【正文】 會(huì)員卡，這類顧客占所有顧客的 %。以上這些原因阻礙了顧客對(duì)辦理家家福超 市會(huì)員卡的興趣。由此說(shuō)明 家家福超市服務(wù)質(zhì)量有待大大的改進(jìn)。由此可見(jiàn)，不能及時(shí)處理好顧客抱怨并積極進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救能在很大程度上影響顧客忠誠(chéng)度。 家家福 超市要在自己的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)中體現(xiàn)出“不斷提高顧客滿意度”的思想，對(duì)員工進(jìn)行公 司經(jīng)營(yíng)理念培訓(xùn)，使員工在價(jià)值觀、職業(yè)道德觀、行為規(guī)范和員工素質(zhì)等方面，都遵循“一切讓顧客滿意”的理念，從而在企業(yè)內(nèi)部自上而下形成一種共同認(rèn)同的“顧客無(wú)流失”文化。針對(duì)這種變化趨勢(shì)， 超市 需充分利用會(huì)員卡，及時(shí)收集顧客信息，通過(guò)對(duì)顧客信息的分析、整理、挖掘，為顧客提供個(gè)性化、人性化的 服務(wù) ，滿足消費(fèi)者的心理需求，提高消費(fèi)者的滿意度， 從而最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。作為服務(wù)性行業(yè)，員工是直接與顧客打交道的群體，他們素質(zhì)的高低直接影響超市的聲譽(yù)。調(diào)查 報(bào)告顯示， 35%的被調(diào)查者認(rèn)為他們一般購(gòu)買一些服務(wù)較好而價(jià)格相對(duì)比較高的商品。因此，只有視批評(píng)與抱怨為企業(yè)寶貴的財(cái)富，才能更好地改進(jìn)企業(yè)的工作，讓顧客滿意，成為不衰的企業(yè)。 本論文的完成另外亦得感謝企業(yè)指導(dǎo)老師張小文，在張老師悉心的教導(dǎo)下，使我對(duì)超市的經(jīng)營(yíng)又了更進(jìn)一步的了解。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示 了謝意。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。 首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對(duì)我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計(jì)過(guò)程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計(jì) 思路和操作方法，并對(duì)我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。從這里走出，對(duì)我的人生來(lái)說(shuō)，將是踏上一個(gè)新的征程，要把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。 最后，我要特別感謝 我的導(dǎo)師劉望蜀 老師、 和研究生助教吳子儀 老師。 最后，我要感謝我的父母對(duì)我的關(guān)系和理解，如果沒(méi)有他們?cè)谖业膶W(xué)習(xí)生涯中的無(wú)私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無(wú)法順利完成今天的學(xué)業(yè)。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定 ，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。 成績(jī)：優(yōu)秀 □ 良好□ 中等□ 及格□ 不及格□ 第 20 頁(yè) 共 19 頁(yè) 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。 第 14 頁(yè) 共 19 頁(yè) 致謝 首先誠(chéng)摯的感謝論文指導(dǎo)老師鄭光財(cái)老師，在鄭老師的悉心指導(dǎo)和糾正下，我得以把實(shí)習(xí)中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)相聯(lián)系 ，從而把專業(yè)知識(shí)更好的運(yùn)用到論文的寫作中。據(jù)國(guó)外調(diào)查，如果企業(yè)能妥善地處理顧客提出的投訴，可能有 70%的顧客會(huì)成為回頭客；如 果能當(dāng)場(chǎng)聽(tīng)取顧客投訴，并給他們一個(gè)滿意的答復(fù)，回頭客會(huì)上升到 95%；而且每一個(gè)滿意而歸的顧客又會(huì)把你的做法告訴其他 5 個(gè)人，這樣企業(yè)就可以坐享免費(fèi)廣告的收益。而合理的價(jià)格是大多數(shù)顧客的基本要求，如果在具有良好質(zhì)量的基礎(chǔ)上，企業(yè)提供合理的價(jià)格，這將有助于顧客對(duì)商品的滿意度。 （四） 努力提高服務(wù)人員的基本素質(zhì) 調(diào)查 結(jié)果表明 ，顧客對(duì)超市在“服務(wù)人員”方面的評(píng)價(jià)均不高，主要表現(xiàn)在“熟悉商場(chǎng)布局及商品分類”和“員工的專業(yè) 知識(shí)和水平”兩方面。超市通過(guò)利用關(guān)系營(yíng)銷 第 11 頁(yè) 共 19 頁(yè) 分析顧客需求，并不斷地去滿足顧客的需求，使顧客的滿意度不斷提高，進(jìn)一步達(dá)到忠誠(chéng)，最終成為忠誠(chéng)顧客。為提高顧客的滿意度，有必要建立一種以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化，使企業(yè)的每一位員工真正的樹(shù)立“顧客至上”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“一切為了顧客”等觀念，充分認(rèn)識(shí)顧客滿意的重要性。 被調(diào)查者對(duì)商品質(zhì)量圖非常滿意 ， 質(zhì), 量好 , 27628%滿意 ， 質(zhì)量一, 般 , 68768%不滿意 ， 質(zhì)量, 問(wèn)題 , 374% 對(duì)于家家福超市促銷產(chǎn)品調(diào)查圖會(huì)買，如果質(zhì)量有保證,500, 49%會(huì)買，盡管質(zhì)量一般, 350,35%不會(huì)買，總覺(jué)的質(zhì)量無(wú)保障,125, 13%不關(guān)心,25, 3%其他,150, 15%會(huì)買，如果質(zhì)量有保證會(huì)買，盡管質(zhì)量一般不會(huì)買，總覺(jué)的質(zhì)量無(wú)保障不關(guān)心 （五） 不能及時(shí)處理好顧客抱怨并積極進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救 所謂服務(wù)補(bǔ)救，就是超市為顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗或者錯(cuò)誤的情 第 9 頁(yè) 共 19 頁(yè) 況下，對(duì)顧客的不滿和抱怨作出的補(bǔ)救性反映，重新建立顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，向顧客提供帶有補(bǔ)救性質(zhì)的第二次服務(wù)。顧客普遍反映：導(dǎo)購(gòu)員聚眾聊天現(xiàn)象嚴(yán)重，經(jīng)常擅自離開(kāi)自己的崗位，顧客有問(wèn)題是找不到人；導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度太差，有的導(dǎo)購(gòu)員愛(ài)理不理的；導(dǎo)購(gòu)員對(duì)超市布局不太熟悉。著是一個(gè)龐大的群體，大多數(shù)人說(shuō)：會(huì)員卡的工本費(fèi)太貴，辦理與不辦理會(huì)員卡實(shí)際的經(jīng)濟(jì)利益相差不大，而且會(huì)員卡辦理起來(lái)太麻煩。 第 4 頁(yè) 共 19 頁(yè) 滿意 , 1 5 0比較滿意 , 2 6 0一般 , 4 1 0不滿意 , 1 8 0050100150200250300350400450滿意 比較滿意 一般 不滿意被調(diào)查者對(duì)家家福超市滿意度圖系列1 06—09年家家福超市顧客滿意度對(duì)比圖64%52%57%41%9%12% 10%18%0%10%20%30%40%50%60%70%20xx年 20xx年 20xx年 20xx年 （二）家家超市會(huì)員制度不夠完善 在接受調(diào)查的人群中， ％的受訪者擁有 家家福 超市的會(huì)員卡。截止 20xx年 10 月，超市門店數(shù)達(dá)到 216 家，其中超市大賣場(chǎng) 9 家，直營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)超市 50 家，藥店 5 家，加盟連鎖 152 家，營(yíng)業(yè)面積逾 5 萬(wàn)平方米，網(wǎng)絡(luò)遍及 余姚城鄉(xiāng)及寧波大市、紹興周邊地區(qū)，余姚地區(qū)連鎖門店鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)到 100%。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在 文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本文通過(guò)實(shí)證分析， 對(duì)浙江家家福超市在顧客服務(wù)方面存在的 問(wèn)題 進(jìn)行了研討 ，并有針對(duì)性地提出了提升超市顧客滿意度 和忠誠(chéng)度 的途徑和策略 。 同時(shí)由于其他品牌的超市不斷地進(jìn)軍余姚市場(chǎng)，使之余姚的超市間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，家家福發(fā)現(xiàn)單靠商品的質(zhì)量和價(jià)格已經(jīng)不能再吸引廣大的消費(fèi)者。他們表示超市沒(méi)有明確的標(biāo)示哪里可以辦理會(huì)員卡，這對(duì)他 們辦理會(huì)員卡帶來(lái)了而不