餐飲業(yè)整體顧客滿意度研究設(shè)計(jì)-資料下載頁(yè)
2025-06-24 06:33本頁(yè)面
【正文】 施”優(yōu)良餐飲店認(rèn)證”，%能正確認(rèn)知，%的受訪者不知道所購(gòu)物的餐飲店為GSP餐飲店?！笠灶櫩蜐M意度模式中的品質(zhì)構(gòu)面屬性為消費(fèi)者選擇餐飲店的考慮要點(diǎn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)餐飲店”品質(zhì)構(gòu)面”所重視的要素主要有「服務(wù)人員的態(tài)度親切」、「餐點(diǎn)/飲品衛(wèi)生安全」、「訂價(jià)合理」、「餐點(diǎn)飲料美味可口」、「賣(mài)場(chǎng)氣氛讓人感覺(jué)舒適」、「店內(nèi)外清潔干凈」、「汽機(jī)車(chē)停車(chē)方便」及「空間設(shè)計(jì)寬敞舒適」等八項(xiàng)，未來(lái)餐飲店可著重此八項(xiàng)為提升或改善服務(wù)品質(zhì)的方向?！缶筒惋嫎I(yè)而言，消費(fèi)者與業(yè)者對(duì)消費(fèi)考慮因素的認(rèn)知差異不大，均認(rèn)為『服務(wù)人員的態(tài)度親切』、『餐點(diǎn)/飲品衛(wèi)生安全』等2項(xiàng)較為重要?！髇 消費(fèi)者對(duì)『品質(zhì)』構(gòu)面滿意度評(píng)價(jià)與業(yè)者自我評(píng)價(jià)有所差異，在在21項(xiàng)屬性上中『服務(wù)人員的態(tài)度親切』、『服務(wù)人員會(huì)適時(shí)提供服務(wù)』、『空間設(shè)計(jì)寬敞舒適』、『店內(nèi)外清潔干凈』、『汽機(jī)車(chē)停車(chē)方便』、『訂價(jià)合理』、『餐點(diǎn)/飲品衛(wèi)生安全』、『餐點(diǎn)飲料美味可口』、『有負(fù)責(zé)任態(tài)度』業(yè)者自我評(píng)價(jià)高過(guò)消費(fèi)者評(píng)價(jià)?！笠訤ornell模式架構(gòu)計(jì)算，在不同餐飲店得分比較上，『GSP餐飲店』略高于『非GSP餐飲店』；『全國(guó)連鎖』滿意度得分亦略高于『區(qū)域連鎖』及『獨(dú)立店』；在主要連鎖餐飲店中以『古典玫瑰園』及『STARBUCKS』得分較高，其次為『悟饕池上飯包』、『甲一飯包』及『IS COFFEE』。二、策略建議◇依消費(fèi)者對(duì)餐飲業(yè)『品質(zhì)』構(gòu)面的22個(gè)屬性滿意度及重要性評(píng)價(jià)結(jié)果，可將顧客滿意提升策略分成四個(gè)方向訴求重點(diǎn)：重要度高于平均比例(%)改善重點(diǎn)：重要度高于平均比例(%)改變重點(diǎn)：重要度低于平均比例(%)觀察重點(diǎn)：重要度低于平均比例(%)◇受訪者對(duì)GSP與非GSP餐飲店在22個(gè)屬性滿意度評(píng)價(jià)比較上，『空間設(shè)計(jì)寬敞舒適』、『汽機(jī)車(chē)停車(chē)方便』、『地點(diǎn)近/分店多』、『訂價(jià)合理』及『經(jīng)常舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)』，另外有10個(gè)屬性是GSP具有相對(duì)優(yōu)勢(shì)的項(xiàng)目。◇對(duì)GSP餐飲店而言，其訴求重點(diǎn)為「餐點(diǎn)/飲品衛(wèi)生安全」、「服務(wù)人員的態(tài)度親切」、「店內(nèi)外清潔干凈」、「賣(mài)場(chǎng)氣氛讓人感覺(jué)舒適」及「餐點(diǎn)飲料美味可口」等5項(xiàng)；而其改善重點(diǎn)為「空間設(shè)計(jì)寬敞舒適」、「訂價(jià)合理」及「汽機(jī)車(chē)停車(chē)方便」3項(xiàng)?！髮?duì)非GSP餐飲店而言，其訴求重點(diǎn)為「餐點(diǎn)/飲品衛(wèi)生安全」；而其改善重點(diǎn)為「餐點(diǎn)飲料美味可口」、「賣(mài)場(chǎng)氣氛讓人感覺(jué)舒適」、「服務(wù)人員的態(tài)度親切」、「店內(nèi)外清潔干凈」、「空間設(shè)計(jì)寬敞舒適」、「訂價(jià)合理」及「汽機(jī)車(chē)停車(chē)方便」等7項(xiàng)。◇n 對(duì)全國(guó)連鎖餐飲店而言，其訴求重點(diǎn)為「餐點(diǎn)/飲品衛(wèi)生安全」、「服務(wù)人員的態(tài)度親切」、「店內(nèi)外清潔干凈」、「賣(mài)場(chǎng)氣氛讓人感覺(jué)舒適」等4項(xiàng)；而其改善重點(diǎn)為「空間設(shè)計(jì)寬敞舒適」、「餐點(diǎn)飲料美味可口」、「訂價(jià)合理」及「汽機(jī)車(chē)停車(chē)方便」4項(xiàng)?！髮?duì)區(qū)域連鎖餐飲店而言，所以并無(wú)訴求重點(diǎn)；而其改善重點(diǎn)為「餐點(diǎn)/飲品衛(wèi)生安全」、「餐點(diǎn)飲料美味可口」、「賣(mài)場(chǎng)氣氛讓人感覺(jué)舒適」、「空間設(shè)計(jì)寬敞舒適」、「服務(wù)人員的態(tài)度親切」、「訂價(jià)合理」、「店內(nèi)外清潔干凈」及「汽機(jī)車(chē)停車(chē)方便」8項(xiàng)。對(duì)獨(dú)立店餐飲店而言，其訴求重點(diǎn)為「餐點(diǎn)飲料美味可口」、「餐點(diǎn)/飲品衛(wèi)生安全」等2項(xiàng)；而其改善重點(diǎn)為「賣(mài)場(chǎng)氣氛讓人感覺(jué)舒適」、「服務(wù)人員的態(tài)度親切」、「店內(nèi)外清潔干凈」、「空間設(shè)計(jì)寬敞舒適」、「訂價(jià)合理」及「汽機(jī)車(chē)停車(chē)方便」6項(xiàng)。12 / 1
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