【正文】 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 11 頁 要角色，并影響開支和收入，因為來自顧客的信息可以用來開發(fā)新產品，改進現有產品等。這一概念有時被稱為“雙因素理論”（仍未被廣泛接受）。對這種現象的一種解釋是正、負面事件影響的不對稱性。他指出“ 40%的人或不能或不愿意想起銀行提供的不滿意的服務”。同時，贊揚說明目前無需立刻改進之處。例如，感覺房間打掃的不干凈的旅店客人抱怨的目的是將房間打掃干凈，降低價格或同樣價格更好的房間等。就是說，“低”滿意可能就意味著供應商將被替代，而“高”滿意可能意味著進一步加強與供應商之間的關系會有好處。然而，雖然對不滿意的顧客與滿意的顧客之間滿意 忠誠關系的差異仍未討論清楚，但卻可以從 Jones和 Sasser 的方法中推斷出一種關于顧 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 11 頁 客可以選擇的供應商數量的現成模式。調查表描述了兩種情景，第一種情景描述差的補償策略，第二種情景描述好的補償 策略。得出的結果表明具有一定的一維性。在每個等式中依據非標準化的回歸分析，結果指出，在每三個顧客滿意變量的正面事件和負面事件中的顧客滿意和行為關系形式是不同的。對于這種不對稱性是否會掩蓋在不同滿意水平下顧客滿意與顧客行為關系形式的差異進行討論，結果，這個研究發(fā)現了在“低”和“高”滿意條件下滿意與行為關系形式的差異度。 局限性 應設計中，刻度的選擇問題是很重要的。最后，應當指出在這個探討性的研究中使用了一個方便的小樣本以及與航空業(yè)有關的一些情景。例如，如果一個正在和某家航空公司打交道的顧客模仿這里面所使用的實驗方法，那么這意味著幾種情況的發(fā)生。有趣的是， Jones和 Sasser 所發(fā)現的關系形式的結果卻不同。這說明顧客感到進行反饋的障礙比宣傳的大，照此看來一些學者強調方便顧客反饋的重要性是合理的（幾乎沒有人討論過如何方便宣傳）。第一，分別計算出每個變量的克朗巴哈（ Cronbach）α信度系數。負相關系意味著滿意水平上升時忠誠度下降，而這種結論在以全樣本為基礎的研究報告中從未出現過。 Jones 和 Sasser。雖然大多數關于滿意 忠誠關系的分析是在總體樣本水平的 基礎上做出的（這些樣本傾向于“高”滿意顧客），但仍有一些學者指出顧客滿意對忠誠的效果因滿意程度不同而不同。就是說，在反饋行為中既存在一種正面傾向又存在負面傾向。我們假定顧客滿意和宣傳的關系形式由于滿意的水平不同而不同，內容如下： 1：顧客滿意與宣傳的關系形式視滿意水平而定，這樣，在“低”滿意水平會產生負相關系，“高”滿意水平會產生正相關系。而且，在遇到正面事件時，多數個體普遍具有努力解釋的傾向。 宣傳 于顧客滿意和宣傳的關系，一些作者指出，這種關系形式會因滿意水平不同而不同。如果這一關系用線性關系式近似表示：忠誠度 =β 0+β 1 滿意度，那么β 1 即指在“低”滿意和“高”滿意之間的關系形式的差異程度。不過理論表明：不對稱性很可能出現在人們對正面事件和負面事件的反應中，但談及這種理論的文獻卻很少提到這些 由顧客滿意引起的具體行為變量。 許多研究中，所收集的數據中顧客滿意變化范圍很小。（譯者：這樣就論證了所收集的數據中顧客滿意變化范圍很?。?。盡管本文僅應用一種，但由于它們建立在不同的顧客滿意結構假設的基礎上，所以在這一部分將對兩種方法都作介紹。就是說，兩極結構的滿 意是雙變量平面中的一個對角向量（范圍從最大滿意 最小不滿意到最大不滿意 最小滿意）。因此，到目前為止可以推出顧客滿意和宣傳具有負相關系。倘若如此，就可以描繪出顧客滿意與宣傳行為的關系，那就是說，越是感到滿意，就越可能宣傳出去。克特勒聲稱只有 5%的不滿意的顧客提出抱怨。下面這段話是作者截取的一家航空公司的顧客問卷的部分內容，他闡述了這種情況的可能性： 情，可口的食物 機艙內部的整潔應當是你們的驕傲。這個區(qū)間以充分服務為下限，理想服務為上限。此外，在一個選擇余地小的市場上，忠誠也可以是一個不滿意顧客的反應，因為它提供了解決尋找替代者這一問題的方法。據 Alford和 Sherrell說這種戲劇性的調查方法在顧客滿意研究中已被廣泛采用。但是，這個平均值并不能說明這些事件模擬：“低”滿意水平和“高”滿意水平的能力。 “高”滿意情況下 的樣本。一是收集覆蓋兩個維度的可能組合實驗數據：滿意水平，滿意和特殊行為類型的關系形式，這會用來發(fā)展建立在實驗基礎上的關系類型學。這實 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 11 頁 際上講述顧客滿意分值分布偏斜的可能性。即指，要求被調查者回憶產生低或“高”滿意的真實情節(jié)，而后要求他們對所有被調查者都相同的項目