全面顧客滿(mǎn)意培訓(xùn)ppt72頁(yè)-wenkub
2023-03-04 21:29:40 本頁(yè)面
【正文】 需要的各種機(jī)制和途徑。 ? “賣(mài)”到不象“賣(mài)”，在生意上建立 感情的帳戶(hù) ，且“ 存 ”多“ 領(lǐng) ”少。 ：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿(mǎn)意率。” — 柯恩斯 ? 安全、迅速、準(zhǔn)確地從 A點(diǎn)至 B點(diǎn) ? 車(chē)內(nèi)清潔、有空調(diào) ? 司機(jī)親切有禮，車(chē)廂內(nèi)有背景 音樂(lè) ? 主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李 海爾創(chuàng)名牌 ? 售前服務(wù)要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)。 ? 不聽(tīng)取 顧客 意見(jiàn) 。 ? 服務(wù)過(guò)程 缺少協(xié)調(diào) 。 （協(xié)調(diào)一致） ? 服務(wù)是由 一線(xiàn)人員 做的。 ? 顧客是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿(mǎn)意 ，使 我們 得利 就是我們的職責(zé)。 在芬客和瓦格納的工具書(shū)上查閱一下顧客這個(gè)詞， 顧客的第一層含義是：“ 購(gòu)買(mǎi)商品的人 ”， 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ”， 請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“ 誰(shuí)是你的顧客 ？” 顧客到底是誰(shuí)？ ? 顧客是公司里最重要的人物 .不管他 親自出面 或是 寫(xiě)信寄來(lái) 。 我們?nèi)绾翁嵘N(xiāo)售和利潤(rùn)？ 銷(xiāo)量 = 來(lái)客數(shù)量 * 平均賣(mài)單 顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的關(guān)系 滿(mǎn)意度 忠誠(chéng)度 非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 專(zhuān)利保護(hù)或替代品很少 強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高 強(qiáng)大的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃 高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 大眾化或差異化轉(zhuǎn)低 替代品很多 轉(zhuǎn)換成本低 目 標(biāo) 市 場(chǎng) 顧 客 需 求 整 合 營(yíng) 銷(xiāo) 顧 客 滿(mǎn) 意 ?說(shuō)出來(lái)的需要 ?真正的需要 ?沒(méi)有說(shuō)出的需要 ?不同的職能部門(mén) 必須互相協(xié)作。 ? 顧客 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 顧客價(jià)值等式 為顧客創(chuàng)造的 功能效用 +購(gòu)物過(guò)程情感獲得 價(jià)值 = 價(jià)格成本 +時(shí)間成本 +精力成本 +情感成本 顧客為何不上門(mén)？ ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同業(yè)有交情 ? 9% 價(jià)錢(qián)過(guò)高 ? 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 ? 68% 服務(wù)不周 Service 服務(wù) 什么是服務(wù) ? 服務(wù)就是使他人 滿(mǎn)意 服務(wù)的特性 ? 服務(wù)是 無(wú)形 的。 （培訓(xùn)與激勵(lì)） 服務(wù)之 “ 7 P” ? Product 產(chǎn)品 ? Price 價(jià)格 ? Place 便利 ? Promotion 促銷(xiāo) ? People 人員 ? Physical evidence 環(huán)境 ? Process 流程 服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) 特點(diǎn) 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例 有形 有形的設(shè)備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴(lài)性 反應(yīng) 愿意 并能夠 立即 提供服務(wù) 交流 用顧客 聽(tīng)得懂 的語(yǔ)言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識(shí) 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話(huà)聯(lián)絡(luò) 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 管理服務(wù)質(zhì)量 ? 從公司戰(zhàn)略的高度予以重視 ? 高層服務(wù)管理委員會(huì) ? 熟知你的顧客 ? 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 使顧客和員工都感到滿(mǎn)意和幸福 ? 建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì) ? 科學(xué)的控制與評(píng)估體系 80% ? 圓滿(mǎn)解決顧客的投訴 ? 各部門(mén)通力協(xié)作為持續(xù)改進(jìn)為努力 從公司戰(zhàn)略的高度予以重視 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 ? 首要考慮 成本 限制 。 ? 決策者 遠(yuǎn)離 顧客 。 ? 顧客服務(wù)只不過(guò)是 “ 投訴部門(mén) ” 的新名詞 。 ? 售中服務(wù)要做到服務(wù)上門(mén)：無(wú)搬動(dòng)服務(wù)。 ： ?一個(gè)不漏地記錄用戶(hù)反映的問(wèn)題； ?一個(gè)不漏地處理用戶(hù)反映的問(wèn)題； ?一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ?一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)。 “ 關(guān) 心 ” 顧 客 ? Credible： 注重信譽(yù) ? Attractive： 留意形象 ? Responsive： 反應(yīng)迅速 ? Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信賴(lài) 說(shuō)到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。這方面的服務(wù)就稱(chēng)為顧客服務(wù)的程序面。 ?態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)度友好。 ?態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客到貨架，邊與顧客交談。 ? 當(dāng)顧客來(lái)到收銀臺(tái)時(shí) ， 要笑迎他們 ， 目光直接與顧客接觸 ， 向顧客說(shuō) “ 您好 ！ 歡迎光臨 ！ ” —— 傳達(dá) 友好 。 —— 展示了 主動(dòng) 。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 ? 探索每位顧客尚未滿(mǎn)足的需求并給予滿(mǎn)足。 ?給顧客的建議要說(shuō)明理由。 ? 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 ? 不要太在意顧客的拒買(mǎi)而使你意志消沉。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 ?竭盡全力解決顧客的問(wèn)題。 “顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的， 但他永遠(yuǎn)都是第
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