內(nèi)部顧客滿意服務(wù)培訓-預(yù)覽頁
【正文】 乎都是 5,常常 4,偶爾 3,很少 2,幾乎從不 1)? “傾聽”技能測試表 (幾乎都是 5,常常 4,偶爾 3,很少 2,幾乎從不 1)? 17．無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎 ? 18．若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎 ? 19．你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思 ? 20．為了請他更完整解釋他的意見，你是否詢問 ? 將所得分加起來： 90— 100，你是一個優(yōu)秀的傾聽者； 80— 89， 是一個很好的傾聽者； 65— 79， 你是一個勇于改進、尚算良好的傾聽者； 50— 64， 在有效傾聽方面，你確實需要再訓練； 50分以下，你注意傾聽嗎 ? ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ☆ 聽出對方的感情色彩。 ?企業(yè)發(fā)展目標與員工目標的統(tǒng)一與協(xié)調(diào) ?建立內(nèi)部客戶服務(wù)的雙贏理念 ?內(nèi)部資源利用與整合 職業(yè)化的員工行為準則 職業(yè)化的意識、 職場道德、 敬業(yè)程度 沒有職業(yè)化的行為準則，就沒有溝通的基礎(chǔ)和可能 企業(yè)發(fā)展目標與員工職業(yè)目標的統(tǒng)一與協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的遠景和員工的目標統(tǒng)一和協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的要求和員工的素質(zhì)統(tǒng)一和協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的制度和員工意識的統(tǒng)一和協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的發(fā)展有賴于員工的全程投入，同時給予每一位員工的是不斷發(fā)展的機會，企業(yè)是你成功的平臺和提供你成長的資源。 ? 第一線人員 無能為力 解決大多數(shù)顧客的問題 。 ? 首要考慮 成本 限制 。 ? 工作 專業(yè)化 。 ? 聘用 、 訓練好的服務(wù)人員 。 ? 員工們應(yīng)該像對待外部顧客那樣，用 微笑 、尊敬 和 有益 的態(tài)度來對待同事。 ? 顧客是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使我們 得利 就是我們的職責。 ? 顧客 不 是 靠 我們而活，而我們卻 少不了 顧客。Customer Awareness Training 09/03/2023 顧客滿意服務(wù)意識培訓 馬斯洛的需求層次理論 生理需要 身體的需要如饑渴、 棲身和其它的要求 安全需要 愛、歸屬、接納和友誼 社會需要 保護自己免受心理和 生理傷害的需要 尊重需要 內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，認可和關(guān)注 自我實現(xiàn)的需要 一 種追求個人能力極限的內(nèi)驅(qū)力， 包括成長、發(fā)揮自己的潛能和 理想 提高自身能力、才能減小壓力 。 顧客到底是誰？ ? 顧客是 最重要 的人物。 ? 顧客不是我們 爭辯或斗智 的對象，當我們在 口頭上 占了上風，那也是 失去 他的時刻。 ? 如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 ? 設(shè)計服務(wù)質(zhì)量的操作標準 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 ? 公司的方針只是為了 公司的 便利 和 管理 需要 而存在 。 ? 專斷 的服務(wù)方針 。 ? 顧客服務(wù)只不過是 “ 投訴部門 ” 的新名詞 。 ?職業(yè)化的員工行為準則。 ☆ 注意整理出一些關(guān)鍵點和細節(jié)，并加以回顧。 ☆ “傾聽”對方的身體語言。 :10:2213:10Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :10:2213:10:22January 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 26日星期四 1時 10分 22秒 13:10:2226 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :10:2213:10Jan2326Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 1月 26日星期四 下午 1時 10分 22秒 13:10: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自
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