獲取顧客滿意度、忠誠度溝通技巧培訓(xùn)教材(58頁)-銷售管理-文庫吧資料
2024-08-21 08:35本頁面
【正文】 白”等詞語 33 復(fù)述 復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說的 話，復(fù)述時要使用不同的字眼重復(fù)顧 客所說的話，例如顧客說： “ 我打了好 幾次電話，可一直沒有答復(fù)?！? 29 恭維 在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如： “ 看來您對皮膚方面的知識還是很專業(yè)的 ” 在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇，如： “ 我覺得您的選擇是很明智的 ” 30 保證 如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧 客保證你會負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。如果你沒有反應(yīng)，顧客會覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會覺得不被關(guān)注。 14 顧客的抱怨 = 期望 ◇ 朋友的口碑 +商家的承諾 +顧客的需求 =顧客的期望 ◇ 高品質(zhì)的產(chǎn)品 +服務(wù)態(tài)度 +規(guī)范化作業(yè) =商家為顧客提供的實際服務(wù) 15 ◇ 商家提供的實際服務(wù)＞顧客的期望 顧客會很滿意 ◇ 商家提供的實際服務(wù) =顧客的期望 顧客會基本滿意 ◇ 商家提供的實際服務(wù)＜顧客的期望 顧客會不滿意 顧客的抱怨 =期望 16 顧客的抱怨是珍貴的情報 只要我們認(rèn)真記錄、及時匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使顧客對我們更加滿意。正 確的做法是及時與顧客一起妥善地 找出解決問題的辦法 13 為什么顧客會產(chǎn)生抱怨 有期望才會有抱怨 其實遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著 我們的產(chǎn)品還值得信賴。 ? 在處理顧客投訴的過程中，絕不能 推卸責(zé)任說： “ 這不歸我負(fù)責(zé) ” 、“ 這 不關(guān)我的事 ” 。 1 2 客戶溝通技巧 了解人的本能 ： 算計 榮譽(yù)感（被尊重、重視） 攀比 恐懼（戒心、不安全感） 好奇 競爭（好勝） 嫉妒 3 客戶溝通技巧 察言觀色 三分說、七分聽、 適時巧發(fā)問 你認(rèn)為如何最好
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