)格、購(gòu)物券等）、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄、合作與支持行動(dòng)（如共同開(kāi)發(fā)研制為顧客產(chǎn)品配套的零配件、聯(lián)合廣告等）、為爭(zhēng)取和保持每個(gè)顧客所做的其它努力和費(fèi)用。企業(yè)必須了解顧客的需求通過(guò)建立一種以實(shí)時(shí)的顧客信息進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的方式，將顧客信息和服務(wù)溶入到企業(yè)的運(yùn)行中去，從而有效可行地在企業(yè)內(nèi)部傳遞顧客信息。根據(jù)顧客需求企業(yè)可這樣設(shè)計(jì)其后勤網(wǎng)絡(luò)：建立大型分銷(xiāo)中心和產(chǎn)品快速供應(yīng)中心。WEB技術(shù)的應(yīng)用將對(duì)顧客的支持?jǐn)U展為可以是遠(yuǎn)程和自動(dòng)的服務(wù)。銷(xiāo)售、訂單處理和管理的集成使顧客服務(wù)和銷(xiāo)售結(jié)合在一起，建立起一種提高服務(wù)又降低成本的方法。獲知顧客的喜好和需要并采取適當(dāng)行動(dòng)，建立并保持顧客的忠誠(chéng)度。顧客關(guān)系管理：留住顧客、升級(jí)顧客企業(yè)和顧客的關(guān)系過(guò)程簡(jiǎn)化為：建立關(guān)系 〉維持關(guān)系 〉增進(jìn)關(guān)系；用另一種表達(dá)方式就是：吸引顧客〉留住顧客〉升級(jí)顧客。識(shí)別顧客：不要忽視分銷(xiāo)商5．12．渠道的主要功能：信息：收集和傳遞有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的參與者的市場(chǎng)調(diào)查和情報(bào)信息。產(chǎn)品：開(kāi)發(fā)和傳播有說(shuō)服力的產(chǎn)品宣傳材料。交際：找到預(yù)期的購(gòu)買(mǎi)者并與他們對(duì)話(huà)。配貨：定型和完善供應(yīng)品，使之符合消費(fèi)者的需要，包括制造、分類(lèi)、組裝和包裝。談判：達(dá)成有關(guān)供應(yīng)品的價(jià)格等等條款，以便轉(zhuǎn)移所有權(quán)。另外，渠道還要承擔(dān)物流、理財(cái)?shù)鹊裙δ堋ｏ@然，如果完全由企業(yè)來(lái)行使這些職能，必然會(huì)消耗企業(yè)的資源，導(dǎo)致產(chǎn)品成本上升，價(jià)格上漲。另一方面，如果把其中一部分功能轉(zhuǎn)移給中間商來(lái)行使，可以充分利用分銷(xiāo)商的資源，降低成本和價(jià)格，達(dá)到企業(yè)、分銷(xiāo)商和消費(fèi)者都滿(mǎn)意的結(jié)果。5．13．CS戰(zhàn)略的內(nèi)容包括：站在顧客的立場(chǎng)上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品。盡可能地把顧客的“不滿(mǎn)意”從產(chǎn)品本身（包括設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過(guò)程）去除，并順應(yīng)顧客的需求趨勢(shì)，預(yù)先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造顧客的滿(mǎn)意。不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，包括提高服務(wù)速度、質(zhì)量等方面。十分重視顧客的意見(jiàn)。據(jù)美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查，成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品有60%80%來(lái)自用戶(hù)的建議。千方百計(jì)留住老顧客，他們是最好的推銷(xiāo)員。建立與顧客為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。要求對(duì)顧客的需求和意見(jiàn)具有快速的反應(yīng)機(jī)制，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。分級(jí)授權(quán)。這是及時(shí)完成令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)的重要一環(huán)。如果執(zhí)行工作的人員沒(méi)有充分的處理決定權(quán)，什么問(wèn)題都需等待上級(jí)命令，顧客滿(mǎn)意是無(wú)法保證的?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念認(rèn)為，供需雙方是處在一條供應(yīng)鏈上的兩環(huán)，是一種互相依存的關(guān)系，只有互利互惠才能求得共同民展，這一點(diǎn)，在商業(yè)市場(chǎng)的顧客關(guān)系管理里尤顯明顯。分析型CRM包括以下內(nèi)容：（1） 顧客分析（區(qū)段分析、網(wǎng)絡(luò)分析、嗜好分析）（2） 促銷(xiāo)活動(dòng)分析與管理（業(yè)務(wù)活動(dòng)的有效性分析）（3） 顧客關(guān)注點(diǎn)分析（顧客接觸與顧客服務(wù)的分析）（4） 顧客信任程度分析（顧客的持久性、牢固性及穩(wěn)定性分析）（5） 銷(xiāo)售分析（按產(chǎn)品、類(lèi)型、銷(xiāo)售渠道、銷(xiāo)售方式等進(jìn)行分析）一個(gè)典型的分析型產(chǎn)品CRM系統(tǒng)，包括4個(gè)階段：（1） 進(jìn)行顧客的分析（2） 將市場(chǎng)分段信息運(yùn)用于顧客分析（3） 進(jìn)行日常市場(chǎng)活動(dòng)的分析（4） 預(yù)報(bào)顧客行為的各種方法的模型顧客分析所需要的信息。（1） 企業(yè)與其顧客的主要“接觸點(diǎn)”：顧客服務(wù)中心、WEB和自動(dòng)柜員機(jī)（2） 關(guān)鍵收益點(diǎn)：POS、電子商務(wù)、定單錄入。（3） 外部數(shù)據(jù)：顧客的地域分布、生活方式等信息。 顧客分析階段所需的關(guān)鍵信息包括顧客服務(wù)歷史信息、顧客市場(chǎng)歷史信息、銷(xiāo)售信息、收益信息、客房的地域分布數(shù)據(jù)及生活方式數(shù)據(jù)等。： 附件一：顧客抱怨處理表 附件二：顧客投訴事件報(bào)告單 附件三：顧客投訴事件報(bào)告單 附件一：顧客抱怨處理表 受理日期： 年 月 日顧客姓名投訴方式：地址聯(lián)絡(luò)電話(huà)發(fā)生日期： 發(fā)生地點(diǎn)： 工作人員： 事項(xiàng)說(shuō)明：處理原則： 年 月 日處理經(jīng)過(guò)： 年 月 日處理結(jié)果： 年 月 日經(jīng)理工長(zhǎng)經(jīng)辦人附件二： 顧客投訴事件報(bào)告單TO：分公司經(jīng)理： 分公司工程部監(jiān)理： CC：總公司經(jīng)理： 總公司工程部經(jīng)理： FROM：門(mén)店經(jīng)理： 分公司主管： 請(qǐng)?zhí)顚?xiě)下列項(xiàng)目一、 顧客投訴時(shí)間：（ ）年（ ）月（ ）日（ ）時(shí)二、 顧客投訴類(lèi)別（請(qǐng)打“√”）：[ ]質(zhì)量 [ ]服務(wù) [ ]其它三、 顧客投訴方式（請(qǐng)打“√”）：[ ]面談 [ ]電話(huà) [ ]傳真 [ ]通訊 [ ]其它 四、投訴顧客姓名： 性別： 年齡： 通訊地址： 聯(lián)系電話(huà)： 身份證號(hào)： 工作單位： 單位電話(huà)： 五、受理投訴時(shí)間： 六、受理投訴人員姓名： 七、事故發(fā)生時(shí)值班經(jīng)理姓名： 投訴經(jīng)過(guò)：附件三： 顧客投訴事件報(bào)告單受理日期： 年 月 日處理結(jié)果：追蹤結(jié)果：30 / 31
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