【正文】 可以有效地促使顧客作出購買反應，達成交易；可以節(jié)省推銷時間，提高推銷工作效率；可以充分利用各種成交機會，有效地促成交易；可以直接發(fā)揮靈活機動精神，消除顧客的心理疑慮。正是其特有的優(yōu)越性，使其成為用途廣泛的成交方法。使用這種成交技巧，需要分時分人，一般以下幾種情況可采用此技巧：（1） 比較熟悉的老顧客；（2） 顧客通過語言或身體發(fā)出了成交信號；（3） 顧客在聽完推銷建議后未發(fā)表異議又無發(fā)表異議的意向。作為一個業(yè)務人員，要想使推銷成功，不僅僅要研究顧客的心理，創(chuàng)造良好的面談氣氛，進行成功的異議轉變，還要具體研究在成交環(huán)節(jié)中的具體問題。（1）引導顧客達成交易業(yè)務員只有掌握顧客的購買意圖，才能因勢利導。一般來講，業(yè)務員可以根據(jù)以下情況來判斷顧客的購買意圖：①顧客詢問交貨時間和交貨方式，即當他關心交貨的具體事宜時，表明他有購買意圖；②強調產(chǎn)品的價格問題，并進行產(chǎn)品價格的對比分析，說明他有購買傾向；③對產(chǎn)品質量及加工提出具體要求時，有時盡管是反面意見，但他說明他有購買傾向；④當顧客關心維修、保養(yǎng)問題并具體落實銷售條件時，很明顯，他已產(chǎn)生購買產(chǎn)品的意圖。此刻，雖然顧客心里已經(jīng)產(chǎn)生了購買意圖，但他仍然會提出一些反對性意見。對此，業(yè)務員要正確理解這些信息，很多時候，這些反問和疑問恰恰是顧客真正想要購買時所發(fā)出的信號。（2）促成交易的基本條件在業(yè)務交往中，與顧客達成交易，本身也是一個過程，也要具備一切必要的條件，否則難以成交。在實踐中，達成交易的具體條件包括：①要有能夠滿足顧客需求的最好的產(chǎn)品。也就是說，越是能夠滿足顧客最強烈的需求，就越能達成交易。這是成交的最基本的條件。②顧客客觀存在著明確的或潛在的需求，而且這種需求所產(chǎn)生的購買動機，促使顧客采取購買行為。③業(yè)務員能夠出色地運用有關理論與技巧向顧客介紹企業(yè)的產(chǎn)品和服務，使顧客全面、準確地了解企業(yè)，有效地影響他們的態(tài)度。④業(yè)務員必須與顧客建立起相互依賴的關系，也就是說，當顧客接受了業(yè)務員以后，才會更快地接受他所推銷的產(chǎn)品。⑤創(chuàng)造和改善推銷環(huán)境，建立起良好的人際氛圍，清除各種有礙交易的障礙，也是達成交易的重要前提。⑥打好外圍基礎，明確重點對象。所謂好鋼要使在刀刃上，明確重點，可以使推銷工作事半功倍，水到渠成。促成方法要 領說法范例積極假設促成法假設銷售是一種肯定的事?！罢堅谧⒂蠿的地方，寫上您的尊姓大名?！睆娖冗x擇促成法提供兩種肯定的方案供選擇?！澳J為付現(xiàn)金比較好呢？或是簽賬比較好？”詢問與停頓促成法詢問開放式問題，然后等待回答?！澳鷮@個建議有何感想？”（稍微停頓一下）多種接受方案促成法利用一連串的同意方案，引導最后的促成交易?！澳囊馑际窍矚g這部車的操作方式？您是說喜歡較淺的顏色嗎？您是說喜歡只有FM的收音機嗎？如果分期付款的話，頭期款要付多少錢呢？”次要重點促成法利用準顧客對次要重點的同意觀點，來確定他們的接受程度?！澳鷦倓偺岬?，第一月就要搬進來住，這是真的嗎？”附帶條件促成法在原有的承諾上，再做一次承諾?！叭绻以谛瞧谌郧罢业侥矚g的顏色，您會決定購買嗎？”未來事項促成法建議現(xiàn)在就購買，以免將來發(fā)生某些不利的變化?！氨驹?5日以前購買，將可節(jié)省10%的費用?！碧貏e優(yōu)惠促成法提供特別優(yōu)惠，誘導準顧客購買。“每購買10加侖或10加侖以上，我們將免費附贈一把洗車刷?！痹囉么俪煞ㄕ埱鬁暑櫩驮囉卯a(chǎn)品，以減少風險?！昂尾话堰@部打字機留下來試用兩星期，然后再做決定呢？”建議促成法利用前面所提到的要點，建議購買方案?！盎谒麄兊姆战o您帶來的問題，我建議您試用我們的產(chǎn)品，相信您會立刻發(fā)現(xiàn)不一樣就是不一樣。”顧問促成法建議顧客該買什么樣的產(chǎn)品。“我們對這些產(chǎn)品的做法已經(jīng)說明得很詳細，因此購買者可馬上看得一清二楚。”最后機會促成法（SRO）說明供應數(shù)量有限。“這種產(chǎn)品是以這種價格供應的最后一次?！崩鎱R總促成法重新提起準顧客所需求的特性、優(yōu)點與利益。“如果與社會安全相聯(lián)結的話，這項保險計劃可在您退休后，提供您和您的另一半所需要的收入?！敝苯诱埱筚徺I促成法請求購買?！澳枰嗌傧淠?？”第六章化解顧客抱怨正確地對待顧客抱怨將有助于建立顧客忠誠。顧客的抱怨會幫助你提高產(chǎn)品及服務水平。顧客的抱怨在某種程度上是你失敗的標志，同時又是一種反饋形式。一旦你接受了這種反饋，使顧客們的問題得到解決，他們就更傾向于購買你的產(chǎn)品，而仍然得不到滿足的顧客將會選擇別的產(chǎn)品。很多制造商為了保證消費者滿意，給出檢驗員或包裝者的號碼，萬一產(chǎn)生抱怨就可以追查事故的原因。技術性產(chǎn)品的制造商，包括計算機公司、軟件公司和通信設備公司等企業(yè)，一定要有支持性的服務來維持設備的不斷運轉。顯然，設備運轉良好，就不會引起抱怨。請考慮：你有專門的部門來登記、管理、解決顧客的抱怨嗎？你是否建立了一個正確的行動計劃來有效地解決顧客的問題？你是否及時地對顧客的不滿作出反應？你是否建立了一個有組織的部門使顧客得到合理的答復？假如銷售經(jīng)理不能解決的問題是否能及時轉至有關人員直至問題被解決？總之，對顧客提出的抱怨采取積極的態(tài)度，即使是那些不容易解決甚至是不合理的抱怨，也應鼓勵顧客把它們講出來，這樣做往往會給企業(yè)帶來出乎意料的利益。企業(yè)經(jīng)營常會碰到“顧客抱怨”，一旦處理不當，會引致不滿和糾紛。其實從另一個角度來看，顧客抱怨是最好的產(chǎn)品情報，企業(yè)不僅沒有理由逃避，而且應該懷著感激之情欣然前往處理。處理顧客抱怨，不僅是找出癥結所在，彌補顧客要求而已，同時必須努力恢復顧客的信賴。假設產(chǎn)品的不良率只有一小部分（10%），產(chǎn)品售出后顧客注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半（5%），而這些不良率，由于顧客太忙碌或種種原因，真正有向廠商抱怨的，可能僅有1%而已！而這些抱怨者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。換句話說，企業(yè)真正有處理到的顧客抱怨，可說是冰山所露出的一角罷了！導致顧客抱怨的因素多種多樣，難以一一列數(shù)，但總體上可分為以下兩大類因素：（1）因商品本身引發(fā)的顧客抱怨這里列舉出商業(yè)企業(yè)經(jīng)營中經(jīng)常遇到的因商品本身而引發(fā)的顧客抱怨：①質量問題，如：罐頭內有異物；T恤衫經(jīng)水洗后掉色；床單縮水、起皺；魚干不新鮮；……②缺乏應有的有關信息：食品未標明詳細的食用方法和營養(yǎng)成分；毛衣上未標明品質成分；按使用說明書使用卻出了故障；……③制造廠家的問題：冰箱不制冷；服裝扣子缺失；書籍缺頁；……④污損：襯衫上有污漬；成套的玻璃杯有一個已經(jīng)碎了；……因為商品本身引起的顧客抱怨，若進一步追究原因，可歸納為制造者責任，中間商（零售商）責任及顧客（指消費者）的使用責任三個方面。制造者對商品的質量負主要責任，例如罐頭中出現(xiàn)異物，但出現(xiàn)這種情況時零售商并非完全沒有責任。因為他們引進質量有問題的商品并公開陳列出售，即使商品不是他們生產(chǎn)的也難以擺脫受到批評的命運，特別是一些定位于高價位、大型的零售商或專賣店更是如此。銷售商對商品質量的責任在另一個例子中表現(xiàn)得更加明顯。有些食品如牛奶、熟食等經(jīng)過一段時間就會變得不新鮮甚至變質，有時因存放方法不當即使在保持期內也會發(fā)生變質的事情，這時的責任可以說完全在于零售商了。因為他們有責任嚴格篩選出過期商品并采取嚴格的質量管理（在保存商品時）。商品標識上缺乏相關信息也同樣需由制造者和零售商共同負責。而商品污損、破裂則主要是由于零售商進貨時未能詳加清點、陳列或存放時管理不當、出售時未細致檢查所致，可以說完全是零售商的責任。另外一個可能的責任方就是消費者。消費者由于使用方法不當而出現(xiàn)的商品本身的問題，大部分由消費者來負責，但若商品本身缺乏詳細、明確的使用說明，則制造商也要承擔一定責任。而且，零售商也有責任詳細地告訴顧客有關商品的使用方法，并盡可能地使顧客對此有足夠的了解。特別是當顧客問及商品的使用時，銷售業(yè)務人員以“不知道”回答或是敷衍了事，則銷售者一方就更是難辭其咎了。從TCS（100%的顧客滿意）角度來看，這是銷售業(yè)者最不應該發(fā)生的事情。由以上的例子看來，與商品本身有關的而發(fā)生的問題有90%與顧客接觸點的服務人員有關，改進他們的工作是化解顧客因商品本身而發(fā)的抱怨的最直接和有效的辦法。（2）由服務方式引發(fā)的顧客抱怨接待顧客的服務方式，可以看作是有形的物質商品的延伸，并且是商品所必不可少的一部分，盡管它是無形的。很多顧客抱怨的產(chǎn)生都與商品的這一無形部分有關。①應對不得體。顧客接觸點的業(yè)務人員應對顧客的方式，是顧客對企業(yè)服務質量產(chǎn)生評價的主要方面。常見的應對不得體的表現(xiàn)有以下幾種（銷售企業(yè)）：第一，態(tài)度方面：一味地推銷，不顧顧客反應；化妝濃艷、令人反感；只顧自己聊天，不理顧客；緊跟顧客，像在監(jiān)視顧客；顧客不買時，馬上板起臉。第二，言語方面：不打招呼，也不答話；說話過于隨便；完全沒有客套話。第三，銷售方式方面：不耐煩地把展示中的商品拿出給要求看的顧客；強制顧客購買；對有關商品的知識一無所知，無法回答顧客質詢。②給顧客付款造成不便。算錯了錢，讓顧客多付了；沒有零錢找給顧客；不收顧客的大額鈔票；金額較大時拒收小額鈔票。③運輸服務沒有到位。送大件商品時送錯了地方；送貨時污損了商品；送貨周期太長，讓顧客等得過久。大多數(shù)公司告訴員工，減少顧客投訴是件好事情。他們錯誤地把“沒有投訴”和“顧客滿意”等同起來。所以想方設法減少顧客的投訴。減少顧客投訴招致許多不良行為：員工們爭論某些顧客查詢是否是屬于投訴。例如“這個顧客說他看不清小號字的法律聲明，這是不是投訴？”“卡洛斯想知道我們能否把柜櫥做得深一點，這是否是他在投訴我們的柜櫥做得太淺？”員工們花費時間爭論哪個部門應對這些投訴負責。給顧客發(fā)生這樣的信息——“我們不喜歡愛投訴的顧客；如果你沒有什么好事要說，我寧愿聽不到你的聲音?！蓖对V的顧客是想繼續(xù)與你做生意的，他們認為你們想知道還存在哪些問題，以便著手改進。投訴是來自天堂的福音……要感激投訴……歡迎投訴。因此，要想提高你的產(chǎn)品和服務質量，其策略是歡迎、增加顧客的投訴。增加顧客投訴的一種可靠辦法是給顧客提供低質量的服務或質量次的產(chǎn)品，但這不是我們著意要做的事情。我們的目的是想讓顧客盡可能方便地表達他們的意見。有些公司現(xiàn)在開通800免費電話線供顧客24小時使用。一家豪華汽車公司甚至為顧客安裝了一種記錄服務號碼的裝置，顧客只需按一個鍵就能立即接通公司的免費電話。這不僅給顧客及時提意見提供了方便，公司也收到了用其他方法收集不到的反饋信息。另一家汽車公司為買車的顧客提供一年全國汽車協(xié)會免費會員的資格，顧客可以得到免費的公路服務。公司也從協(xié)會那里了解到他們的汽車在使用第一年內出現(xiàn)的各種問題的數(shù)據(jù)。即使公司沒有專職的顧客服務機構或技術支持部門，也要采取某些方法來收集顧客的查詢、問題和投訴等信息，盡力設法讓不滿意的顧客滿意。同許多與顧客接觸的人員一樣，顧客服務代表和技術支持人員應注意幫助顧客解決某些問題。不幸的是，只注重解決緊急問題的觀念阻礙了他們對資料的收集，而這些資料可以用來制定解決問題的根本辦法，并提高產(chǎn)品和服務質量。通過與顧客接觸而獲得的信息可以幫助我們探究更深層的問題，避免下一代產(chǎn)品或服務中出現(xiàn)的問題。收集資料應注意以下兩個方面：產(chǎn)品或服務與購買者的預期是否一致的信息；某產(chǎn)品或服務的試用超過對其預先設定的范圍或設計功能的信息，以便弄清目前上市的產(chǎn)品或服務所具有的潛力，也為開發(fā)新產(chǎn)品提供思路。美國政府的一項調查得出如下結論，大多數(shù)人對此都很熟悉。在服務方面，超過70%的顧客說他們并未曾投訴過。如果解決了顧客投訴的小額損失（1至5美元）問題，70%的投訴者聲稱他們仍忠實于這個品牌。而當這些投訴的小問題得不到滿意解決時，仍有46%的顧客聲稱他們會再買這些有問題的產(chǎn)品或服務。當顧客投訴的損失額較大（潛在損失超過200美元）時，如果問題得到滿意解決，有54%的顧客說他們仍將繼續(xù)忠實于該品牌。而當問題得不到滿意解決時，只有19%的顧客說他們打算再買這些產(chǎn)品或服務?？赡芨鼮橹匾氖?，對那些雖然遭受重大損失卻不投訴的顧客來說，僅有9%的人說他們會繼續(xù)購買這些曾令他們不愉快的產(chǎn)品或服務。這說明積極有效地解決顧客的投訴可以產(chǎn)生巨大的商業(yè)機會。不管給顧客造成了多大的損失，只要善于解決顧客投訴的問題，就能提高顧客次購買我們產(chǎn)品和服務的可能性。除了留住投訴的顧客外，有些公司還發(fā)現(xiàn)當有人打電話提意見或要求信譽保證時，這實際是上為他賣出更多的產(chǎn)品提供的好機會。一家電訊公司很會利用這一點。首先，他們迅速地處理顧客的投訴和退貨，這使他們獲得了顧客的友善和信任；其次，由于較深入地了解了顧客的需要，他們能夠利用這次接觸顧客的機會來為顧客介紹其他服務或產(chǎn)品的特點，而這些服務或產(chǎn)品也許對顧客更為有用也未可知。（1）在顧客提出反對意見前先扼要地介紹在銷售活動中，如果覺察到顧客會立即提出某種反對意見，那么銷售人員就應當靈活地搶在顧客提出反對意見之前將問題先提出來，并適當加以說明。這樣做有以下幾點好處：可以爭取主動，先發(fā)制人，以免去糾正顧客的看法，也避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)，一開始就形成一種友好的氣氛。把顧客可能要提出的反對意見先提出來，會使顧客感到推銷人員沒有隱瞞自己，從而為贏得顧客的信任奠定了基礎。將顧客的反對意見由銷售人員先提出來，并結合銷售要點而談，可以節(jié)省大量的時間。在實際銷售活動過程中，應當正確運用這一策略，否則會適得其反。因此，銷售人員應做到：第一，注意觀察，知道在整個交易過程中會遇到哪些反對意見。第二，注意這種策略的適用范圍。對于自以為是、愛唱對臺戲的顧客，不宜采用；對于與交易無關的反對意見，也不宜采用。（2）對顧客提出的反對意見立即給予回答根據(jù)購買者的心理分析，顧客都希望銷售人員對自己提出的反對意見作出滿意的答復，特別是某些反對意見，銷售人員若不能及時答復，顧客就會認為他們不能處理這些反對意見，進而懷疑銷售人員、產(chǎn)品及服務而采