【正文】 目 錄 前 言 ………………………………………… 14 1. 目 的 …………………………………… 5 2. 適用范圍 …………………………………… 5 3. 名詞解釋 …………………………………… 5 4. 作業(yè)流程 …………………………………… 6 5. 作業(yè)內(nèi)容 …………………………………… 727 6. 附 件 …………………………………… 2831 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 1 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 前 言 本 手冊主要介紹了業(yè)之峰公司顧客滿意度管理運作的時務(wù)。為使加盟商對顧客滿意度管理運作方面的工作具有更直接的了解，特提供顧客滿意度相關(guān)的管理表格，以供實際應(yīng)用。 本手冊僅供參考，不包含可能被忽視的差異與不足，在今后實際運作過程中須不斷進行修改，以完善其中的內(nèi)容。 未經(jīng)特許經(jīng)營總部授權(quán)不得已任何方式改編、 傳遞、轉(zhuǎn)錄本手冊，具體使用辦法請詳見手冊“第一章 手冊屬性”。這是一種長期互動互惠關(guān)系，需要雙方的承諾和付出，才能取得成功。只有這樣，“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系才能增強實力 ,提高盈利 ,從而取得長遠成功。 作為“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系中的一員并不容易，在運營的過程中，此“手冊”與加盟商手冊是非常珍貴的指導(dǎo)手冊。如果正確運用，將有助于展開全面管理工作，使日常業(yè)務(wù)能夠順利、暢快的進行，確保業(yè)務(wù)運作有效，職業(yè)道德及專業(yè)水準得以保持。 業(yè)之峰特許經(jīng)營總部為了達到“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系正常運作的 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 3 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 要求，可將此手冊當作“業(yè)務(wù)運作備忘錄”。在日常管理中碰到難題，本手冊也將提供珍貴意見供參考。 每一份總部手冊都有列號，這可以讓“業(yè)之峰特經(jīng)營總部”認明歸還手冊的原借戶。 本手冊的內(nèi)容受版權(quán)法和業(yè)之峰總部與所有加盟商簽署的合同限制。 ? 業(yè)之峰特許經(jīng)營總部成員。 ? 除非經(jīng)由特許人書面授權(quán)，其他人都不許翻閱本手冊。本手冊版權(quán)與知識產(chǎn)權(quán)歸“業(yè)之峰”所有。只有在特定情況下，經(jīng)“業(yè)之峰”的書面認可，才可向他人透露有關(guān)資料。在任何情況下，本手冊都不許拿離“業(yè)之峰”特許經(jīng)營總部。 上述所有的資料屬機密，并對其他類似生意的競爭者來說，具有商業(yè)價值。 在特許經(jīng)營的管理條例下，特許經(jīng)營總部成員在面對第三者時，必須保護其知識產(chǎn)業(yè)使用權(quán)或未來知識產(chǎn)權(quán)。 為了面對市場的劇烈競爭，“業(yè)之峰”將不斷進行市場調(diào)查，改進企業(yè)策略，開發(fā)新產(chǎn)品，提高生產(chǎn)效率，所以要不斷修訂運作系統(tǒng)。為使“業(yè)之峰”特許經(jīng)營總部成員了解特許人最新政策，特許人將履行其義務(wù)，在必要時修訂本手冊。 的：了解顧客的期望和要求，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足顧客的需求，顧客 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 5 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 滿意是評價我們工作的唯一標準，不講價格講價值，為顧客提供物美超值的服務(wù)，提升營 業(yè)額。 價值：指顧客從擁有和應(yīng)用某種產(chǎn)品、服務(wù)中所獲得的收益與取得該產(chǎn)品所付出的成本之差。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 6 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 ： 了解顧客要求和期望 顧客關(guān)系管理 實施顧客關(guān)系管理的重要性 提高顧客滿意度之方案 同顧客的情感打交道 處理客觀事物方面的技巧 不斷提高自己 顧客關(guān)系的建立與選型 顧客忠誠度之衡量 CS 營銷戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)致勝關(guān)鍵 企業(yè)的顧客管理 渠道的主要功能 CS 戰(zhàn)略的內(nèi)容包括 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 7 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 ： ： ? 通過訪問、交談和其他方式識別細分市場、顧客和潛在顧客群，包括競爭者的顧客及他們的要求和期望。 ? 與其他關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息進行交叉比較。 ? 公司如何評價和提高確定顧客要求和期望過程的有效性。 調(diào) 研顧客滿意度的目標 ? 確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素。 ? 判斷輕重緩急，采取正確行動。 確定顧客調(diào)研的行動計劃 ? 精確地定義要調(diào)查的顧客。 ? 列出顧客名單或建立顧客的計算機文件。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 8 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 ? 確定是否需要某一樣本或是否應(yīng)訪問每一位顧客。 ? 建立有重要信息價值的次級分類，如顧客規(guī)模、承銷規(guī)模、地理區(qū)域、行業(yè)類型等。 種類訪問調(diào)研方法的優(yōu)缺點： ? 深入的個人訪談 優(yōu)點：可以詢問復(fù)雜的問題。 易于獲得在焦點小組訪談中被消極對待的問題的答案。 視覺觀察的輔助作用非常有效。 完成所需時間比電話訪問長。 ? 焦點小組訪談 優(yōu)點：可以探討復(fù)雜的問題。 小組的相互交流可得到一些其他情況下無法 獲取的信息。 缺點：結(jié)果不能推廣到較大的總體上。 回收率遠遠高于郵寄問卷，因而減少了由于未能回收而產(chǎn)生的誤差。 成本低于個人訪談，而且可能也不比郵寄調(diào)查高。 一些回答者很難通過電話聯(lián)系（工作時間不規(guī)律、不在家、沒裝電話等）。 ? 郵寄調(diào)查 優(yōu)點：成本有時低于深入訪談（取決于回收率） 回答者可以在沒有壓力的情況下作出迅速的回答。 回收率一般比其他方法都低。 回答者可能會忽視或未完成開放型問題，而又不可能對訪問進行引導(dǎo)。 ? 公司上 下都確保理解顧客服務(wù)要求并做出答復(fù)。 ? 追蹤顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，獲取改進信息。 ? 顧客接觸人員的具體雇傭要求、態(tài)度及其他方面的培訓(xùn)、認知和態(tài)度 /道德標準。 ? 分析投訴信息、顧客的獲得和流失、損失的訂單，以評估公司政策的成本和市場后果。 ? 訂定完整的服務(wù)體系（ .） 對顧客的承諾 ? 產(chǎn)品和 服務(wù)擔(dān)保及產(chǎn)品保證：理解、條件和信譽。 ? 公司的產(chǎn)品和服務(wù)在過去三年中的改進如何體現(xiàn)在擔(dān)保、保證和其他承諾中。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 11 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 ? 如何按顧客群體細分滿意，如何決定與競爭對手相關(guān)的顧客滿意。 ? 從顧客滿意數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息，根據(jù)這些關(guān)鍵 的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量特征來決定顧客偏好。 ? 評價和改進確定顧客滿意度的方法。 ? 獨立組織（包括顧客）做的訪問、競爭獎勵、認知和評分。 ? 相對于國內(nèi)及國際的主要競爭者而言，公司獲得或失去的市場份額趨勢。 ? 一個非常滿意的顧客其購買意愿將六倍于 一個一般滿意的顧客。 ? 93%的 CEO 認為顧客管理是企業(yè)成功和更具競爭力的最重要因素。 ? 企業(yè)的競爭已逐漸從產(chǎn)品質(zhì)量、價格的競爭轉(zhuǎn)為服務(wù)的競爭。 ? 配合顧客關(guān)系管理，企業(yè)不但能找出精英顧客，并且能增加顧客之貢獻額，提高顧客的忠誠度，以延長顧 客與企業(yè)的交易生命期：企業(yè)更能避免浪費不必要的行銷費用，準確地將所有的行銷資源灌注在最有價值的顧客群中，并能輕易地找出真正的潛在顧客群，更重要的是無論顧客群的規(guī)模成長的多快，也能用最有競爭力的成