內(nèi)部顧客滿意度培訓教材-文庫吧資料
2025-04-12 01:53本頁面
【正文】 間…協(xié)調(diào)配合與授權(quán)激勵機制?訂定開發(fā)案中的流程激勵機制…使用共同語言…風險管理…方法是工具而不是目的?讓早期應用客戶參與…以客戶為焦點…速度增加…與大眾市場接觸…更換品牌的成本?利用原型產(chǎn)品…客戶的反饋…小組的凝聚…盡早發(fā)現(xiàn)問題 ◎創(chuàng)造客戶價值?價值的金三角?『過年不回家』活動，接受80%電話查證是否真實?以『用戶滿意』為唯一指標，而非『檢驗合格』的產(chǎn)品。設計改良程序考量點?統(tǒng)一作業(yè)方式?減少交接程序?合并步驟?同步作業(yè)?更改現(xiàn)行作業(yè)方式或采新措施?運用科技?及早讓關鍵人物加入※擷取贏家經(jīng)驗—客戶導向管理的轉(zhuǎn)變比較(缺口四) 因素傳統(tǒng)模式客戶導向企業(yè)１．服務的觀念最好有管理的重點２．服務的方法被動式修正、改錯式主動式追求客戶導向管理３．客戶需求不知或假設管理決策的基礎４．策略／系統(tǒng)組織或內(nèi)部品質(zhì)需求或作業(yè)方式而設計為符合客戶需求運作設計５．管理型態(tài)以組織效率為重點成本、生產(chǎn)力優(yōu)先以滿足客戶需求為重點組織學習符合客戶需求６．員工責任追求優(yōu)異的工作技巧而不是服務技巧授權(quán)給個人訓練服務技巧每人都是公司做客戶服務的代表７．動機／激勵偶爾激勵，未計劃性執(zhí)行常態(tài)性，有計劃、公開地執(zhí)行８．績效衡量認為服務品質(zhì)無法衡量長期執(zhí)行量化的衡量、且將標準書面化９．溝通和回饋由上而下（單向）命令互動的（雙向）溝通１０．參與服務僅第一線參與服務全員參與 ※服務品模缺口模式案例——以海爾為例◎缺口一：客戶期望了解?派出大規(guī)模、多階層考察隊，從北到南，從國內(nèi)到國外調(diào)查研究『如何服務消費者』?決策層以『服務為中心』展開海爾二次創(chuàng)業(yè)?發(fā)展海爾『星級服務』?五星級服務兵（藍星、綠星、紅星、黃星及金星）◎缺口二：建立正確完善服務品質(zhì)標準?海爾推出『一、二、三、四』模式——一個結(jié)果，二條理念，三個控制及四個不漏?建立計算機檢測及訊息通訊系統(tǒng)學院可30秒內(nèi)查出售出產(chǎn)品，給予顧客滿意答復?星級服務，二個要求——不斷向用戶提供超出期望的滿意——讓用戶使用產(chǎn)品無怨言◎缺口三：確定服務績效品質(zhì)符合標準?不斷強調(diào)賣信譽不是賣產(chǎn)品的企業(yè)文化理念?推展『非用戶亦上帝』的服務 ?配合獎懲措施推動五個一，一張服務卡，一副鞋套，一塊抹布，一件小禮物，四人為一組按標準作業(yè)施工。戰(zhàn)術篇167。 作業(yè) 服務 后勤 行銷 廠外 際 邊 思考時間：？ ？決策品質(zhì)如何？？※決策的陷阱◎個人認知的偏見（cognitive 戰(zhàn)略篇167。 得分 5．品質(zhì)有問題立刻改正?！ ?．不斷改進。 （本類總分35）你的百分比 ●生產(chǎn)過程及產(chǎn)品之改善1．各單位合作達成共同目標。 7．員工都受過多種訓練以便必要時互相遞補?！ ?．員工認為他們現(xiàn)在做的事情很刺激。 3．在第一線接觸客戶的員工都得到足夠的資源和支援。 （本類總分20）你的百分比 ●能力和授權(quán)1．公司尊重員工。 得分 3．我們試圖解決客戶的所有抱怨。（本類總分35）你的百分比 ●迎向客戶1．我們讓客戶容易跟我們做生意。 得分 6．公司內(nèi)部對公司的真正客戶是誰有共識?！ ?．我們定期提供信息給客戶，幫助他們形成具體的期望?！ ?．我們讓員工有在各種場合會見客戶的機會。 4．找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)?！ ?．定期要求客戶評鑒公司的表現(xiàn)。 5．我們致力成為業(yè)界的領袖?！ ?．知道客戶對我們的產(chǎn)品或服務最重視的地方。 （本類總分35）你的百分比 ●與客戶為伍1．在行銷時，公司扮演客戶的咨詢顧問或是伙伴的角色。 得分 6．我們公司完全以品質(zhì)至上?！ ?．我們的目標就是在超越客戶的需求。 錯再改?！窆纠砟钆c組織氣候1．本公司矢志創(chuàng)造滿意的客戶。 客戶互動行銷Behavioral Identity 公司 ◎全球CRM趨勢背景，可由幾方向觀察●顧客愈來愈聰明，要求也愈來愈高?！高^有效的顧客關系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長久的雙向關系，并獲取客戶忠誠。80年代?追求形象?視覺滿足?VI/CI時代?感性?塑造形象167。60年代?追求數(shù)量?味覺觸覺?產(chǎn)品時代?理性?生產(chǎn)技術167。 抗拒 否認 (movement) 推動 → 由于伊麗莎白的機警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面。由于伊麗莎白的機警，及時從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。所以她立即連絡服務生領班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客?！睹啡鹛仫埖辍范嗄陙硪恢敝铝τ谖幕母母?，主要目的就是為了鼓勵員工在面對問題時，能夠獨當一面，以客為尊。這次是要取消訂餐。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。傍晚時，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來出差的女房客電話。 【破冰活動】管理小品心得分享 顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。 內(nèi)部培訓教材 理念篇167。 ◎分組與團隊建立 ?小組命名： ?精神口號： ◎「管理小品」梅瑞特飯店心得分享 F思考方向……？？※【管理小品】─梅瑞特飯店1989年11月的某天晚上，伊麗莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務組值班。她因為不想到餐廳用膳，所以打電話來點餐。過了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進來了。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么
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