【正文】 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 1 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 目 錄 前 言 ………………………………………… 14 1. 目 的 …………………………………… 5 2. 適用范圍 …………………………………… 5 3. 名詞解釋 …………………………………… 5 4. 作業(yè)流程 …………………………………… 6 5. 作業(yè)內(nèi)容 …………………………………… 727 6. 附 件 …………………………………… 2831 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 2 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 前 言 本 手冊主要介紹了業(yè)之峰公司顧客滿意度管理運作的時務(wù)。為使加盟商對顧客滿意度管理運作方面的工作具有更直接的了解，特提供顧客滿意度相關(guān)的管理表格，以供實際應(yīng)用。 本手冊盡可能為特許經(jīng)營總部以及加盟商提供較為全面的參考以及理論上的依據(jù)。 本手冊僅供參考，不包含可能被忽視的差異與不足，在今后實際運作過程中須不斷進行修改，以完善其中的內(nèi)容。 本手冊屬于業(yè)之峰特許經(jīng)營總部為加盟商提供的“特許經(jīng)營配套”的其中一項，“特許經(jīng)營配套”的詳細內(nèi)容已在特許經(jīng)營合同的“附件三”中有詳細規(guī)定。 未經(jīng)特許經(jīng)營總部授權(quán)不得已任何方式改編、 傳遞、轉(zhuǎn)錄本手冊，具體使用辦法請詳見手冊“第一章 手冊屬性”。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 3 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 第一章 手冊屬性 特許經(jīng)營是特許人與加盟商之間的“業(yè)務(wù)結(jié)合體”。這是一種長期互動互惠關(guān)系，需要雙方的承諾和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特許人首先應(yīng)確立一個共同目標(biāo)，在發(fā)展業(yè)務(wù)過程中雙方應(yīng)精誠合作，取長補短，齊心協(xié)力地為此目標(biāo)作出貢獻。只有這樣，“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系才能增強實力 ,提高盈利 ,從而取得長遠成功。 為了取得更高的成效，在經(jīng)營業(yè)務(wù)的過程中，特許經(jīng)營體系內(nèi)的每一位成員都必須遵守“業(yè)之峰”所規(guī) 定的營業(yè)程序、經(jīng)營手法及市場策略；徹底了解特許人的遠景與目標(biāo)，同心協(xié)力，朝共同的利益努力。 作為“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系中的一員并不容易，在運營的過程中，此“手冊”與加盟商手冊是非常珍貴的指導(dǎo)手冊。它包含許多有關(guān)業(yè)之峰總部的總體思想與管理方法，以及如何切實有效的進行相互間的配合的重要資料。如果正確運用，將有助于展開全面管理工作，使日常業(yè)務(wù)能夠順利、暢快的進行，確保業(yè)務(wù)運作有效，職業(yè)道德及專業(yè)水準(zhǔn)得以保持。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 4 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 此手冊為業(yè)之峰公司無形資產(chǎn)的一種，受知識產(chǎn)權(quán)法保護，特許經(jīng)營體系各成 員有責(zé)任和義務(wù)小心保管這份重要文件。 業(yè)之峰特許經(jīng)營總部為了達到“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系正常運作的要求，可將此手冊當(dāng)作“業(yè)務(wù)運作備忘錄”。經(jīng)常查閱及了解所應(yīng)遵守的規(guī)定，將有助提高管理成效。在日常管理中碰到難題，本手冊也將提供珍貴意見供參考。 特許經(jīng)營總部成員在任何情況之下，都不應(yīng)向“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系以外的人透露本手冊的內(nèi)容詳情。 每一份總部手冊都有列號，這可以讓“業(yè)之峰特經(jīng)營總部”認明歸還手冊的原借戶。 我們也謹此提醒特許經(jīng)營總部成員，在監(jiān)督加盟商履行特許經(jīng)營合同時，若要了 解合同中個別條款所涉及的責(zé)任與義務(wù)，應(yīng)參閱合同的有關(guān)規(guī)定。 本手冊的內(nèi)容受版權(quán)法和業(yè)之峰總部與所有加盟商簽署的合同限制。 只有以下人士有權(quán)使用本手冊： ? 特許經(jīng)營權(quán)特許人 也就是業(yè)之峰公司。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 5 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 業(yè)之峰特許經(jīng)營總部成員。 ? 其他經(jīng)業(yè)之峰特許人認可的使用者。 ? 除非經(jīng)由特許人書面授權(quán)，其他人都不許翻閱本手冊。 該手冊是“業(yè)之峰”的獨有資產(chǎn)，受版權(quán)法令的保護。本手冊版權(quán)與知識產(chǎn)權(quán)歸“業(yè)之峰”所有。根據(jù)版權(quán)法規(guī)定，任何人都不許抄襲或復(fù)印本手冊內(nèi)容，也不許以口頭傳達、錄音或其他方式 將內(nèi)容轉(zhuǎn)告他人。只有在特定情況下，經(jīng)“業(yè)之峰”的書面認可，才可向他人透露有關(guān)資料。 本手冊必須在公司妥善保存。在任何情況下，本手冊都不許拿離“業(yè)之峰”特許經(jīng)營總部。若本手冊失落、遭盜竊或破壞，應(yīng)該立即向業(yè)之峰報告。 上述所有的資料屬機密，并對其他類似生意的競爭者來說，具有商業(yè)價值。因此，其知識產(chǎn)權(quán)應(yīng)隨時受到該特許經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)成員的保護。 在特許經(jīng)營的管理條例下，特許經(jīng)營總部成員在面對第三者時，必須保護其知識產(chǎn)業(yè)使用權(quán)或未來知識產(chǎn)權(quán)。若成為副特許人，在與第三者簽署特許經(jīng)營合同的時候，特許經(jīng)營總部成員必須確保對方能保護特許人的知識產(chǎn)權(quán)。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 6 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 為了面對市場的劇烈競爭，“業(yè)之峰”將不斷進行市場調(diào)查，改進企業(yè)策略，開發(fā)新產(chǎn)品，提高生產(chǎn)效率，所以要不斷修訂運作系統(tǒng)。此手冊也將因此根據(jù)需要不斷修訂。為使“業(yè)之峰”特許經(jīng)營總部成員了解特許人最新政策，特許人將履行其義務(wù)，在必要時修訂本手冊。 “業(yè)之峰”也將定期檢查手冊，以確保整個特許經(jīng)營體系所使用的手冊內(nèi)容保持一致。 的：了解顧客的期望和要求，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足顧客的需求，顧客滿意是評價我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，不講價格講價值，為顧客提供物美超值的服務(wù)，提升營 業(yè)額。 ：業(yè)之峰全體同仁 ： 顧客：對某一產(chǎn)品有需求和欲望，有動機去購買，同時有現(xiàn)金或信用卡支付能力，可以到達某一商店或其他分店買到該產(chǎn)品的個人。 價值：指顧客從擁有和應(yīng)用某種產(chǎn)品、服務(wù)中所獲得的收益與取得該產(chǎn)品所付出的成本之差。 顧客滿意（ CS： CustomerSatisfaction） ： 企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 7 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ： 了解顧客要求和期望 顧客關(guān)系管理 實施顧客關(guān)系管理的重要性 提高顧客滿意度之方案 同顧客的情感打交道 處理客觀事物方面的技巧 不斷提高自己 顧客關(guān)系的建立與選型 顧客忠誠度之衡量 CS 營銷戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)致勝關(guān)鍵 企業(yè)的顧客管理 渠道的主要功能 CS 戰(zhàn)略的內(nèi)容包括 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 8 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ： ： ? 通過訪問、交談和其他方式識別細分市場、顧客和潛在顧客群，包括競爭者的顧客及他們的要求和期望。 ? 識別產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量特征對顧客或顧客群的相對重要性。 ? 與其他關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息進行交叉比較。這些數(shù)據(jù)和信息包括顧客的抱怨、損失和收益，以及有助于產(chǎn)生顧客要求和期望及關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特征信息的績效數(shù)據(jù)。 ? 公司如何評價和提高確定顧客要求和期望過程的有效性。例如，改進了的訪問，接觸其他顧客，分析，或交叉比較。 調(diào) 研顧客滿意度的目標(biāo) ? 確定導(dǎo)致顧客滿意