【正文】 …………………………………… 5 3. 名詞解釋 …………………………………… 5 4. 作業(yè)流程 …………………………………… 6 5. 作業(yè)內(nèi)容 …………………………………… 727 6. 附 件 …………………………………… 2831 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 2 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 前 言 本 手冊(cè)主要介紹了業(yè)之峰公司顧客滿意度管理運(yùn)作的時(shí)務(wù)。為使加盟商對(duì)顧客滿意度管理運(yùn)作方面的工作具有更直接的了解，特提供顧客滿意度相關(guān)的管理表格，以供實(shí)際應(yīng)用。 本手冊(cè)僅供參考，不包含可能被忽視的差異與不足，在今后實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中須不斷進(jìn)行修改，以完善其中的內(nèi)容。 未經(jīng)特許經(jīng)營(yíng)總部授權(quán)不得已任何方式改編、 傳遞、轉(zhuǎn)錄本手冊(cè)，具體使用辦法請(qǐng)?jiān)斠娛謨?cè)“第一章 手冊(cè)屬性”。這是一種長(zhǎng)期互動(dòng)互惠關(guān)系，需要雙方的承諾和付出，才能取得成功。只有這樣，“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)體系才能增強(qiáng)實(shí)力 ,提高盈利 ,從而取得長(zhǎng)遠(yuǎn)成功。 作為“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)體系中的一員并不容易，在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，此“手冊(cè)”與加盟商手冊(cè)是非常珍貴的指導(dǎo)手冊(cè)。如果正確運(yùn)用，將有助于展開全面管理工作，使日常業(yè)務(wù)能夠順利、暢快的進(jìn)行，確保業(yè)務(wù)運(yùn)作有效，職業(yè)道德及專業(yè)水準(zhǔn)得以保持。 業(yè)之峰特許經(jīng)營(yíng)總部為了達(dá)到“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)體系正常運(yùn)作的要求，可將此手冊(cè)當(dāng)作“業(yè)務(wù)運(yùn)作備忘錄”。在日常管理中碰到難題，本手冊(cè)也將提供珍貴意見供參考。 每一份總部手冊(cè)都有列號(hào)，這可以讓“業(yè)之峰特經(jīng)營(yíng)總部”認(rèn)明歸還手冊(cè)的原借戶。 本手冊(cè)的內(nèi)容受版權(quán)法和業(yè)之峰總部與所有加盟商簽署的合同限制。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 5 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 業(yè)之峰特許經(jīng)營(yíng)總部成員。 ? 除非經(jīng)由特許人書面授權(quán)，其他人都不許翻閱本手冊(cè)。本手冊(cè)版權(quán)與知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸“業(yè)之峰”所有。只有在特定情況下，經(jīng)“業(yè)之峰”的書面認(rèn)可，才可向他人透露有關(guān)資料。在任何情況下，本手冊(cè)都不許拿離“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)總部。 上述所有的資料屬機(jī)密，并對(duì)其他類似生意的競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)說(shuō)，具有商業(yè)價(jià)值。 在特許經(jīng)營(yíng)的管理?xiàng)l例下，特許經(jīng)營(yíng)總部成員在面對(duì)第三者時(shí)，必須保護(hù)其知識(shí)產(chǎn)業(yè)使用權(quán)或未來(lái)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 6 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 為了面對(duì)市場(chǎng)的劇烈競(jìng)爭(zhēng)，“業(yè)之峰”將不斷進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，改進(jìn)企業(yè)策略，開發(fā)新產(chǎn)品，提高生產(chǎn)效率，所以要不斷修訂運(yùn)作系統(tǒng)。為使“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)總部成員了解特許人最新政策，特許人將履行其義務(wù)，在必要時(shí)修訂本手冊(cè)。 的：了解顧客的期望和要求，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足顧客的需求，顧客滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，不講價(jià)格講價(jià)值，為顧客提供物美超值的服務(wù)，提升營(yíng) 業(yè)額。 價(jià)值：指顧客從擁有和應(yīng)用某種產(chǎn)品、服務(wù)中所獲得的收益與取得該產(chǎn)品所付出的成本之差。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 7 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ： 了解顧客要求和期望 顧客關(guān)系管理 實(shí)施顧客關(guān)系管理的重要性 提高顧客滿意度之方案 同顧客的情感打交道 處理客觀事物方面的技巧 不斷提高自己 顧客關(guān)系的建立與選型 顧客忠誠(chéng)度之衡量 CS 營(yíng)銷戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)致勝關(guān)鍵 企業(yè)的顧客管理 渠道的主要功能 CS 戰(zhàn)略的內(nèi)容包括 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 8 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ： ： ? 通過(guò)訪問(wèn)、交談和其他方式識(shí)別細(xì)分市場(chǎng)、顧客和潛在顧客群，包括競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及他們的要求和期望。 ? 與其他關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行交叉比較。 ? 公司如何評(píng)價(jià)和提高確定顧客要求和期望過(guò)程的有效性。 調(diào) 研顧客滿意度的目標(biāo) ? 確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素。 ? 判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng)。 確定顧客調(diào)研的行動(dòng)計(jì)劃 ? 精確地定義要調(diào)查的顧客。 ? 列出顧客名單或建立顧客的計(jì)算機(jī)文件。 ? 確定是否需要某一樣本或是否應(yīng)訪問(wèn)每一位顧客。 ? 建立有重要信息價(jià)值的次級(jí)分類，如顧客規(guī)模、承銷規(guī)模、地理區(qū)域、行業(yè)類型等。 種類訪問(wèn)調(diào)研方法的優(yōu)缺點(diǎn)： ? 深入的個(gè)人訪談 優(yōu)點(diǎn)：可以詢問(wèn)復(fù)雜的問(wèn)題。 易于獲得在焦點(diǎn)小組訪談中被消極對(duì)待的問(wèn)題的答案。 視覺(jué)觀察的輔助作用非常有效。 完成所需時(shí)間比電話訪問(wèn)長(zhǎng)。 ? 焦點(diǎn)小組訪談 優(yōu)點(diǎn)：可以探討復(fù)雜的問(wèn)題。 小組的相互交流可得到一些其他情況下無(wú)法 獲取的信息。 缺點(diǎn)：結(jié)果不能推廣到較大的總體上。 回收率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于郵寄問(wèn)卷，因而減少了由于未能回收而產(chǎn)生的誤差。 成本低于個(gè)人訪談，而且可能也不比郵寄調(diào)查高。 一些回答者很難通過(guò)電話聯(lián)系（工作時(shí)間不規(guī)律、不在家、沒(méi)裝電話等）。 ? 郵寄調(diào)查 優(yōu)點(diǎn)：成本有時(shí)低于深入訪談（取決于回收率） 回答者可以在沒(méi)有壓力的情況下作出迅速的回答。 回收率一般比其他方法都低。 回答者可能會(huì)忽視或未完成開放型問(wèn)題，而又不可能對(duì)訪名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 11 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 問(wèn)進(jìn)行引導(dǎo)。 ? 公司上 下都確保理解顧客服務(wù)要求并做出答復(fù)。 ? 追蹤顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，獲取改進(jìn)信息。 ? 顧客接觸人員的具體雇傭要求、態(tài)度及其他方面的培訓(xùn)、認(rèn)知和態(tài)度 /道德標(biāo)準(zhǔn)。 ? 分析投訴信息、顧客的獲得和流失、損失的訂單，以評(píng)估公司政策的成本和市場(chǎng)后果。 ? 訂定完整的服務(wù)體系（ .） 對(duì)顧客的承諾 ? 產(chǎn)品和 服務(wù)擔(dān)保及產(chǎn)品保證：理解、條件和信譽(yù)。 ? 公司的產(chǎn)品和服務(wù)在過(guò)去三年中的改進(jìn)如何體現(xiàn)在擔(dān)保、保證和名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 12 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 其他承諾中。 ? 如何按顧客群體細(xì)分滿意，如何決定與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)的顧客滿意。 ? 從顧客滿意數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息，根據(jù)這些關(guān)鍵 的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量特征來(lái)決定顧客偏好。 ? 評(píng)價(jià)和改進(jìn)確定顧客滿意度的方法。 ? 獨(dú)立組織（包括顧客）做的訪問(wèn)、競(jìng)爭(zhēng)獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)知和評(píng)分。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 13 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 相對(duì)于國(guó)內(nèi)及國(guó)際的主要競(jìng)爭(zhēng)者而言，公司獲得或失去的市場(chǎng)份額趨勢(shì)。 ? 一個(gè)非常滿意的顧客其購(gòu)買意愿將六倍于 一個(gè)一般滿意的顧客。 ? 93%的 CEO 認(rèn)為顧客管理是企業(yè)成功和更具競(jìng)爭(zhēng)力的最重要因素。 ? 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已逐漸從產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。 ? 配合顧客關(guān)系管理，企業(yè)不但能找出精英顧客，并且能增加顧客之貢獻(xiàn)額，提高顧客的忠誠(chéng)度，以延長(zhǎng)顧 客與企業(yè)的交易生命期：企業(yè)更能避免浪費(fèi)不必要的行銷費(fèi)用，準(zhǔn)確地將所有的行銷資源灌注在最有價(jià)值的顧客群中，并能輕易地找出真正的潛在顧客群，更重要的是無(wú)論顧客群的規(guī)模成長(zhǎng)的多快，也能名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 14 頁(yè) 序 A 表號(hào)：