【正文】 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 用最有競爭力的成本來應(yīng)對。 ? 顧客忠誠度只是顧客關(guān)系管理的現(xiàn)象，并不是讓顧客滿意后，顧客便會持續(xù)不斷地與我交易，而是透過顧客關(guān)系管理來了解顧客未來的需求，在顧客尚 未接收到其它競爭者行銷信息的同時，把握所有與顧客互動的機(jī)會，刺激顧客消費，如此一來便可阻斷競爭對手成長空間，并能持續(xù)地保有顧客。 5． 4 提高顧客滿意度之方案 第一章 顧客滿意理念 5． 4． 1 有關(guān)顧客服務(wù)的統(tǒng)計數(shù)據(jù) 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 15 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 開發(fā)一個新顧客有成本是留住一個老顧客的 56 倍。 ? 做到顧客滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長 6%。 ? 是團(tuán)隊協(xié)作的驅(qū)動力。 對個人 ? 心情愉快。 ? 有成就感。 對顧客 ? 獲得安全感、信任感。 ? 介紹其他的顧客。 ? 經(jīng)銷商 —— 增加盈利、得意發(fā)展。 ? 銷售人員 —— 增加收入、提高能力、實現(xiàn)自我價值。 ? 工作應(yīng)圍繞什么中心 —— 以顧客為中心，考慮顧客的需求。 ? 與顧客的關(guān)系一著于長期受益。 ? 明確服務(wù)對象 —— 兩種顧客即外部和內(nèi)部的。 第二章：確保顧客滿意最重要的因素 5． 4． 5 真理的瞬間 思考：回憶你的一個積極和消極的真理瞬間：在每一天你共有多少個真理瞬間？ 5． 4． 6 服務(wù)提供者的必備素質(zhì) ? 永遠(yuǎn)保持微笑和主動。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 17 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 對公司、顧客應(yīng)抱忠誠之心。 ? 對從事的服務(wù)事業(yè)有堅定的信念。 ? 嚴(yán)格遵守公司、團(tuán)隊的紀(jì)律。 5． 4． 7 確保顧客滿意的關(guān)鍵人物 ? 你 —— 任何一位有機(jī)會同顧客打交道的人。 ? 顧客的判斷依據(jù)是他的 —— 真理瞬間 ? 當(dāng)顧客需要服務(wù)者解決問題時，或當(dāng)服務(wù)者處理顧客不滿時產(chǎn)生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù)。 5． 5 同顧客的情感打交道 ? 服務(wù)者替顧客解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理顧客的情感。 （ 2） 顧客將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來評判你所在的公司。 （ 5） 表達(dá)服務(wù)意愿時，不但要注意口頭語言（如用詞、語調(diào)、語速等），還要注意體語（舉止、如手勢、目光、外表等）詞語、語調(diào)、語速。 （ 2） 表示關(guān)注他人情感，表示理解和認(rèn)同。 （ 4） 培養(yǎng)買賣雙方間和睦關(guān)系及情感。 （ 6） 在開始處理任何事情之前，必須處是情感。 （ 2） 向顧客明確保證你將負(fù)責(zé)替他 /她解決問題。 （ 4） 使用 “ 我 ” 而不是 “ 我們 ”。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 19 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 5． 6 處理客觀事物方面的技巧 ? 僅處理顧客情感是否就夠了？ ? 顧客的根本需要是解決問題。 ? 主要技巧： （ 1） 把握溝通 （ 2） 檢驗理解 （ 3） 提出建議 把握溝通 ? 用開放的心情，真誠的了解顧客，設(shè)身處地從顧客角度看問題。 ? 適時給予對方反饋，表示明白、理解、同情等。 ? 有顧客意見的基礎(chǔ)上加入自己的建議。” ? 確定顧客的接受程序 檢驗理解 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 20 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 目的是在與顧客交往的整個過程中確認(rèn)你對顧客的期望、感受及情況的理解程度。 ? 同時還須檢驗顧客是否理解了你提供的信息，如 “ 這個方案可行嗎？ ”“ 我說清楚了嗎？ ” ? 檢驗顧客是否接受，如“采取這個方案可提前一周交貨，這對于你的日程是否方便？” 第四章：不斷提高顧客滿意度 制度保障與改進(jìn)需要做的第一步便是找出現(xiàn)實狀況和應(yīng)有的狀況的差別，即我們所關(guān)心的焦慮的范圍。 ? 不良的趨勢，需要防止。 ? 未盡的事宜，盡快辦理。 ? 專業(yè)知識 —— 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和解決問題的基礎(chǔ)。 ? 職業(yè)素養(yǎng) —— 不斷培養(yǎng)和提高。 ? 提高顧客滿意的關(guān)鍵是：您必須按自己的實際能力，有效地控名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 21 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 制你的顧客對你的服務(wù)的期望值。顧客的期望有時會被當(dāng)成猜想，您得限定這種期望的想象空間；因為期望亦會隨狀況的變化面變化，您還得與顧客經(jīng)常交流，明確顧客的期望，雙方達(dá)成共識。 ? 顧客滿意度秘訣：服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量不是你投入的那些，而是顧客或顧客從中得到的那些。 5． 8 顧客關(guān)系的建立與選型 ? 企業(yè)建立什么樣的顧客關(guān)系類型，取決于其產(chǎn)品和顧客，給顧客讓渡價值是建立、維系和推動高質(zhì)量顧客關(guān)系的基礎(chǔ)。 ? 被動型 —— 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓勵顧客在遇到問題或者有意見的時候和公司聯(lián)系。 ? 能動型 —— 銷售人員不斷聯(lián)系顧客，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 22 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 建議以及新產(chǎn)品信息。 5． 9 顧客忠誠度之衡量 ? 顧客重復(fù)購買的次數(shù) ? 顧客購買量占其對產(chǎn)品總需求的比例 ? 顧客對本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度 ? 顧客購買時的挑選時間 ? 顧客對產(chǎn)品價格的敏感程度 ? 顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 ? 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 5． 10． CS（顧客滿意）營銷戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)的致勝關(guān)鍵 CS 戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能、價格設(shè)定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立以完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面以利于顧客的原則，最大 限度地使顧客感到滿意，目的是為了提高公眾對企業(yè)的滿意程度，營造一種適合企業(yè)生存發(fā)展的良好內(nèi)外部環(huán)境。 5． 10． 1． CS 營銷戰(zhàn)略的發(fā)展歷程 ? 市場經(jīng)濟(jì)條件下營銷環(huán)境及競爭環(huán)境的變化是 CS 營銷戰(zhàn)略產(chǎn)名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 23 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 生的外部動力。 5． 10． 2． CS 營銷戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展壯大的催化劑 外部顧客對企業(yè)的促進(jìn)作用 ? 有助于樹立企業(yè)的名牌效應(yīng)， 使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費群體。 內(nèi)部顧客是樹立企業(yè)名牌效應(yīng)的決定因素 ? 節(jié)省企業(yè)內(nèi)部支出。 5． 10． 3．實施 CS 戰(zhàn)略、培養(yǎng) “ 一切為了顧客 ” 的理念 ? 顧客至上，企業(yè)要把顧客放在經(jīng)營管理體系中的第一位，站在顧客立場上研開發(fā)產(chǎn)品，預(yù)先把顧客的不滿意從設(shè)計、制造和供應(yīng)過程中去除，使消費者在心理上對企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感，進(jìn)而產(chǎn)生顧客滿意的群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。這是 CS 營銷戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)，其中包括三層意思：第一，顧客是商 品的購買者，不是麻煩制造者；第二，顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三，由于顧客有 “ 天然一致性 ”，同一個顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。要求一切從顧客的角度考慮，想顧客之所想，急顧客之所急，重視顧客意見，讓用戶參與決策，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)體系，最大限度使顧客滿意。 ? 區(qū)別你的顧客群中的顧客。 ? 提供個性化的服務(wù)、產(chǎn)品和其他特殊需要以提高顧客購買力并加強(qiáng) 顧客關(guān)系。 銷售未動、調(diào)查先行，深入了解比浮光掠影更重要、長期研究比走馬觀花更有效。 不同顧客代表不同的價值水平、不同的顧客有不同的需求。 （ 2） 針對不同的顧客以不同的訪問頻率和不同的通訊方式來片詢目標(biāo)顧客的意見。 （ 4） 企業(yè)的營銷人員、技 術(shù)人員、中層經(jīng)理乃至高層領(lǐng)導(dǎo)都必須注重顧