csi顧客滿意度測(cè)量方法教材-全文預(yù)覽
【正文】 方法 0246810一季度 二季度 三季度 四季度東南西北 本資料來自 55 顧客滿意度評(píng)估發(fā)布與展示的基本方法 0%20%40%60%80%100%一季度 二季度 三季度 四季度北西南東 本資料來自 56 感謝各位支持與參與！ 敬祝各位事業(yè)發(fā)達(dá)，生活美滿！ 。而偶數(shù)范圍則可以迫使答卷者就好與壞、滿意與不滿意做出選擇。 比許多人都差。 ? 對(duì)比式（針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)） 如：我的汽車的豪華程度為。 多少好于所期望的情況。 傾向于不同意。 ? 陳述性格式 如：我的汽車是豪華型的。所謂拒答意見是指無法掌握所選樣板中部分顧客的觀點(diǎn)。 本資料來自 41 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷 設(shè)計(jì)過程中的考慮因素： ? 問卷的長(zhǎng)度； ? 問卷的結(jié)構(gòu)； ? 問卷的類型（事實(shí)陳述或性能及重要性的衡量）； ? 開放式提問 /征詢（答卷者可自行提出主題并進(jìn)行解釋）； ? 問卷的樣式。 本資料來自 39 日本 DC信用卡公司顧客滿意調(diào)查 ? 制訂了專門的程序，分為 22個(gè)實(shí)施步驟： ? 根據(jù)前次調(diào)查結(jié)果磋商； ? 選定調(diào)查對(duì)象； ? 調(diào)查項(xiàng)目的追加修正、剔除； ? 設(shè)定日程表； ? 制作感謝函、致意函； ? 上簽呈； ? 問卷付??； ? 準(zhǔn)備信封、禮品； ? 印制 DM發(fā)送姓名、地址名條； ? 選定發(fā)送業(yè)者并發(fā)包； ? 確認(rèn)必要表單是否交貨； ? 發(fā)送作業(yè)； ? 回答； 本資料來自 40 日本 DC信用卡公司顧客滿意調(diào)查 ? 回收； ? 感謝函發(fā)包送出； ? 不滿意顧客的追蹤； ? 問卷統(tǒng)計(jì)； ? 分析、整理； ? 根據(jù)結(jié)果檢討對(duì)策方向； ? 向高層管理者報(bào)告； ? 回饋到全公司； ? 由各相關(guān)部門確認(rèn)自己的部門課題。企業(yè)應(yīng)根據(jù)信息收集的目的、信息的性質(zhì)和資金等來確定收集信息的最佳方法。 您家住在哪個(gè)區(qū) （ ） ， 您的工作單位在哪個(gè)區(qū) （ ） 。 ? 顧客滿意度調(diào)查 每半年或一年進(jìn)行一次滿意調(diào)查。加權(quán)法的加權(quán)值，企業(yè)可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、專家評(píng)定或通過調(diào)查來確定。 ? 例如，某企業(yè)對(duì)其產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、價(jià)格、服務(wù)、包裝、品位進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，按五個(gè)級(jí)度，從很不滿意到很滿意的分值分配如下表。 ? 顧客滿意級(jí)度的界定是相對(duì)的，因?yàn)闈M意雖有層次之分，但畢竟界限模糊，從一個(gè)層次到另一層次并沒有明顯的界限。 總之，顧客滿意度調(diào)研不單純是征集些意見， CS經(jīng)營戰(zhàn)略也不僅僅是規(guī)劃和計(jì)劃，而應(yīng)是企業(yè)實(shí)實(shí)在在的以顧客為中心，以不斷提高顧客滿意度為目標(biāo)，不斷進(jìn)取、改進(jìn)和行為。得出調(diào)查結(jié)果，確定需解決的問題和改進(jìn)的方向和目標(biāo)。 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查訪問。顧客滿意度調(diào)研的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的期望和要求。 識(shí)別顧客。 本資料來自 25 顧客滿意度調(diào)查與研究的程序 ? 企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查與研究的一般程序主要由以下： 制訂顧客滿意度調(diào)研計(jì)劃。 ? 內(nèi)部的顧客滿意度調(diào)查也許是不充分或不貼切的。它還是一個(gè)為推動(dòng)以顧客為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃而認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、優(yōu)勢(shì)、實(shí)力和機(jī)遇的過程。 ? 我們的顧客希望盡早在適合他們的時(shí)機(jī)得到完整的或滿足具體要求的產(chǎn)品與服務(wù)。 1987年美國商務(wù)部設(shè)立的馬爾科姆 .鮑得里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（ Maleotm Baldrige National Quality Award)的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)中，顧客滿意度的指標(biāo)比重占第一位，達(dá) 30%。然而 企業(yè)怎樣才能正確理解顧客的期望和要求，怎樣度量企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與顧客期望值的距離，怎樣與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較，怎樣才能明確企業(yè)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的方向，以提高顧客滿意度、提高競(jìng)爭(zhēng)力？ 進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查、研究和評(píng)價(jià)是當(dāng)前國外先進(jìn)企業(yè)普遍采用的一種策略與途徑。運(yùn)用顧客滿意度指數(shù)可以對(duì)上海整個(gè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和預(yù)測(cè)。 ? 中國人民大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)系去年與北京市統(tǒng)計(jì)局聯(lián)合作了北京市民環(huán)境質(zhì)量滿意度指數(shù)。 本資料來自 16 “ 顧客滿意度指數(shù) ” 成為評(píng)價(jià)企業(yè)的新指標(biāo) ? 繼瑞典之后， 1992年德國建立顧客滿意度指數(shù)（ DK）；1994年，美國完成了至今為止覆蓋面最廣的顧客滿意度指數(shù)體系（ ACSI）， 并逐步確立了其在顧客滿意度理論和實(shí)踐研究方面的權(quán)威地位。1989年瑞典實(shí)施瑞典顧客滿意度指數(shù)（ SWEDS CUSTOMER SATISFACTION BAROMETER簡(jiǎn)稱 CSB）。 ? 信息資源的暢通與否是企業(yè)管理效率能否得到提高的關(guān)鍵 本資料來自 14 “ 顧客滿意度指數(shù) ” 成為評(píng)價(jià)企業(yè)的新指標(biāo) ? 近十年來，國外采用了一種新的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，即顧客滿意度指數(shù)（ CUSTOMER SATISFACTION INDEX— CSI） 來度量公司、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)量水平。 QSC— V（ 質(zhì)量、服務(wù)、清潔衛(wèi)生 價(jià)值）不是模仿。 本資料來自 8 顧客忠誠的培養(yǎng) 顧客 期望 (認(rèn)知質(zhì)量 ) 與效果(感知質(zhì)量 )比較 顧客忠誠 顧客抱怨 感認(rèn) 感 =認(rèn) 感 認(rèn) 顧客滿意 本資料來自 9 顧客滿意與忠誠 忠誠 敵對(duì) 不滿意 滿 意 無所謂 基本 本資料來自 10 顧客滿意與重復(fù)購買 ? 反饋信息 重復(fù)購買 是 不是 超越 很好 98% 2% 滿足 好 70% 30% 不講究 一般 54% 46% 本資料來自 11 滿意的顧客盡管無形，但卻是公司真正的資產(chǎn)。 本資料來自 1 歡迎各位朋友一起學(xué)習(xí)顧客滿意度測(cè)量 本資料來自 2 本次學(xué)習(xí)期望達(dá)到的目標(biāo) ? 理解開展顧客
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