cti呼叫中心原理課程講義-全文預(yù)覽
【正文】 劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。 本資料來(lái)自 21 模塊組成 ?一 個(gè)完整的呼叫中心解決方案通常由許多功能模塊組成。 ?呼叫中心可以針對(duì)用戶的 EMAIL、 WEB信箱留言進(jìn)行及時(shí)回復(fù)。 ?其優(yōu)點(diǎn)是：提供自動(dòng)與人工服務(wù)，對(duì)座席進(jìn)行技能分組，采用先進(jìn)的操作系統(tǒng)及大型數(shù)據(jù)庫(kù)，支持多種信息源的接入。第二代呼叫中心系統(tǒng)的缺點(diǎn)是用戶只能得到聲訊服務(wù)。企業(yè)迫切需要一種能與技術(shù)發(fā)展保持同步的呼叫中心。這套系統(tǒng)就是第一代的呼叫中心系統(tǒng)。 本資料來(lái)自 13 建立呼叫中心的好處 本資料來(lái)自 14 建立呼叫中心的好處 ?帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇 理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率、收益、提高客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，更好地了解您的客戶、鼓勵(lì)與客戶密切聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。這樣客戶就可以馬上得到專(zhuān)業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。在用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼或者甚 至連客戶號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等 候的時(shí)間。 本資料來(lái)自 7 建立呼叫中心的好處 呼叫中心應(yīng)當(dāng)成為公司和客戶之間的媒體，呼叫中心提供給市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的機(jī)會(huì)與客戶直接交流，每一個(gè)呼叫意味著一個(gè)重要的機(jī)會(huì) 本資料來(lái)自 8 建立呼叫中心的好處 ?提高工作效率 呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工 /業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。呼叫中心是CTI行 業(yè)的一個(gè)很重要的分支。SyncPower Software 本資料來(lái)自 1 呼叫中心原理 本資料來(lái)自 2 CTI行業(yè) ? CTI 是一個(gè)專(zhuān)門(mén)的行業(yè)?？梢灶A(yù)期，中國(guó)的電腦語(yǔ)音業(yè)有極大的潛力。 本資料來(lái)自 6 呼叫中心特征 ? 以 CTI技術(shù)為核心的呼叫中心是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的系統(tǒng)，它具有如下特征： ? ，采用智能呼叫處理（ ACD）由多種條件決定路由的選擇； ? 、呼叫中心采用呼叫引導(dǎo)和呼叫提示功能使有特定需求的問(wèn)訊者被引導(dǎo)到最適合應(yīng)答此類(lèi)需要的業(yè)務(wù)座席； ? ，由自動(dòng)語(yǔ)音或自動(dòng)傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流； ? 24小時(shí)服務(wù)，通過(guò) CTI的電腦交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，問(wèn)訊者可得到 24小時(shí)服務(wù)； ? ，呼叫中心將在建立路由的同時(shí)，啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上； ? ，呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的能力。 本資料來(lái)自 11 建立呼叫中心的好處 ? 提高客戶服務(wù)質(zhì)量 自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移支相關(guān) 專(zhuān)業(yè)人員的座席上。要學(xué)會(huì)判斷您的最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要 并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。 本資料來(lái)自 16 第一代呼叫中心系統(tǒng) ?早期的呼叫中心實(shí)際上就是今天我們常說(shuō)的熱線
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