顧客滿意學(xué)經(jīng)典培訓(xùn)課程教材(51頁)-銷售管理(完整版)
【正文】 通用業(yè)頻道 ?把它當(dāng)成一種契機，顧客的拒絕意味著成功的開始，不滿的顧客是一次機會，并且是唯一的一次機會 ?作出主動反應(yīng)，要讓客戶感覺到你是在努力幫助他 ?誠意的作出答復(fù)，不管這個答復(fù)是否肯定（視你的權(quán)限范圍而定，若超出應(yīng)即時請示，由上司幫助一起來解決，忌以此為借口拒絕） 企業(yè)通用業(yè)頻道 以顧客為中心 所有話題都要圍繞著客戶 一定要說別人的好 不要說別人的不好 要有一顆感恩的心： 企業(yè)通用業(yè)頻道 顧客并不想聽到是你出了差錯的事實 他希望聽到的是你怎樣去解決 在顧客面前不要追究責(zé)任 這樣只會令顧客反感 聽取顧客反饋的信息并當(dāng)成一件好事 與顧客爭辯的壞處是使顧客把注意力更集中在事情的發(fā)生上 而不是在解決問題上 解決的方法并無好壞 只要顧客滿意就行 企業(yè)通用業(yè)頻道 向客戶表明你在做什么： 你要做的不只是糾正錯誤 同時也是 在關(guān)心對方的利益 企業(yè)通用業(yè)頻道 九、如果客戶不買或退貨怎么辦 企業(yè)通用業(yè)頻道 ?詢問原因，爭取扭轉(zhuǎn)對方的想法與決定 ?如果堅持退貨，就大方地接受 ?要巧妙的找出客戶拒絕的真實原因 ?尋找其它的成交途徑 ?為再一次成交尋找理由 企業(yè)通用業(yè)頻道 ?是顧客對自己期望沒有 得到滿足的一種表述 顧客投訴 : 企業(yè)通用業(yè)頻道 產(chǎn)品 服務(wù) 顧客 期望 不滿 企業(yè)通用業(yè)頻道 處理投訴的程序 : ? 讓顧客發(fā)泄 ? 充分道歉并表示關(guān)心 ? 收集信息 ? 給出一個解決的方法 ? 如果顧客仍不滿意 ,問問他的意見 ? 跟蹤服務(wù) 企業(yè)通用業(yè)頻道 第一步 :讓顧客發(fā)泄 ?要辯明問題： 仔細(xì)、耐心的聽清問題 企業(yè)通用業(yè)頻道 這種姿態(tài)能讓對方感受到你對他所說的重視程度 ,因為這在解決抱怨中很重要。 傾聽 企業(yè)通用業(yè)頻道 ?用并聯(lián)語而非轉(zhuǎn)折語 : “… 同時 …” 代替 “ … 但是 \然而 \可是 …” ?下列句型應(yīng)避免使用： “ 你可能不明白 …”
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