【正文】 好的服務(wù)。 外部營銷 服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì) 姜汁提供 ? 主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動(dòng)將在何時(shí)何地舉行，可以對答如流，而非“請你去問服務(wù)人員”。 ?顧客是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使我們 得利 就是我們的職責(zé)。 ?別以為服務(wù)他是 可憐 他，而是他見我們 可憐 才 給予 我們服務(wù)的 機(jī)會(huì) 。 ?顧客 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 市場營銷觀念的四個(gè)主要支柱 姜汁提供 服務(wù)利潤鏈 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 員工滿意度 留住員工 員工的生產(chǎn)效率 外部服務(wù)價(jià)值 顧客的滿意度 顧客的忠誠度 營業(yè)額增 長 獲利能力 姜汁提供 我們的工作由誰決定？ 姜汁提供 我們的工作由顧客決定 — 因?yàn)?顧客 是 老板 ！ 姜汁提供 誰是你的顧客？ ? 外部 顧客 ?消費(fèi)者 ?經(jīng)銷商 ? 內(nèi)部 顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來完成工作的人。全面顧客滿意服務(wù) 姜汁提供 一、顧客滿意經(jīng)營的真諦 姜汁提供 目 標(biāo) 市 場 顧 客 需 求 協(xié) 調(diào) 營 銷 顧 客 滿 意 ?說出來的需要 ?真正的需要 ?沒有說出的需要 ?不同的職能部門 必須互相協(xié)作。 ?營銷部門還必須 和公司的其他部 門充分協(xié)作。 在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個(gè)詞， 顧客的第一層含義是：“ 購買商品的人 ”， 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ”， 請根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“ 誰是你的顧客 ？” 姜汁提供 顧客到底是誰？ ?顧客是公司里最重要的人物 .不管他 親自出面 或是 寫信寄來 。 ?顧客不是來 打擾 我們工作的 討厭鬼 ，他是我們之所以努力的目的 。 姜汁提供 顧客到底是誰？ ?顧客不是我們 爭辯或斗智 的對象，當(dāng)我們在 口頭上 占了上風(fēng)，那也是 失去 他的時(shí)刻。 姜汁提供 顧客滿意與忠誠的關(guān)系 滿意度 忠誠度 A B C 圖利者 破壞者 囚禁者 傳道者 非競爭性領(lǐng)域 專利保護(hù)或替代品很少 強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高 強(qiáng)大的顧客忠誠計(jì)劃 高度競爭性領(lǐng)域 大眾化或差異化轉(zhuǎn)低 替代品很多 轉(zhuǎn)換成本低 姜汁提供 員 工 顧 客 企 業(yè) 內(nèi)部營銷 教育訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 企業(yè)文化 社會(huì)營銷 社會(huì)形象 社會(huì)聲望 有樂意的員工， 才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。 ? 為了強(qiáng)化高級主管的“服務(wù)意識”，迪斯尼每年都會(huì)安排一周左右的時(shí)間，將高層主管們“下放 ”到第一線直接去面對顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對顧客的敏感度。所以要顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 ——迪斯尼。 ?如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 姜汁提供 ?從你的角度： ?你 （ 們 ） 的內(nèi)部顧客有哪些需求 、 要求和期望 ？ ?哪幾個(gè)需求 、 要求和期望最為重要 ？ ?針對內(nèi)部顧客的重要需求 、 要求和期望 ， 你的工作做得如何 ？ ?你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望 ？ ?從內(nèi)部顧客的角度： ?我 （ 們 ） 有哪些需求 、 要求和期望 ？ ?我 （ 們 ） 的哪些需求 、 要求和期望最為重要 ？ ?針對我 （ 們 ） 的這些重要需求 、 要求和期望 ， 我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何 ？ ?我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我 （ 們 ） 的期望 ？ 姜汁提供 設(shè)計(jì)服務(wù)體系 ?全體管理人員的參與：自上而下 。 ?設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn) 。 ?獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績 。 ?為持續(xù)改進(jìn)為努力 。 ? 服務(wù)是 無法儲(chǔ)存 的。 ? 服務(wù)是由 一線人員 做的，不是主管。 ?工作 專業(yè)化 。 ?決策者 遠(yuǎn)離 顧客 。 ?首要考慮 成本 限制 。 ?不聽取 顧客意見 。 ?第一線人員 無能為力 解決大多數(shù)顧客的問題 ?！? — 柯恩斯 ? 安全、迅速、準(zhǔn)確地從 A點(diǎn)至 B點(diǎn) ? 出租車內(nèi)清潔、有空調(diào) ? 司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂 ? 主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李，遇紅燈、堵 車時(shí)將記價(jià)器轉(zhuǎn)入“暫?！睓n 姜汁提供 應(yīng)以顧客的眼光 來審視“ ” 姜汁提供 顧客價(jià)值等式 為顧客創(chuàng)造的 服務(wù)效用 + 服務(wù)過程質(zhì)量 價(jià)值 = 服務(wù)的價(jià)格 + 獲得服務(wù)的成本 姜汁提供 顧客的價(jià)值 ?貨單平均價(jià)值 ?訂購系列 ?顧客的生命周期價(jià)值 ?口碑 /聲譽(yù) 姜汁提供 顧客生命周期價(jià)值 ?一般顧客每次購買的金額是多少？ ?一般顧客光顧本店的次數(shù)？ (按每年結(jié)算 ) ?小計(jì)： ?該顧客是本店固定顧客的年限： ?總計(jì)：顧客的生命周期價(jià)值： 姜汁提供 服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) 特點(diǎn) 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例 有形 有形的設(shè)備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應(yīng) 愿意 并能夠 立即 提供服務(wù) 交流 用顧客 聽得懂 的語言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡(luò) 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 姜汁提供 海爾創(chuàng)名牌 ?售前服務(wù)要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。 ?售后服務(wù)的一、二、三、四模式： ：服務(wù)圓滿。 ：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。 姜汁提供 銷售的最高境界 ? 不是設(shè)法把東西“ 賣 ”給他， 而是協(xié)助他“ 買 ”到所需要的、所想要的東西。 ? “賣”到不象“賣”，在生意上建立 感情的帳戶 ，且“ 存 ”多“ 領(lǐng) ”少。 執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。它涉及到服務(wù)的 傳送系統(tǒng) ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。 ?個(gè)人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度 、 行為 和 語言技巧 ?！? 個(gè)人 程序 B 姜汁提供 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 友好型 程序 ?慢 ?不一致 ?無組織 ?混亂 個(gè)人 ?儀表得體 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 “友好型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們在努力，但實(shí)在不知道要做什么?！? 程序 個(gè)人 D 姜汁提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 ?時(shí)限 ?整個(gè)過程應(yīng)該花費(fèi)多長時(shí)間？ ?及時(shí)就意味著迅速高效嗎？ ?是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客覺得太草率？ 姜汁提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 ?流程 ?如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合？ ?如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程？ ?如何避免流程中的堵塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？ 姜汁提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 ?適應(yīng)性 ?系統(tǒng)的適應(yīng)系統(tǒng)或靈活程度如何？ ?能否按照不同的需求做及時(shí)調(diào)整？ ?顧客認(rèn)為其便利程度如何？ 姜汁提供 找停車的地方 存包 拿貨框 請售貨員幫忙 逛休閑食品區(qū) 準(zhǔn)備 結(jié)帳 進(jìn)超市 等待 付款 拿包 騎車 結(jié)束 開始 選擇 商品 查看 方位 姜汁提供 電話處理 ?真實(shí)一刻： ?顧客給授權(quán)銷售服務(wù)中心打電話時(shí) ， 對授權(quán)銷售服務(wù)中心產(chǎn)生的印象 . 姜汁提供 電話處理 ? 衡量方法： ?總機(jī)接線員是否向您有禮貌地問好 ？ ?總機(jī)接線員是否馬上接聽電話 ？ （ 約在三次鈴響之內(nèi) ） ?總機(jī)接線員是否滿足您的來電需求 ？ ?如轉(zhuǎn)接不成功 ， 總機(jī)接線員是否向您道歉 ？ ?總機(jī)接線員轉(zhuǎn)接前是否告訴您轉(zhuǎn)接的人或分機(jī)號碼 ？ ?轉(zhuǎn)接時(shí)間是否太久 ？ ?您的留言是否在第二個(gè)工作日結(jié)束之前有回音 ？ ?授權(quán)銷售服務(wù)中心在回復(fù)您電話時(shí) ， 是否滿足您的需求 ？ ?是否按照預(yù)定的時(shí)間與您聯(lián)系 ？ 姜汁提供 旅館登記的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)等待時(shí) ， 讓坐在辦公桌處的管理人員出來幫忙 。 ?當(dāng)顧客來到前臺(tái)時(shí) ， 要笑迎他們 ， 目光直接與顧客接觸 ，向顧客說 “ 你好 ！ ” —— 傳達(dá) 友好 。 —— 傳達(dá)了 認(rèn)識和關(guān)注 。 —— 展示了 主動(dòng) 。 —— 確保顧客房間設(shè)施 齊全 。 ?預(yù)測：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。 ?顧客反饋：傾聽顧客的意見。 ?預(yù)測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。 ? 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。 ?在電話中始終保持愉悅的口氣。 ?公司電話：你好， XXX公司。 ?詢問顧客是否需要幫助 — 我能為您做些什么嗎 ？ ?詢問對方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。 姜汁提供 如何讓顧客等候 ? 詢問顧客是否可以等候。 ? 等待顧客答復(fù)。 “我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一下嗎？” “我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我一會(huì)兒給您打回去呢？” 姜汁提供 如何轉(zhuǎn)接電話 ?向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。 ?要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。 ?在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。 ?應(yīng)主動(dòng)為顧客留言：顧客的姓名 /電話號碼 /解釋顧客打電話的原因 /顧客打來的時(shí)間及日期