【正文】 人都是您的顧客。最終確定并合并相似項， 完成指標確定的工作 根據(jù)確定后指標設(shè)計問卷 調(diào)查實施 顧客滿意度調(diào)查 —— 注意要點 不同背景消費者，其價值定義不同，對“滿意”的定義也不同，所以企業(yè)應(yīng)識別自己的 “真正顧客”， 并對顧客進行“細分”，獲得“有效信息” 范例：施樂公司對顧客的劃分 對顧客的定義 —— 外部顧客 施樂公司客戶結(jié)構(gòu)與營業(yè)額關(guān)系 施樂客戶總體結(jié)構(gòu) 施樂營業(yè)總額 重點客戶 5% 知名客戶 18% 一般客戶 62% 政府 /教育客戶 15% 32% 28% 15% 25% 關(guān)注服務(wù)質(zhì)量 質(zhì)量 價格 價格 客戶關(guān)系 46 《對顧客的定義 —— 內(nèi)部顧客》 企業(yè)的績效模型 滿意的顧客 忠誠的顧客 企業(yè)的成功 滿意的員工 內(nèi)部顧客 內(nèi)部員工 供應(yīng)商、分銷商等供應(yīng)鏈中的外部環(huán)節(jié) 47 顧客滿意度調(diào)查 —— 注意要點 開放式和封閉式問卷各有利弊，同時應(yīng)考慮到顧客的心理、環(huán)境因素等，因此，為了獲得充分的信息，必須掌握一些問卷設(shè)計的技巧； 調(diào)查結(jié)論應(yīng)用 問卷的設(shè)計 ?重要因素推導(dǎo)模型介紹 ?CSI指數(shù)的計算 ?基本、績效、激勵因素分析 ?差額分析、獎懲分析 顧 客 目 前 滿 意 程 度 “顧客滿意度”重要因素推導(dǎo)模型 對 顧 客 的 重 要 程 度 指標分布在這個區(qū)域時，代表對用戶來說是重要的，但用戶當前滿意度的評價較低，屬于企業(yè)的 “ 急需改進 ” 內(nèi)容。 27 小結(jié) 顧客滿意概念由西方興起，不僅突破了我們對“質(zhì)量”傳統(tǒng)意義的局限性， 關(guān)鍵是它可以推動企業(yè)建立良性循環(huán)的質(zhì)量管理體系。 并向本代理商發(fā)表個別的 CSI（ 顧客滿意度指數(shù)Customer Satisfaction Indices）， 對 CSI底于平均值的代理商則由指導(dǎo)員進行強力指導(dǎo)。 基本因素 獲得顧客購買決定 績效因素 顧客獲得滿意 激勵因素 獲得忠誠顧客 36 《顧客滿意系統(tǒng)的 建立和規(guī)劃》 團隊的組織： 是否明確顧客滿意哲學的內(nèi)在邏輯關(guān)系及其目的（通過 CS要實現(xiàn)哪些具體目標？） 團隊成員是否掌握“顧客滿意”所需要的技術(shù)、技能？需要哪些專業(yè)的培訓(xùn)？ 公司是否給予團隊足夠的空間、權(quán)限開展“顧客滿意”經(jīng)營活動？ 37 《工具匯總 —— 基本質(zhì)量工具》 投訴的處理、跟蹤和解決系統(tǒng) 96%不滿意的顧客從不投訴； 68%的顧客流失是因為員工的冷淡 14%的顧客因為產(chǎn)品原因另做選擇 投訴處理始終是一種“滯后”的解決方式，企業(yè)應(yīng)通過顧客每一次的投訴，深層分析，找出問題根源，目的應(yīng)該是：消滅投訴，而不是解決投訴！ 建立投訴渠道 投訴信息收集 信息分析 問題根源 解決措施 38 績效質(zhì)量工具 顧客滿意度 員工滿意度 顧客獲得 /流失率分析 重點信息、輔助信息的收集 多種信息匯總、交叉分析 找出薄弱環(huán)節(jié)，提出改進措施 關(guān)注“滿意度” 多渠道信息匯總 薄弱環(huán)節(jié)競爭優(yōu)勢 決策支持系統(tǒng) 執(zhí)行能力 顧客滿意度調(diào)查 分析能力 專業(yè)統(tǒng)計技術(shù) 數(shù)據(jù)庫的建立健全