【正文】 的問(wèn)題； ?一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ?一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 ?對(duì)你認(rèn)識(shí)的顧客要稱呼他的姓名 。 ?態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)度友好。 ?問(wèn)候來(lái)電者 — “你好！” ?自報(bào)姓名 ?直線電話：你好，我是 XXX。 ? 對(duì)顧客的等候表示感謝。 我愛(ài) e書(shū)網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 如何結(jié)束通話 ?重復(fù) 你要采取的任何行動(dòng)步驟。 ? 微笑著接聽(tīng)電話，你的笑容會(huì)通過(guò)你的聲音顯示出來(lái)，這會(huì)讓你顯得更加友好。 ? 經(jīng)常性地用一些提示語(yǔ)言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼?tīng)。 ? 結(jié)束電話時(shí)再確定一下你的記錄。 ?聽(tīng)話要真切 第一次的印象不佳， 你將很難有第二次機(jī)會(huì)。 專業(yè)精神的標(biāo)志 我愛(ài) e書(shū)網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 當(dāng)顧客拿不定主意時(shí) ?要確定和你洽談的顧客擁有購(gòu)買(mǎi)的決定權(quán)。 ? 打一通不涉及銷售的問(wèn)候電話。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 “顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的， 但他永遠(yuǎn)都是第一位的。 ?員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。 ?為對(duì)方提供一個(gè)氣氛和諧的“ 安全空間 ”，讓他們說(shuō)出自己的真實(shí)感覺(jué)和想法。 ?彌補(bǔ)缺口。 你可以做些什么以消除這些障礙？ 我愛(ài) e書(shū)網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范 ? 美國(guó)施樂(lè)公司創(chuàng)立于 1960 年代 ， 公司名稱 XEROX 成為復(fù)印的代名詞 。 ?品質(zhì) ?您認(rèn)為我們供應(yīng)的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？ ?您認(rèn)為我們的冷飲夠冰涼嗎？ ?您認(rèn)為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？ ?您對(duì)產(chǎn)品的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?服務(wù) ?您對(duì)我們服務(wù)的速度滿意嗎？ ?您認(rèn)為我們柜臺(tái)的服務(wù)親切且個(gè)性化嗎？ ?我們是否提供正確的您所點(diǎn)購(gòu)的產(chǎn)品？ ?您在本餐廳是否得到友善的招呼？ ?您對(duì)服務(wù)的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 我愛(ài) e書(shū)網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 ?清潔 ?您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？ ?您認(rèn)為洗手間干凈嗎？ ?您認(rèn)為我們的桌面、地面清潔嗎？ ?餐廳的假花、木是否一塵不染？ ?您對(duì)清潔的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?總體的滿意 ?您的小朋友是否得到快樂(lè)的用餐體驗(yàn)？ ?您對(duì)本次消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)是否滿意？ ?其它建議事項(xiàng)： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?煩請(qǐng)您留下個(gè)人資料： 姓名、聯(lián)絡(luò)電話、年齡、 用餐時(shí)間、地址。 我愛(ài) e書(shū)網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 一個(gè)“好”顧客的自白 你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。 ?當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有 12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。 ?公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。 ?立即采取行動(dòng)。 ?設(shè)置簡(jiǎn)便易行的“ 意見(jiàn)卡 ”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。 ? 適當(dāng)做些記錄。 我愛(ài) e書(shū)網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí) ?先別急于解決問(wèn)題，而 應(yīng)先扶平顧客的情緒 ，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。 ? 這不關(guān)我的事。 – 應(yīng)該做的： ? 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題以找到問(wèn)題的根源。 – 不應(yīng)該做的： ? 說(shuō)“是的，但是 …... ” ? 爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。 ? 要求顧客從你的角度看問(wèn)題。 你為顧客設(shè)想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！ 我愛(ài) e書(shū)網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 解決顧客問(wèn)題的六大步驟（六） ?最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 我愛(ài) e書(shū)網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶就是客戶 。 ? 用“我”來(lái)代替“你” ?你弄錯(cuò)了 /你誤會(huì)了。 即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。 / 是下午上課的。 ?用“您可以 …... ” 以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)“ 不 ”。 缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)，隨波逐流； 人云亦云，墻頭草兩邊倒。 , January 26, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 2023年 1月 26日星期四 1時(shí) 1分 17秒 13:01:1726 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 26日星期四 下午 1時(shí) 1分 17秒 13:01: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 1時(shí) 1分 17秒 13:01:1726 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , January 26, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :01:1713:01Jan2326Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 ?你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。 ?明確說(shuō)出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關(guān)心對(duì)方 。 ? 顧客：請(qǐng)你查一下我們的帳戶上還有多少錢(qián)好嗎？ 員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話來(lái)吧。 ?避免引起對(duì)抗 ?你們公司 總是 這樣。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開(kāi)頭。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問(wèn)題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺(jué)得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。 ? 告知下一步會(huì)怎樣。 ? 從低起點(diǎn)開(kāi)始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。 我愛(ài) e書(shū)網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 解決顧客問(wèn)題的六大步驟（四） ?提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。 ? 對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。 ?我們一直都是這樣做的。記?。侯櫩筒皇菍?duì)你個(gè)人有意見(jiàn) ? 即使看上去是如此 。 ? 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。 ? 專心于顧客所關(guān)心的事情。 ?讓某人得到懲罰。 ?你沒(méi)有受過(guò)足夠的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題。 ? 你能“喜新厭舊”？ ?你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍； ?顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值 10次購(gòu)買(mǎi)價(jià)值。 當(dāng)我步入一家商店想買(mǎi)點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣， 如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅， 我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事， 因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。謝謝您的合作！ 我愛(ài) e書(shū)網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 ? 您是怎樣知道我們的？ ? 您最喜愛(ài)我們的是什么？ ? 您希望我們?cè)诓藛沃屑邮裁床耍? ? 您有何建議或設(shè)想： 自愿填寫(xiě) 姓名： 電話： 地址： * 請(qǐng)把意見(jiàn)卡投入意見(jiàn)箱，您將有機(jī)會(huì)參與每周一次的抽獎(jiǎng)。 ? 1976 1982 年 ， 施樂(lè)在全美的復(fù)印機(jī)市場(chǎng)占有率 ， 由 80% 下降至 13% 。 ?因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)的提高帶來(lái)利潤(rùn)的增加。 ?及時(shí) 而 有效 地進(jìn)行交流。 ?顧客體會(huì)到自身的價(jià)值和特殊性。 ?你覺(jué)得最引以自豪的工作成就是什么？ ?你在過(guò)去做過(guò)哪些能反映你對(duì)他人態(tài)度友好的事情？ ? 角色演練 我愛(ài) e書(shū)網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 顧 客 第一線主管人員 中層主管 總 裁 企業(yè)文化 （知所分寸， 知所作為） 自我道德 規(guī) 范 真實(shí)一刻組織 一個(gè)組織越是授權(quán)， 就越需要“企業(yè)文化”和“自我道德規(guī)范”做根基。 ?用 體諒 的心來(lái)聽(tīng)，找出顧客不滿的真象。 ? 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。 ?在給顧客建議時(shí)，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 我愛(ài) e書(shū)網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí) ?當(dāng)一見(jiàn)到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。 ? 向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號(hào)碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。 ? 當(dāng)你打電話的時(shí)候，要確信這個(gè)時(shí)間對(duì)對(duì)方來(lái)說(shuō)很方便。 ?詢問(wèn)顧客是否需要你為他做 其他 的事情。 ?在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過(guò)去的電話有人接聽(tīng)。 ?部門(mén)電話：你好， XXX部門(mén)，我是 XXX。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在 30秒內(nèi)聽(tīng)到招呼。 ?詢問(wèn)顧客是否需要電話叫醒服務(wù) 。 我愛(ài) e書(shū)網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 我愛(ài) e書(shū)網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 冷淡型 程序 ?慢 ?不一致 ?死板 ?混亂 ?不便 個(gè)人 ?不敏感 ?冷淡 ?缺乏感情 ?疏遠(yuǎn) ?不感興趣 “冷淡型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們不關(guān)心你” 我愛(ài) e書(shū)網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 生產(chǎn)型 程序 ?及時(shí) ?有效率 ?統(tǒng)一 ?死板 個(gè)人 ?不敏感 ?缺乏感情 ?疏遠(yuǎn) ?不感興趣 “生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。 ? 眼睛只看顧客口袋的“ 錢(qián) ”，顧客遲早會(huì)離開(kāi)； 眼睛只看顧客的“ 心 ”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。 我愛(ài) e書(shū)網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 練 習(xí) ?在所列出的障礙中 ， 你能減少 、 改變或消除哪些 ？ A. . B. . C. . ?你打算如何糾正 、 改變或消除這些障礙 ？ A. . B. . C. . 我愛(ài) e書(shū)網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 我們的顧客要什么？ ? 理性 — 解決問(wèn)題 ? 感性 — 愉快的感覺(jué) ? 被 重視 的感覺(jué) ? 被 理解 的感覺(jué) ? 舒適 的感覺(jué) 我愛(ài) e書(shū)網(wǎng)提供大量管理營(yíng)銷資源免費(fèi)下載 =