【正文】 差別，產(chǎn)生的效果是不同的。許多零售商采用這種策略定價(jià)時(shí)，價(jià)格的最后一位數(shù)是奇數(shù)。根據(jù)消費(fèi)者這種心理，采用整數(shù)價(jià)格有利于增進(jìn)產(chǎn)品的信任感和知名度，因而便于銷售，開拓市場。興趣與購買欲望不是一回事。對(duì)此，促銷人員都應(yīng)該詳細(xì)了解。鑒于這種情況，您一定覺得很有必要把鋼琴的音調(diào)調(diào)的純正吧？眼看圣誕節(jié)就要到了，您和家人及朋友們一定想欣賞一下即將舉行的音樂晚會(huì)吧？您家里不是還有兩位很有前途的鋼琴演奏家嗎？”一位鋼琴調(diào)音器的促銷人員在促銷產(chǎn)品時(shí)，用上面的話打動(dòng)顧客?！保?）提出一些有吸引力的建議只靠拼湊一些符合邏輯的原由，是無法喚起顧客的購買欲望的。除此之外，促銷人員還必須能夠說服顧客。對(duì)方即顧客也不會(huì)接受比此更高的價(jià)格。問題是要注意，不能漫天要價(jià)，信口開河，隨心所欲。推銷人員若能在談判時(shí)，充分利用這個(gè)策略，并爭取商榷的機(jī)會(huì)，將會(huì)有意想不到的收獲。如果你報(bào)價(jià)后，馬上加以說明，反而使對(duì)方意識(shí)到，“??！原來你們關(guān)心的是這些問題。因此，究竟誰先報(bào)價(jià)，要具體分析，看看先報(bào)價(jià)、后報(bào)價(jià)哪個(gè)有利。（1）密切注意顧客的反應(yīng)在推銷洽談中，要根據(jù)顧客是否能理解推銷員的談話，及其對(duì)談話重要情況的理解程度，來調(diào)整自己的說話速度。④ 當(dāng)經(jīng)銷商聽到“您應(yīng)該多購買一些產(chǎn)品”時(shí)就感到悶悶不樂，而“您只有充分利用這一機(jī)會(huì)，才能獲得更大的利潤”這句話卻能喚起經(jīng)銷商的購買欲望。? 看上去顧客在認(rèn)真傾聽推銷員的談話，其實(shí)則不然。別人也曾建議我購買一件這樣的產(chǎn)品。這些反對(duì)意見或疑問不同于訪問初期的排斥與異議，它們很可能是一種信號(hào)，說明對(duì)方有達(dá)成交易的意圖?！安唬疫€要想一想。第二，“可以肯定，您的產(chǎn)品還是不錯(cuò)的。第四，“我想等董事會(huì)討論一下再說，還需要讓我們的出口經(jīng)理審批一下這份合同，我自己不能決定?！薄安?，不僅如此，我想價(jià)格也太高了。如：“還有另外一個(gè)原因吧？”如果顧客剛才談的原因是真正的原因，他就會(huì)重復(fù)一遍，并且覺得推銷員的問題提得古怪。你應(yīng)該讓他獲得“絕不會(huì)浪費(fèi)”的理由，絕不會(huì)讓他支付太多，你是誠懇的，買賣公平的。才相當(dāng)于煙錢！這樣一天分?jǐn)偟馁M(fèi)用不能算貴吧！如此經(jīng)濟(jì)的支出，你賺的錢抵消它足足有余了，多便宜呀！”你也可以這樣說：“你說得有道理。可不是想碰就能碰得上的喲！你自己好好思考一下吧！”直接發(fā)問法，又稱請(qǐng)求發(fā)問法，是推銷人員在適當(dāng)時(shí)機(jī)直接向顧客提出成交某種推銷品的一種方法，它是一種最簡單、最基本的技巧方法。對(duì)此，業(yè)務(wù)員要正確理解這些信息，很多時(shí)候，這些反問和疑問恰恰是顧客真正想要購買時(shí)所發(fā)出的信號(hào)。⑤創(chuàng)造和改善推銷環(huán)境，建立起良好的人際氛圍，清除各種有礙交易的障礙，也是達(dá)成交易的重要前提。“您的意思是喜歡這部車的操作方式？您是說喜歡較淺的顏色嗎？您是說喜歡只有FM的收音機(jī)嗎？如果分期付款的話，頭期款要付多少錢呢？”次要重點(diǎn)促成法利用準(zhǔn)顧客對(duì)次要重點(diǎn)的同意觀點(diǎn)，來確定他們的接受程度?！盎谒麄兊姆?wù)給您帶來的問題，我建議您試用我們的產(chǎn)品，相信您會(huì)立刻發(fā)現(xiàn)不一樣就是不一樣?！澳枰嗌傧淠兀俊钡诹禄忸櫩捅г拐_地對(duì)待顧客抱怨將有助于建立顧客忠誠。企業(yè)經(jīng)營常會(huì)碰到“顧客抱怨”，一旦處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿和糾紛。有些食品如牛奶、熟食等經(jīng)過一段時(shí)間就會(huì)變得不新鮮甚至變質(zhì)，有時(shí)因存放方法不當(dāng)即使在保持期內(nèi)也會(huì)發(fā)生變質(zhì)的事情，這時(shí)的責(zé)任可以說完全在于零售商了。從TCS（100%的顧客滿意）角度來看，這是銷售業(yè)者最不應(yīng)該發(fā)生的事情。第三，銷售方式方面：不耐煩地把展示中的商品拿出給要求看的顧客；強(qiáng)制顧客購買；對(duì)有關(guān)商品的知識(shí)一無所知，無法回答顧客質(zhì)詢。減少顧客投訴招致許多不良行為：員工們爭論某些顧客查詢是否是屬于投訴。有些公司現(xiàn)在開通800免費(fèi)電話線供顧客24小時(shí)使用。通過與顧客接觸而獲得的信息可以幫助我們探究更深層的問題，避免下一代產(chǎn)品或服務(wù)中出現(xiàn)的問題?？赡芨鼮橹匾氖牵瑢?duì)那些雖然遭受重大損失卻不投訴的顧客來說，僅有9%的人說他們會(huì)繼續(xù)購買這些曾令他們不愉快的產(chǎn)品或服務(wù)。把顧客可能要提出的反對(duì)意見先提出來，會(huì)使顧客感到推銷人員沒有隱瞞自己，從而為贏得顧客的信任奠定了基礎(chǔ)。（2）對(duì)顧客提出的反對(duì)意見立即給予回答根據(jù)購買者的心理分析，顧客都希望銷售人員對(duì)自己提出的反對(duì)意見作出滿意的答復(fù)，特別是某些反對(duì)意見，銷售人員若不能及時(shí)答復(fù)，顧客就會(huì)認(rèn)為他們不能處理這些反對(duì)意見，進(jìn)而懷疑銷售人員、產(chǎn)品及服務(wù)而采取拒購。（1）在顧客提出反對(duì)意見前先扼要地介紹在銷售活動(dòng)中，如果覺察到顧客會(huì)立即提出某種反對(duì)意見，那么銷售人員就應(yīng)當(dāng)靈活地?fù)屧陬櫩吞岢龇磳?duì)意見之前將問題先提出來，并適當(dāng)加以說明。當(dāng)顧客投訴的損失額較大（潛在損失超過200美元）時(shí)，如果問題得到滿意解決，有54%的顧客說他們?nèi)詫⒗^續(xù)忠實(shí)于該品牌。同許多與顧客接觸的人員一樣，顧客服務(wù)代表和技術(shù)支持人員應(yīng)注意幫助顧客解決某些問題。增加顧客投訴的一種可靠辦法是給顧客提供低質(zhì)量的服務(wù)或質(zhì)量次的產(chǎn)品，但這不是我們著意要做的事情。他們錯(cuò)誤地把“沒有投訴”和“顧客滿意”等同起來。常見的應(yīng)對(duì)不得體的表現(xiàn)有以下幾種（銷售企業(yè)）：第一，態(tài)度方面：一味地推銷，不顧顧客反應(yīng)；化妝濃艷、令人反感；只顧自己聊天，不理顧客；緊跟顧客，像在監(jiān)視顧客；顧客不買時(shí)，馬上板起臉。而且，零售商也有責(zé)任詳細(xì)地告訴顧客有關(guān)商品的使用方法，并盡可能地使顧客對(duì)此有足夠的了解。因?yàn)樗麄円M(jìn)質(zhì)量有問題的商品并公開陳列出售，即使商品不是他們生產(chǎn)的也難以擺脫受到批評(píng)的命運(yùn)，特別是一些定位于高價(jià)位、大型的零售商或?qū)Ｙu店更是如此。顯然，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)良好，就不會(huì)引起抱怨。“如果與社會(huì)安全相聯(lián)結(jié)的話，這項(xiàng)保險(xiǎn)計(jì)劃可在您退休后，提供您和您的另一半所需要的收入。”試用促成法請(qǐng)求準(zhǔn)顧客試用產(chǎn)品，以減少風(fēng)險(xiǎn)?！澳J(rèn)為付現(xiàn)金比較好呢？或是簽賬比較好？”詢問與停頓促成法詢問開放式問題，然后等待回答。③業(yè)務(wù)員能夠出色地運(yùn)用有關(guān)理論與技巧向顧客介紹企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客全面、準(zhǔn)確地了解企業(yè)，有效地影響他們的態(tài)度。一般來講，業(yè)務(wù)員可以根據(jù)以下情況來判斷顧客的購買意圖：①顧客詢問交貨時(shí)間和交貨方式，即當(dāng)他關(guān)心交貨的具體事宜時(shí)，表明他有購買意圖；②強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)格問題，并進(jìn)行產(chǎn)品價(jià)格的對(duì)比分析，說明他有購買傾向；③對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及加工提出具體要求時(shí)，有時(shí)盡管是反面意見，但他說明他有購買傾向；④當(dāng)顧客關(guān)心維修、保養(yǎng)問題并具體落實(shí)銷售條件時(shí)，很明顯，他已產(chǎn)生購買產(chǎn)品的意圖。不過有一句話要提醒您一下。一般情況下可以用十年，假定只用五年吧！一年平均400元。因?yàn)檫@種無形之中等于承認(rèn)了自己商品的高價(jià)。任何時(shí)候，推銷員都應(yīng)該盡量了解顧客究竟有哪些真正的反對(duì)意見，尤其應(yīng)該了解在公開的反對(duì)意見背后可能掩蓋著的真正動(dòng)機(jī)。他不愿意作出決定可能有幾種原因。第三，“嗯，我還是認(rèn)為價(jià)格偏高了點(diǎn)，這與我的想象不大一樣；我不太喜歡這種裝配方法；這種東西看上去挺美觀，恐怕不耐用吧；很好，不過還有一些毛病……”所有這一切充分說明推銷員還沒有成功地消除一些有事實(shí)依據(jù)的反對(duì)意見?！边@說明顧客猶豫不決，可能是因?yàn)樗馁徺I欲望還沒有受到強(qiáng)力刺激的原因。向顧客提出問題才是發(fā)現(xiàn)這些原因的最好辦法?！痹L問的對(duì)象是一位采購科長，談到一定程度，拿起電話打給總經(jīng)理：“李總，您有時(shí)間嗎？我和高技術(shù)公司的王先生要到您那兒去一下。（1）從顧客的詢問和措詞中觀察顧客的購買動(dòng)機(jī)，往往會(huì)通過向推銷員的直接詢問中表現(xiàn)出來。⑩ 在推銷工作中，不要把推銷的產(chǎn)品與競爭對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行比較。② 試比較“您已經(jīng)了解了很多情況，現(xiàn)在可以下決心了吧？”與“現(xiàn)在，我向您證明……”這兩種說法，你會(huì)發(fā)現(xiàn)第一種說法的效果肯定比第二種說法好。由于雙方彼此比較信任，合作氣氛濃厚，報(bào)價(jià)和議價(jià)階段已不是一個(gè)棘手的、需要反復(fù)較量的過程。弊病方面是：若買方即顧客，聽了推銷人員的報(bào)價(jià)以后可能對(duì)自己的想法進(jìn)行調(diào)整。其原因是：因?yàn)閷?duì)方對(duì)你的報(bào)價(jià)。然而，作為買方的顧客，出價(jià)則要求低。要價(jià)高得出乎意料的推銷人員，在推銷洽談不致于破裂的情況下，倘若堅(jiān)持到底，有時(shí)往往會(huì)有理想的結(jié)果。推銷人員的報(bào)價(jià)為什么往往是最高的呢？其原因是：首先，報(bào)價(jià)給賣方的要價(jià)訂了一個(gè)最高的限度。許多家庭都需要比較高級(jí)的家用電器設(shè)備，可是有些家庭卻覺得沒有那些設(shè)備反而更好些；不少商店都需要較好的燈光照明設(shè)備，可商店老板寧愿花錢購置櫥窗展品。如果到時(shí)候您安裝了空調(diào)設(shè)備，室內(nèi)保持恒溫，溫度合適，空氣清新，您也就不會(huì)因?yàn)榭諝饣鞚岫械交杌栌?，頭疼頭暈了。這樣一來，就再也用不著花費(fèi)很多時(shí)間，付出辛勤的勞動(dòng)來打印這些通知和價(jià)格表了。使顧客信服的理由多種多樣。否則，無論促銷人員使用哪一種示范方法，即使通過示范證明所促銷的計(jì)算機(jī)是世界一流的，也不會(huì)把計(jì)算機(jī)的軟硬件都促銷出去。整數(shù)定價(jià)策略一般適用于一些高質(zhì)量的名牌產(chǎn)品或顧客不太了解的新產(chǎn)品，尤其是一些高級(jí)消費(fèi)品和禮品。1987年2月北京百貨大樓銷售美佳牌高壓鍋，過去一天平均只賣2套，利潤8～9元，后實(shí)行奇零定價(jià)法，僅第一天就賣掉140多套，獲利近200元?？晒┢髽I(yè)選擇的心理定價(jià)策略主要有以下幾種：（1）奇零定價(jià)策略奇零定價(jià)策略是指保留價(jià)格尾數(shù)，采用零頭標(biāo)價(jià)的策略。這種不自信的態(tài)度常常使推銷員不能表現(xiàn)出正常的工作能力，導(dǎo)致錯(cuò)誤的推銷行為，也可能使推銷員害怕成交，不敢主動(dòng)采取促進(jìn)成交的行動(dòng)。在顧客的潛意識(shí)里，任何購買都有一定程度的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)闊o法確定購買行動(dòng)的后果如何。在每一階段，必須對(duì)計(jì)劃和行動(dòng)進(jìn)行反復(fù)檢鹼。特別是你必須經(jīng)常接觸和走訪顧客，你有責(zé)任創(chuàng)建制度和方法，用以激勵(lì)和保持員工們?yōu)槿傤櫩投粩鄬W(xué)習(xí)的精神和熱情。該公司在它前幾年的年度報(bào)告里就宣稱，它接到二十萬次按這個(gè)號(hào)碼打來的電話，全是顧客對(duì)它的產(chǎn)品的各種想法和意見。是列維在1873年從他的一位顧客雅各布人人身穿西裝，只介紹自己的名字，不介紹頭銜。鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)。另一陷阱是經(jīng)理和員工在沒有學(xué)會(huì)共同合作和相互信任之前就采取行動(dòng)。為什么這位經(jīng)理相信花這筆錢是值得的呢？因?yàn)楣玖糇×艘晃活櫩停芸赡芏嗄甓紩?huì)一直買我們的產(chǎn)品，他也很可能把這件事講給其他不是我們顧客的人聽，還因?yàn)檫@件事使所有員工都關(guān)心而且是真正地關(guān)心質(zhì)量。他們中許多人甚至還站到我們一方，對(duì)所發(fā)生的事情作出更深層的反應(yīng)，最后還說完全退貨不合適。有些公司采用百分之百滿意的政策：“如果你對(duì)本產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，請(qǐng)務(wù)必告訴我們。在晚上一些大的分行也有選擇性地開門營業(yè)，提供全部或部分服務(wù)項(xiàng)目。不僅會(huì)給顧客留下舒適的現(xiàn)象，而且還會(huì)使顧客對(duì)超級(jí)市場產(chǎn)生好感，增強(qiáng)對(duì)商品的信任。商品陳列的豐富感，不僅會(huì)使人們眼前發(fā)亮，而且會(huì)使人們心曠神怡。塞夫威公司在商品陳列設(shè)計(jì)方面頗費(fèi)了一番工夫，為了使店內(nèi)商品的陳列能方便顧客的購買，公司著重從以下幾個(gè)方面人手開展工作：①商品陳列盡量做到一目了然。⑶巧設(shè)店鋪布局，方便顧客購買超級(jí)市場的店鋪布局主要包括賣場布局和商品陳列設(shè)計(jì)兩部分。整個(gè)店堂寬敞、整潔、明亮、舒適。以市場調(diào)查為基礎(chǔ)，塞夫威公司不斷地進(jìn)行商品調(diào)整，擴(kuò)大超級(jí)市場經(jīng)營商品的范圍，并取得了極大的成功?！蹦愕膯T工在控制著這些小的遭遇。對(duì)挑挑撿撿、討價(jià)還價(jià)的顧客，應(yīng)知道他的性情是不易穩(wěn)定的，處理事情優(yōu)柔寡斷、猶豫不決，所以，必須幫他參謀，幫他下決心。皮斯認(rèn)為“行為語言”是人的一種本能，直接來源于人的頭腦，雖然語言也來源于頭腦，但語言可以隱藏真實(shí)而做假，“行為語言”做假卻是非常不容易的，因?yàn)檎Z言可以受意識(shí)的控制，而身體卻會(huì)不顧意識(shí)的控制發(fā)放出信息，這種信息就是“行為語言”。美國的售貨員對(duì)挑選商品的顧客，通常是禮貌地說一聲“我能幫您做些什么？”顧客既沒有立即要答復(fù)你“買什么”的壓力，也沒有被冷落的感覺?，F(xiàn)代商業(yè)強(qiáng)調(diào)情感銷售，所以有識(shí)之士曾預(yù)言：“21世紀(jì)將是銷售愛心的時(shí)代。顧客合適了，創(chuàng)造的現(xiàn)金流就會(huì)有盈余；把這筆盈余的一部分回報(bào)給顧客；在主要產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量有保障之外，日積月累的價(jià)值回報(bào)自然會(huì)讓原本誠實(shí)的顧客越發(fā)忠貞不二。這種人喜歡穩(wěn)定而長期的業(yè)務(wù)關(guān)系。市場調(diào)查可以從批發(fā)商或廠家那里獲得調(diào)查報(bào)告，也可以根據(jù)消費(fèi)者的不同反映來完成。這時(shí)他會(huì)很有禮貌地取下商品詢問對(duì)方是不是需要它，這對(duì)于那些只是想看看商品的顧客來說，正好滿足了他們的心愿。吳靜的“巧嘴”反而成了店里的一張有名的“倒霉嘴”了！其實(shí)吳靜是“能說”，但不是“會(huì)說話”。 此外，建立顧客忠誠是建立在高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)之上的。 做好路線計(jì)劃，以便你能夠在詢問老顧客的途中，去訪問那些不經(jīng)常購買的顧客。 成功的推銷員花大力氣做的一切，幾乎都是為了鞏固與顧客的長期關(guān)系。對(duì)一個(gè)新顧客進(jìn)行推銷所需要費(fèi)用較高的主要原因是，進(jìn)行一次個(gè)人推銷訪問的費(fèi)用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般性顧客服務(wù)相對(duì)低廉的費(fèi)用。這20%的顧客是推銷員長期合作的關(guān)系戶。研究表明， 這種口頭宣傳的廣告比其他溝通方式更加有效，并且?guī)缀醪恍枰杀?。滿意的顧客比不滿意的顧客有更高的品牌忠誠度，更可能再次購買該產(chǎn)品或購買企業(yè)的其他產(chǎn)品?？梢哉f，沒有什么其他的方法能像令顧客滿意一樣在激烈的競爭中提供長期的、起決定作用的優(yōu)勢。顧客的滿意往往也是忠誠之企業(yè)的產(chǎn)品，他們甚至愿意為這些產(chǎn)品付出比其他產(chǎn)品高的價(jià)格。3． 更高的顧客回頭率。滿意的顧客樂于將自己的感受告訴別人諸如朋友、親戚、同事，甚至其他的顧客。 你80%的銷售業(yè)績來自你20%的顧客。據(jù)美國管理學(xué)會(huì)估計(jì)，開發(fā)一個(gè)新顧客的費(fèi)用是保持現(xiàn)有顧客的6倍。推銷員必須定期拜訪顧客，并清楚地認(rèn)識(shí)到：得到重復(fù)購買的最好方法是與顧客保持接觸。有的推銷員在推銷員在維修期滿之前，及時(shí)通知顧客，告訴他們帶著產(chǎn)品來做最后一次檢查。 高層主管從自身做起，在“顧客至上”的環(huán)境里為員工作出表率。每次有顧客進(jìn)門時(shí)，吳靜就緊迎上去，一個(gè)勁跟他說：“您看這件衣服多漂亮，它不但顏色適合您，而且價(jià)格也很便宜……”或者：“您要是不買這雙按摩鞋墊您還真得后悔！到哪去找這樣的貨啊，質(zhì)地又結(jié)實(shí)，針線又緊密，價(jià)錢又公道……”這一來往往使顧客無話可說， 他們只好找出各種借口飛也似地逃出這個(gè)生硬的的推銷現(xiàn)場。比如說當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，他就能很快地判斷出這位顧客需要何種商品。一個(gè)商店只有在對(duì)市場進(jìn)行了充分的調(diào)查之后，才能確定銷售的目標(biāo)，