顧客滿意學(xué)經(jīng)典培訓(xùn)課程教材(51頁)-銷售管理-資料下載頁
2025-08-03 09:27本頁面
【導(dǎo)讀】顧客購買產(chǎn)品付出總和=金錢+時(shí)間+精力+情緒。顧客應(yīng)該獲得=預(yù)期價(jià)值+期望價(jià)值+附加價(jià)值。顧客滿意就是三個(gè)數(shù)的函數(shù)。老顧客60%；沉淀顧客10%；新顧客30%。顧客更關(guān)心的是你對(duì)他的態(tài)度而。一個(gè)顧客的價(jià)值不是一個(gè)“一”。迅速而快捷的解決問題。能妥善解決顧客的投訴，至少有。顧客需要的往往是一種周到的關(guān)懷。要善于發(fā)現(xiàn)與創(chuàng)造顧客需求。是否有價(jià)值只有他先感覺可以獲得。須給到他們心中所希望的期望價(jià)值，哪怕只是描摹的；一種商品或一次服務(wù)，它的實(shí)際價(jià)值。貴與不貴取決于是否物有所值。影響顧客購買行為的因素。售后服務(wù)對(duì)取悅顧客的重要性。給顧客提供的價(jià)值是競爭對(duì)手所不能的。傾聽完客戶的抱怨、挑剔后。當(dāng)你將這一抱怨化解完后。我是站在你這邊的。體面的結(jié)束交易：。把它當(dāng)成一種契機(jī)，顧客的拒絕意味著成功。作出主動(dòng)反應(yīng)，要讓客戶感覺到你是在努力。誠意的作出答復(fù)，不管這個(gè)答復(fù)是否肯定。（視你的權(quán)限范圍而定，若超出應(yīng)即時(shí)請(qǐng)示，
【正文】 “你肯定弄混了 …” “你應(yīng)該 …” “你弄錯(cuò)了 …” “這不可能的 …” “你別激動(dòng) …” “你不要叫 …” “你平靜一點(diǎn) …” 回答的藝術(shù) 企業(yè)通用業(yè)頻道 說聲對(duì)不起 讓顧客知道 你已經(jīng)了解 了他的問題 第二步： 充分道歉并表示關(guān)心 企業(yè)通用業(yè)頻道 第三步： 收集信息 ?詳細(xì)詢問事件的全過程 ?通過提問的方式 (開放式的問題 ),收集足夠的信息 ,以便幫助對(duì)方解決問題 ?你必須確保你對(duì)問題的理解和顧客相符 企業(yè)通用業(yè)頻道 當(dāng)錯(cuò)誤無法彌補(bǔ)時(shí) 你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做 提問： 企業(yè)通用業(yè)頻道 第四步： 給出一個(gè)解決的方法 ?去解決問題及了解解決問題的限度 ?你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案 ?告訴客戶用以彌補(bǔ)他不滿的價(jià)值，同時(shí)保留選擇的余地 企業(yè)通用業(yè)頻道 補(bǔ)償性關(guān)照 ?一次免費(fèi)的服務(wù) ?一件小禮物 ?給個(gè)折扣 ?加時(shí) \加料的服務(wù) 企業(yè)通用業(yè)頻道 第五步： 如果顧客仍不滿意， 問問他的意見 ?您希望我們?cè)鯓幼? ?解釋你這樣做的目的 就是希望對(duì)方滿意 ?如果你有權(quán)處理應(yīng)盡快解決 如果沒有趕緊找個(gè)可以處理的人 企業(yè)通用業(yè)頻道 ?向顧客了解解決方案是否有用 是否還有其他問題 ?如果發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)解決方案不滿意 則要尋求一個(gè)更可行的解決方案 第六步： 跟蹤服務(wù) 企業(yè)通用業(yè)頻道 跟蹤服務(wù)的意義 強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧 客的誠意 深深地打動(dòng) 你的顧客 足以讓顧客 印象深刻 加強(qiáng)顧客的 忠誠度 企業(yè)通用業(yè)頻道
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