內(nèi)部顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 些細(xì)節(jié) 上級與他人交談或非正式場合等也應(yīng)積極傾聽 注意分辨上級真正的命令和一時(shí)快語 傾聽者障礙 ? 用心不專 ? 急于發(fā)言 ? 排斥異議 ? 心理 ? 厭倦 ? 消極的身體語言 傾聽障礙測試 懶惰 ※ 你是否回避聽一些復(fù)雜困難的主題 ? ※ 你是否不愿聽一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容 ? 封閉思維 ※ 你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎 ? ※ 你拒絕與他人觀點(diǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎 ? 固執(zhí)己見 ※ 你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭執(zhí) ? ※ 當(dāng)發(fā)言者的觀點(diǎn)與你有分歧時(shí)，你是否表現(xiàn)得 情緒化 ? 缺乏誠意 ※ 你在聽講時(shí)是否避免眼神接觸 ? ※ 你是否更多地關(guān)注說話人的內(nèi)容而不是他的感 情 ? 傾聽障礙測試 厭煩情緒 ※ 你是否對說話主題毫無興趣 ? ※ 你是否總對說話者不耐煩 ? ※ 在聽講時(shí)你是否做著“白日夢”，或者想著別的事情 ? 用心不專 ※ 你是否關(guān)注說話人的腔調(diào)或習(xí)慣動(dòng)作，而不是信息本身 ? ※ 你是否被機(jī)器、電話、別人的談話等噪音分心 ? 思維狹窄 ※ 你是否專注于某些細(xì)節(jié)或事實(shí) ? ※ 你是否拼命想理出個(gè)大綱來 ? 如何提高傾聽的效果 1. 投入 ☆ 排除干擾 ☆集中精力 ☆采取開放式姿勢 ☆積極預(yù)期 2. 理解 ☆ 聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不 要匆忙下結(jié)論。 ? 不聽取 顧客意見 。 ? 為持續(xù)改進(jìn)而努力 。 外部營銷 服務(wù)質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量 內(nèi)部顧客服務(wù) ? 你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。 能力提升兩個(gè)方面 :（知識(shí)、技巧） 如何才能快樂工作？ 必須做 有能力做 喜歡做 服務(wù)利潤鏈 向顧客提供 有 價(jià)值的服務(wù) 顧客滿意 利潤和 成長 高質(zhì)量支持 服務(wù)和政策 滿意、忠誠及 生產(chǎn)率高的員工 顧客 員工 顧客忠誠 服務(wù)利潤鏈連接 ? 顧客滿意 顧客忠誠 收入增 加 盈利能力 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 員工滿意 留住員工 員工生產(chǎn)率 外部服務(wù) 價(jià)值 顧客的第一層含義是：“ 購買商品的人 ”， 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ” . 我們的工作由 顧客 決定 — 因?yàn)?顧客 是 我們的 衣食父母 ！ ?外部 顧客：消費(fèi)者 , 經(jīng)銷商 ?內(nèi)部 顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來完成工作的人。 ? 顧客不是來 打擾 我們工作的人，他是我們之所以 努力的目的 。 ? 從你的角度： ? 你 （ 們 ） 的內(nèi)部顧客有哪些需求 、 要求和期望 ？ ? 哪幾個(gè)需求 、 要求和期望最為重要 ？ ? 針對內(nèi)部顧客的重要需求 、 要求和期望你的工作做得如何 ？ ? 你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望 ？ ? 從內(nèi)部顧客的角度： ?我 （ 們 ） 有哪些需求 、 要求和期望 ？ ?我 （ 們 ） 的哪些需求 、 要求和期望最為重要 ？ ?針對我 （ 們 ） 的這些重要需求 、 要求和期望 ， 我 (們 ） 的內(nèi)部供貨商工作做得如何 ？ ?我 （ 們 ） 的內(nèi)部供貨商怎樣才能超出我 （ 們 ） 的期望 ？ 設(shè)計(jì)服務(wù)體系 ? 全體管理人員的參與：自上而下 。 ? 服務(wù)過程 缺少協(xié)調(diào) 。 練 習(xí) ? 在所列出的障礙中 ， 你能減少 、 改變或消除哪些 ？ A.
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