【正文】 加強顧客的 忠誠度 企業(yè)通用業(yè)頻道 。 企業(yè)通用業(yè)頻道 顧 客 滿 意 學 企業(yè)通用業(yè)頻道 預(yù)期價值 ：產(chǎn)品或服務(wù)本身所應(yīng)該具有的功能 期望價值： 產(chǎn)品或服務(wù)以外將帶來感覺上的愉悅 附加價值： 決定天平傾向哪一邊的砝碼 ? 顧客購買產(chǎn)品付出總和 =金錢 +時間 +精力 +情緒 ? 顧客要買的不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)本身給他帶來的實用性 ? 顧客應(yīng)該獲得 =預(yù)期價值 +期望價值 +附加價值 企業(yè)通用業(yè)頻道 顧客滿意 =QVS ?品質(zhì) :quality ?價值 :value ?服務(wù) :service ?顧客滿意就是三個數(shù)的函數(shù) ?顧客要求得不多 關(guān)鍵時刻做出關(guān)鍵服務(wù)才是最重要的 企業(yè)通用業(yè)頻道 顧客滿意定律 ?杠桿比 24倍 : 一個不滿意的顧客會影響 24個顧客 ?擴散比 12倍 : 一個滿意的顧客會告訴身邊 12個人 ?成本比 6倍 : 開發(fā)一個新顧客是服務(wù)一個老客戶 成本的 6倍 企業(yè)通用業(yè)頻道 一、 從顧客的角度來看 不管是潛在的、現(xiàn)在的 還是過去的 你所從事的、經(jīng)營的目的 是取悅于顧客讓他滿意（相對值） 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 尋找新顧客的價值昂貴 促使你服務(wù)于老顧客： 服務(wù)新顧客的費用是服務(wù)老顧客的 7 倍 在營銷業(yè)務(wù)過程中，時間與精力的分配： 老顧客 60%；沉淀顧客 10%；新顧客 30%。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 你必須明確 目前的顧客是很有價值的 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 滿意的顧客總是寬宏大量的： 任何時候顧客是不能完全滿意的 不要害怕顧客的抱怨與投訴 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 顧客更關(guān)心的是你對他的態(tài)度而不是其它： 企業(yè)通用業(yè)頻道 ?一個顧客的價值不是一個 “ 一 ”能夠衡量的 ?迅速而快捷的解決問題 ?能妥善