【正文】 可以有效地促使顧客作出購(gòu)買(mǎi)反應(yīng)，達(dá)成交易；可以節(jié)省推銷時(shí)間，提高推銷工作效率；可以充分利用各種成交機(jī)會(huì)，有效地促成交易；可以直接發(fā)揮靈活機(jī)動(dòng)精神，消除顧客的心理疑慮。正是其特有的優(yōu)越性，使其成為用途廣泛的成交方法。使用這種成交技巧，需要分時(shí)分人，一般以下幾種情況可采用此技巧：（1） 比較熟悉的老顧客；（2） 顧客通過(guò)語(yǔ)言或身體發(fā)出了成交信號(hào)；（3） 顧客在聽(tīng)完推銷建議后未發(fā)表異議又無(wú)發(fā)表異議的意向。作為一個(gè)業(yè)務(wù)人員，要想使推銷成功，不僅僅要研究顧客的心理，創(chuàng)造良好的面談氣氛，進(jìn)行成功的異議轉(zhuǎn)變，還要具體研究在成交環(huán)節(jié)中的具體問(wèn)題。（1）引導(dǎo)顧客達(dá)成交易業(yè)務(wù)員只有掌握顧客的購(gòu)買(mǎi)意圖，才能因勢(shì)利導(dǎo)。一般來(lái)講，業(yè)務(wù)員可以根據(jù)以下情況來(lái)判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)意圖：①顧客詢問(wèn)交貨時(shí)間和交貨方式，即當(dāng)他關(guān)心交貨的具體事宜時(shí)，表明他有購(gòu)買(mǎi)意圖；②強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)格問(wèn)題，并進(jìn)行產(chǎn)品價(jià)格的對(duì)比分析，說(shuō)明他有購(gòu)買(mǎi)傾向；③對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及加工提出具體要求時(shí)，有時(shí)盡管是反面意見(jiàn)，但他說(shuō)明他有購(gòu)買(mǎi)傾向；④當(dāng)顧客關(guān)心維修、保養(yǎng)問(wèn)題并具體落實(shí)銷售條件時(shí)，很明顯，他已產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的意圖。此刻，雖然顧客心里已經(jīng)產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)意圖，但他仍然會(huì)提出一些反對(duì)性意見(jiàn)。對(duì)此，業(yè)務(wù)員要正確理解這些信息，很多時(shí)候，這些反問(wèn)和疑問(wèn)恰恰是顧客真正想要購(gòu)買(mǎi)時(shí)所發(fā)出的信號(hào)。（2）促成交易的基本條件在業(yè)務(wù)交往中，與顧客達(dá)成交易，本身也是一個(gè)過(guò)程，也要具備一切必要的條件，否則難以成交。在實(shí)踐中，達(dá)成交易的具體條件包括：①要有能夠滿足顧客需求的最好的產(chǎn)品。也就是說(shuō)，越是能夠滿足顧客最強(qiáng)烈的需求，就越能達(dá)成交易。這是成交的最基本的條件。②顧客客觀存在著明確的或潛在的需求，而且這種需求所產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，促使顧客采取購(gòu)買(mǎi)行為。③業(yè)務(wù)員能夠出色地運(yùn)用有關(guān)理論與技巧向顧客介紹企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客全面、準(zhǔn)確地了解企業(yè)，有效地影響他們的態(tài)度。④業(yè)務(wù)員必須與顧客建立起相互依賴的關(guān)系，也就是說(shuō)，當(dāng)顧客接受了業(yè)務(wù)員以后，才會(huì)更快地接受他所推銷的產(chǎn)品。⑤創(chuàng)造和改善推銷環(huán)境，建立起良好的人際氛圍，清除各種有礙交易的障礙，也是達(dá)成交易的重要前提。⑥打好外圍基礎(chǔ)，明確重點(diǎn)對(duì)象。所謂好鋼要使在刀刃上，明確重點(diǎn)，可以使推銷工作事半功倍，水到渠成。促成方法要 領(lǐng)說(shuō)法范例積極假設(shè)促成法假設(shè)銷售是一種肯定的事?！罢?qǐng)?jiān)谧⒂蠿的地方，寫(xiě)上您的尊姓大名?！睆?qiáng)迫選擇促成法提供兩種肯定的方案供選擇。“您認(rèn)為付現(xiàn)金比較好呢？或是簽賬比較好？”詢問(wèn)與停頓促成法詢問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，然后等待回答?！澳鷮?duì)這個(gè)建議有何感想？”（稍微停頓一下）多種接受方案促成法利用一連串的同意方案，引導(dǎo)最后的促成交易。“您的意思是喜歡這部車的操作方式？您是說(shuō)喜歡較淺的顏色嗎？您是說(shuō)喜歡只有FM的收音機(jī)嗎？如果分期付款的話，頭期款要付多少錢(qián)呢？”次要重點(diǎn)促成法利用準(zhǔn)顧客對(duì)次要重點(diǎn)的同意觀點(diǎn)，來(lái)確定他們的接受程度?！澳鷦倓偺岬?，第一月就要搬進(jìn)來(lái)住，這是真的嗎？”附帶條件促成法在原有的承諾上，再做一次承諾?！叭绻以谛瞧谌郧罢业侥矚g的顏色，您會(huì)決定購(gòu)買(mǎi)嗎？”未來(lái)事項(xiàng)促成法建議現(xiàn)在就購(gòu)買(mǎi)，以免將來(lái)發(fā)生某些不利的變化?！氨驹?5日以前購(gòu)買(mǎi)，將可節(jié)省10%的費(fèi)用?！碧貏e優(yōu)惠促成法提供特別優(yōu)惠，誘導(dǎo)準(zhǔn)顧客購(gòu)買(mǎi)?！懊抠?gòu)買(mǎi)10加侖或10加侖以上，我們將免費(fèi)附贈(zèng)一把洗車刷?！痹囉么俪煞ㄕ?qǐng)求準(zhǔn)顧客試用產(chǎn)品，以減少風(fēng)險(xiǎn)?！昂尾话堰@部打字機(jī)留下來(lái)試用兩星期，然后再做決定呢？”建議促成法利用前面所提到的要點(diǎn)，建議購(gòu)買(mǎi)方案?！盎谒麄兊姆?wù)給您帶來(lái)的問(wèn)題，我建議您試用我們的產(chǎn)品，相信您會(huì)立刻發(fā)現(xiàn)不一樣就是不一樣?！鳖檰?wèn)促成法建議顧客該買(mǎi)什么樣的產(chǎn)品?！拔覀儗?duì)這些產(chǎn)品的做法已經(jīng)說(shuō)明得很詳細(xì)，因此購(gòu)買(mǎi)者可馬上看得一清二楚?！弊詈髾C(jī)會(huì)促成法（SRO）說(shuō)明供應(yīng)數(shù)量有限?！斑@種產(chǎn)品是以這種價(jià)格供應(yīng)的最后一次?！崩鎱R總促成法重新提起準(zhǔn)顧客所需求的特性、優(yōu)點(diǎn)與利益。“如果與社會(huì)安全相聯(lián)結(jié)的話，這項(xiàng)保險(xiǎn)計(jì)劃可在您退休后，提供您和您的另一半所需要的收入?！敝苯诱?qǐng)求購(gòu)買(mǎi)促成法請(qǐng)求購(gòu)買(mǎi)。“您需要多少箱呢？”第六章化解顧客抱怨正確地對(duì)待顧客抱怨將有助于建立顧客忠誠(chéng)。顧客的抱怨會(huì)幫助你提高產(chǎn)品及服務(wù)水平。顧客的抱怨在某種程度上是你失敗的標(biāo)志，同時(shí)又是一種反饋形式。一旦你接受了這種反饋，使顧客們的問(wèn)題得到解決，他們就更傾向于購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，而仍然得不到滿足的顧客將會(huì)選擇別的產(chǎn)品。很多制造商為了保證消費(fèi)者滿意，給出檢驗(yàn)員或包裝者的號(hào)碼，萬(wàn)一產(chǎn)生抱怨就可以追查事故的原因。技術(shù)性產(chǎn)品的制造商，包括計(jì)算機(jī)公司、軟件公司和通信設(shè)備公司等企業(yè)，一定要有支持性的服務(wù)來(lái)維持設(shè)備的不斷運(yùn)轉(zhuǎn)。顯然，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)良好，就不會(huì)引起抱怨。請(qǐng)考慮：你有專門(mén)的部門(mén)來(lái)登記、管理、解決顧客的抱怨嗎？你是否建立了一個(gè)正確的行動(dòng)計(jì)劃來(lái)有效地解決顧客的問(wèn)題？你是否及時(shí)地對(duì)顧客的不滿作出反應(yīng)？你是否建立了一個(gè)有組織的部門(mén)使顧客得到合理的答復(fù)？假如銷售經(jīng)理不能解決的問(wèn)題是否能及時(shí)轉(zhuǎn)至有關(guān)人員直至問(wèn)題被解決？總之，對(duì)顧客提出的抱怨采取積極的態(tài)度，即使是那些不容易解決甚至是不合理的抱怨，也應(yīng)鼓勵(lì)顧客把它們講出來(lái)，這樣做往往會(huì)給企業(yè)帶來(lái)出乎意料的利益。企業(yè)經(jīng)營(yíng)常會(huì)碰到“顧客抱怨”，一旦處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿和糾紛。其實(shí)從另一個(gè)角度來(lái)看，顧客抱怨是最好的產(chǎn)品情報(bào)，企業(yè)不僅沒(méi)有理由逃避，而且應(yīng)該懷著感激之情欣然前往處理。處理顧客抱怨，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)顧客要求而已，同時(shí)必須努力恢復(fù)顧客的信賴。假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有一小部分（10%），產(chǎn)品售出后顧客注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半（5%），而這些不良率，由于顧客太忙碌或種種原因，真正有向廠商抱怨的，可能僅有1%而已！而這些抱怨者，在公司處理過(guò)程中，仍然有一部分會(huì)被忽視。換句話說(shuō)，企業(yè)真正有處理到的顧客抱怨，可說(shuō)是冰山所露出的一角罷了！導(dǎo)致顧客抱怨的因素多種多樣，難以一一列數(shù)，但總體上可分為以下兩大類因素：（1）因商品本身引發(fā)的顧客抱怨這里列舉出商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中經(jīng)常遇到的因商品本身而引發(fā)的顧客抱怨：①質(zhì)量問(wèn)題，如：罐頭內(nèi)有異物；T恤衫經(jīng)水洗后掉色；床單縮水、起皺；魚(yú)干不新鮮；……②缺乏應(yīng)有的有關(guān)信息：食品未標(biāo)明詳細(xì)的食用方法和營(yíng)養(yǎng)成分；毛衣上未標(biāo)明品質(zhì)成分；按使用說(shuō)明書(shū)使用卻出了故障；……③制造廠家的問(wèn)題：冰箱不制冷；服裝扣子缺失；書(shū)籍缺頁(yè)；……④污損：襯衫上有污漬；成套的玻璃杯有一個(gè)已經(jīng)碎了；……因?yàn)樯唐繁旧硪鸬念櫩捅г?，若進(jìn)一步追究原因，可歸納為制造者責(zé)任，中間商（零售商）責(zé)任及顧客（指消費(fèi)者）的使用責(zé)任三個(gè)方面。制造者對(duì)商品的質(zhì)量負(fù)主要責(zé)任，例如罐頭中出現(xiàn)異物，但出現(xiàn)這種情況時(shí)零售商并非完全沒(méi)有責(zé)任。因?yàn)樗麄円M(jìn)質(zhì)量有問(wèn)題的商品并公開(kāi)陳列出售，即使商品不是他們生產(chǎn)的也難以擺脫受到批評(píng)的命運(yùn)，特別是一些定位于高價(jià)位、大型的零售商或?qū)Ｙu(mài)店更是如此。銷售商對(duì)商品質(zhì)量的責(zé)任在另一個(gè)例子中表現(xiàn)得更加明顯。有些食品如牛奶、熟食等經(jīng)過(guò)一段時(shí)間就會(huì)變得不新鮮甚至變質(zhì)，有時(shí)因存放方法不當(dāng)即使在保持期內(nèi)也會(huì)發(fā)生變質(zhì)的事情，這時(shí)的責(zé)任可以說(shuō)完全在于零售商了。因?yàn)樗麄冇胸?zé)任嚴(yán)格篩選出過(guò)期商品并采取嚴(yán)格的質(zhì)量管理（在保存商品時(shí)）。商品標(biāo)識(shí)上缺乏相關(guān)信息也同樣需由制造者和零售商共同負(fù)責(zé)。而商品污損、破裂則主要是由于零售商進(jìn)貨時(shí)未能詳加清點(diǎn)、陳列或存放時(shí)管理不當(dāng)、出售時(shí)未細(xì)致檢查所致，可以說(shuō)完全是零售商的責(zé)任。另外一個(gè)可能的責(zé)任方就是消費(fèi)者。消費(fèi)者由于使用方法不當(dāng)而出現(xiàn)的商品本身的問(wèn)題，大部分由消費(fèi)者來(lái)負(fù)責(zé)，但若商品本身缺乏詳細(xì)、明確的使用說(shuō)明，則制造商也要承擔(dān)一定責(zé)任。而且，零售商也有責(zé)任詳細(xì)地告訴顧客有關(guān)商品的使用方法，并盡可能地使顧客對(duì)此有足夠的了解。特別是當(dāng)顧客問(wèn)及商品的使用時(shí)，銷售業(yè)務(wù)人員以“不知道”回答或是敷衍了事，則銷售者一方就更是難辭其咎了。從TCS（100%的顧客滿意）角度來(lái)看，這是銷售業(yè)者最不應(yīng)該發(fā)生的事情。由以上的例子看來(lái)，與商品本身有關(guān)的而發(fā)生的問(wèn)題有90%與顧客接觸點(diǎn)的服務(wù)人員有關(guān)，改進(jìn)他們的工作是化解顧客因商品本身而發(fā)的抱怨的最直接和有效的辦法。（2）由服務(wù)方式引發(fā)的顧客抱怨接待顧客的服務(wù)方式，可以看作是有形的物質(zhì)商品的延伸，并且是商品所必不可少的一部分，盡管它是無(wú)形的。很多顧客抱怨的產(chǎn)生都與商品的這一無(wú)形部分有關(guān)。①應(yīng)對(duì)不得體。顧客接觸點(diǎn)的業(yè)務(wù)人員應(yīng)對(duì)顧客的方式，是顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生評(píng)價(jià)的主要方面。常見(jiàn)的應(yīng)對(duì)不得體的表現(xiàn)有以下幾種（銷售企業(yè)）：第一，態(tài)度方面：一味地推銷，不顧顧客反應(yīng)；化妝濃艷、令人反感；只顧自己聊天，不理顧客；緊跟顧客，像在監(jiān)視顧客；顧客不買(mǎi)時(shí)，馬上板起臉。第二，言語(yǔ)方面：不打招呼，也不答話；說(shuō)話過(guò)于隨便；完全沒(méi)有客套話。第三，銷售方式方面：不耐煩地把展示中的商品拿出給要求看的顧客；強(qiáng)制顧客購(gòu)買(mǎi)；對(duì)有關(guān)商品的知識(shí)一無(wú)所知，無(wú)法回答顧客質(zhì)詢。②給顧客付款造成不便。算錯(cuò)了錢(qián)，讓顧客多付了；沒(méi)有零錢(qián)找給顧客；不收顧客的大額鈔票；金額較大時(shí)拒收小額鈔票。③運(yùn)輸服務(wù)沒(méi)有到位。送大件商品時(shí)送錯(cuò)了地方；送貨時(shí)污損了商品；送貨周期太長(zhǎng)，讓顧客等得過(guò)久。大多數(shù)公司告訴員工，減少顧客投訴是件好事情。他們錯(cuò)誤地把“沒(méi)有投訴”和“顧客滿意”等同起來(lái)。所以想方設(shè)法減少顧客的投訴。減少顧客投訴招致許多不良行為：?jiǎn)T工們爭(zhēng)論某些顧客查詢是否是屬于投訴。例如“這個(gè)顧客說(shuō)他看不清小號(hào)字的法律聲明，這是不是投訴？”“卡洛斯想知道我們能否把柜櫥做得深一點(diǎn)，這是否是他在投訴我們的柜櫥做得太淺？”員工們花費(fèi)時(shí)間爭(zhēng)論哪個(gè)部門(mén)應(yīng)對(duì)這些投訴負(fù)責(zé)。給顧客發(fā)生這樣的信息——“我們不喜歡愛(ài)投訴的顧客；如果你沒(méi)有什么好事要說(shuō)，我寧愿聽(tīng)不到你的聲音?！蓖对V的顧客是想繼續(xù)與你做生意的，他們認(rèn)為你們想知道還存在哪些問(wèn)題，以便著手改進(jìn)。投訴是來(lái)自天堂的福音……要感激投訴……歡迎投訴。因此，要想提高你的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，其策略是歡迎、增加顧客的投訴。增加顧客投訴的一種可靠辦法是給顧客提供低質(zhì)量的服務(wù)或質(zhì)量次的產(chǎn)品，但這不是我們著意要做的事情。我們的目的是想讓顧客盡可能方便地表達(dá)他們的意見(jiàn)。有些公司現(xiàn)在開(kāi)通800免費(fèi)電話線供顧客24小時(shí)使用。一家豪華汽車公司甚至為顧客安裝了一種記錄服務(wù)號(hào)碼的裝置，顧客只需按一個(gè)鍵就能立即接通公司的免費(fèi)電話。這不僅給顧客及時(shí)提意見(jiàn)提供了方便，公司也收到了用其他方法收集不到的反饋信息。另一家汽車公司為買(mǎi)車的顧客提供一年全國(guó)汽車協(xié)會(huì)免費(fèi)會(huì)員的資格，顧客可以得到免費(fèi)的公路服務(wù)。公司也從協(xié)會(huì)那里了解到他們的汽車在使用第一年內(nèi)出現(xiàn)的各種問(wèn)題的數(shù)據(jù)。即使公司沒(méi)有專職的顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)或技術(shù)支持部門(mén)，也要采取某些方法來(lái)收集顧客的查詢、問(wèn)題和投訴等信息，盡力設(shè)法讓不滿意的顧客滿意。同許多與顧客接觸的人員一樣，顧客服務(wù)代表和技術(shù)支持人員應(yīng)注意幫助顧客解決某些問(wèn)題。不幸的是，只注重解決緊急問(wèn)題的觀念阻礙了他們對(duì)資料的收集，而這些資料可以用來(lái)制定解決問(wèn)題的根本辦法，并提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)與顧客接觸而獲得的信息可以幫助我們探究更深層的問(wèn)題，避免下一代產(chǎn)品或服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。收集資料應(yīng)注意以下兩個(gè)方面：產(chǎn)品或服務(wù)與購(gòu)買(mǎi)者的預(yù)期是否一致的信息；某產(chǎn)品或服務(wù)的試用超過(guò)對(duì)其預(yù)先設(shè)定的范圍或設(shè)計(jì)功能的信息，以便弄清目前上市的產(chǎn)品或服務(wù)所具有的潛力，也為開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品提供思路。美國(guó)政府的一項(xiàng)調(diào)查得出如下結(jié)論，大多數(shù)人對(duì)此都很熟悉。在服務(wù)方面，超過(guò)70%的顧客說(shuō)他們并未曾投訴過(guò)。如果解決了顧客投訴的小額損失（1至5美元）問(wèn)題，70%的投訴者聲稱他們?nèi)灾覍?shí)于這個(gè)品牌。而當(dāng)這些投訴的小問(wèn)題得不到滿意解決時(shí)，仍有46%的顧客聲稱他們會(huì)再買(mǎi)這些有問(wèn)題的產(chǎn)品或服務(wù)。當(dāng)顧客投訴的損失額較大（潛在損失超過(guò)200美元）時(shí)，如果問(wèn)題得到滿意解決，有54%的顧客說(shuō)他們?nèi)詫⒗^續(xù)忠實(shí)于該品牌。而當(dāng)問(wèn)題得不到滿意解決時(shí)，只有19%的顧客說(shuō)他們打算再買(mǎi)這些產(chǎn)品或服務(wù)?？赡芨鼮橹匾氖?，對(duì)那些雖然遭受重大損失卻不投訴的顧客來(lái)說(shuō)，僅有9%的人說(shuō)他們會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)這些曾令他們不愉快的產(chǎn)品或服務(wù)。這說(shuō)明積極有效地解決顧客的投訴可以產(chǎn)生巨大的商業(yè)機(jī)會(huì)。不管給顧客造成了多大的損失，只要善于解決顧客投訴的問(wèn)題，就能提高顧客次購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品和服務(wù)的可能性。除了留住投訴的顧客外，有些公司還發(fā)現(xiàn)當(dāng)有人打電話提意見(jiàn)或要求信譽(yù)保證時(shí)，這實(shí)際是上為他賣(mài)出更多的產(chǎn)品提供的好機(jī)會(huì)。一家電訊公司很會(huì)利用這一點(diǎn)。首先，他們迅速地處理顧客的投訴和退貨，這使他們獲得了顧客的友善和信任；其次，由于較深入地了解了顧客的需要，他們能夠利用這次接觸顧客的機(jī)會(huì)來(lái)為顧客介紹其他服務(wù)或產(chǎn)品的特點(diǎn)，而這些服務(wù)或產(chǎn)品也許對(duì)顧客更為有用也未可知。（1）在顧客提出反對(duì)意見(jiàn)前先扼要地介紹在銷售活動(dòng)中，如果覺(jué)察到顧客會(huì)立即提出某種反對(duì)意見(jiàn)，那么銷售人員就應(yīng)當(dāng)靈活地?fù)屧陬櫩吞岢龇磳?duì)意見(jiàn)之前將問(wèn)題先提出來(lái)，并適當(dāng)加以說(shuō)明。這樣做有以下幾點(diǎn)好處：可以爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，以免去糾正顧客的看法，也避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一開(kāi)始就形成一種友好的氣氛。把顧客可能要提出的反對(duì)意見(jiàn)先提出來(lái)，會(huì)使顧客感到推銷人員沒(méi)有隱瞞自己，從而為贏得顧客的信任奠定了基礎(chǔ)。將顧客的反對(duì)意見(jiàn)由銷售人員先提出來(lái)，并結(jié)合銷售要點(diǎn)而談，可以節(jié)省大量的時(shí)間。在實(shí)際銷售活動(dòng)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)正確運(yùn)用這一策略，否則會(huì)適得其反。因此，銷售人員應(yīng)做到：第一，注意觀察，知道在整個(gè)交易過(guò)程中會(huì)遇到哪些反對(duì)意見(jiàn)。第二，注意這種策略的適用范圍。對(duì)于自以為是、愛(ài)唱對(duì)臺(tái)戲的顧客，不宜采用；對(duì)于與交易無(wú)關(guān)的反對(duì)意見(jiàn)，也不宜采用。（2）對(duì)顧客提出的反對(duì)意見(jiàn)立即給予回答根據(jù)購(gòu)買(mǎi)者的心理分析，顧客都希望銷售人員對(duì)自己提出的反對(duì)意見(jiàn)作出滿意的答復(fù)，特別是某些反對(duì)意見(jiàn)，銷售人員若不能及時(shí)答復(fù)，顧客就會(huì)認(rèn)為他們不能處理這些反對(duì)意見(jiàn)，進(jìn)而懷疑銷售人員、產(chǎn)品及服務(wù)而采