內(nèi)部顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)(完整版)
【正文】 高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 大眾化或 低差異化 替代品很多 轉(zhuǎn)換成本低 員工 顧 客 企 業(yè) 企業(yè)文化 內(nèi)部營(yíng)銷 教育訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 行 銷 社會(huì)形象 品牌形象 有樂(lè)意的員工， 才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。壓力大是能力不足的表現(xiàn)。 ? 別以為服務(wù)顧客是 可憐 他，而是顧客見(jiàn)我們 可憐 才 給予 我們服務(wù)的 機(jī)會(huì) 。 ? 熟知你的顧客 。 ? 決策者 遠(yuǎn)離 顧客 ?！?— 柯恩斯 ? 安全、迅速、準(zhǔn)確地從 A點(diǎn)至 B點(diǎn) ? 出租車內(nèi)清潔、有空調(diào) ? 司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂(lè) ? 主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李，遇紅燈、堵 車時(shí)將記價(jià)器轉(zhuǎn)入“暫?！睓n 應(yīng)以顧客的眼光 來(lái)審視 服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) 特點(diǎn) 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例 有形 有形的設(shè)備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應(yīng) 愿意 并能夠 立即 提供服務(wù) 交流 用顧客 聽(tīng)得懂 的語(yǔ)言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識(shí) 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡(luò) 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 內(nèi)部客戶服務(wù) ?一 、建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí) ? 二、為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價(jià)值 ? 三、有效的內(nèi)部客戶溝通 ? 四、內(nèi)部客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè) ? 五、內(nèi)部客戶沖突與投訴處理 ? 六、人際關(guān)系與處世藝術(shù) 建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí) ? 內(nèi)部顧客 是 指組織內(nèi)部的員工 ? 是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事 以顧客為中心的 4C觀念 Consumer（消費(fèi)者） —— 研究顧客購(gòu)買行為 Cost（成本） —— 為顧客提供讓渡價(jià)值 Convenience（方便） —— 為顧客過(guò)程服務(wù) Communication（溝通） —— 進(jìn)行有效的溝通活動(dòng) 客戶關(guān)系的 4R理念 關(guān)聯(lián) (reference) 與顧客建立關(guān)聯(lián) 反應(yīng) (reaction) 提高市場(chǎng)反應(yīng)速度 關(guān)系 (relation) 關(guān)系營(yíng)銷日益重要 回報(bào) (reward) 回報(bào)是營(yíng)銷的源泉 內(nèi)部客戶服務(wù) 3C要素 ? 關(guān)懷 (care) ? 合作 (cooperation) ? 溝通 (munication) 如何做好內(nèi)部客戶服務(wù) ?轉(zhuǎn)變觀念 ?建立信任 ?強(qiáng)化溝通 ?目標(biāo)導(dǎo)向 ?制度規(guī)范 ?換位思考 內(nèi)部客戶的價(jià)值構(gòu)成 ?企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位。 ☆ 結(jié)合視覺(jué)輔助手段。 2023年 1月 26日星期四 下午 1時(shí) 10分 22秒 13:10: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 13:10:2213:10:2213:10Thursday, January 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 13:10:2213:10:2213:101/26/2023 1:10:22 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 1時(shí) 10分 22秒 下午 1時(shí) 10分 13:10: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 13:10:2213:10:2213:10Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 1月 26日星期四 下午 1時(shí) 10分 22秒 13:10: ? 1楚塞三湘接，荊門
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