顧客滿意學(xué)經(jīng)典培訓(xùn)課程教材(51頁)-銷售管理-全文預(yù)覽
【正文】 期望 不滿 企業(yè)通用業(yè)頻道 處理投訴的程序 : ? 讓顧客發(fā)泄 ? 充分道歉并表示關(guān)心 ? 收集信息 ? 給出一個(gè)解決的方法 ? 如果顧客仍不滿意 ,問問他的意見 ? 跟蹤服務(wù) 企業(yè)通用業(yè)頻道 第一步 :讓顧客發(fā)泄 ?要辯明問題： 仔細(xì)、耐心的聽清問題 企業(yè)通用業(yè)頻道 這種姿態(tài)能讓對(duì)方感受到你對(duì)他所說的重視程度 ,因?yàn)檫@在解決抱怨中很重要。 傾聽 企業(yè)通用業(yè)頻道 ?用并聯(lián)語而非轉(zhuǎn)折語 : “… 同時(shí) …” 代替 “ … 但是 \然而 \可是 …” ?下列句型應(yīng)避免使用： “ 你可能不明白 …” “你肯定弄混了 …” “你應(yīng)該 …” “你弄錯(cuò)了 …” “這不可能的 …” “你別激動(dòng) …” “你不要叫 …” “你平靜一點(diǎn) …” 回答的藝術(shù) 企業(yè)通用業(yè)頻道 說聲對(duì)不起 讓顧客知道 你已經(jīng)了解 了他的問題 第二步： 充分道歉并表示關(guān)心 企業(yè)通用業(yè)頻道 第三步： 收集信息 ?詳細(xì)詢問事件的全過程 ?通過提問的方式 (開放式的問題 ),收集足夠的信息 ,以便幫助對(duì)方解決問題 ?你必須確保你對(duì)問題的理解和顧客相符 企業(yè)通用業(yè)頻道 當(dāng)錯(cuò)誤無法彌補(bǔ)時(shí) 你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做 提問： 企業(yè)通用業(yè)頻道 第四步： 給出一個(gè)解決的方法 ?去解決問題及了解解決問題的限度 ?你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案 ?告訴客戶用以彌補(bǔ)他不滿的價(jià)值，同時(shí)保留選擇的余地 企業(yè)通用業(yè)頻道 補(bǔ)償性關(guān)照 ?一次免費(fèi)的服務(wù) ?一件小禮物 ?給個(gè)折扣 ?加時(shí) \加料的服務(wù) 企業(yè)通用業(yè)頻道 第五步： 如果顧客仍不滿意， 問問他的意見 ?您希望我們?cè)鯓幼? ?解釋你這樣做的目的 就是希望對(duì)方滿意 ?如果你有權(quán)處理應(yīng)盡快解決 如果沒有趕緊找個(gè)可以處理的人 企業(yè)通用業(yè)頻道 ?向顧客了解解決方案是否有用 是否還
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