顧客滿意原理與技術(shù)課程培訓(xùn)教材(49頁)-銷售管理-預(yù)覽頁
【正文】 ISO9000關(guān)于“質(zhì)量”的定義： 達(dá)到持續(xù)的顧客滿意！ ISO9000中說明，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)的第一條是： 以顧客為中心，理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并力求超越顧客期望 。 27 小結(jié) 顧客滿意概念由西方興起，不僅突破了我們對“質(zhì)量”傳統(tǒng)意義的局限性， 關(guān)鍵是它可以推動企業(yè)建立良性循環(huán)的質(zhì)量管理體系。 健全投訴系統(tǒng) 內(nèi)部質(zhì)量測定 顧客 /員工的“跳槽分析 運(yùn)作流程、制度 /體系整合 主要通過內(nèi)部系統(tǒng)解決 33 Kano模型 — 績效質(zhì)量 在這方面做的不好，會導(dǎo)致顧客的不滿，隨著績效指標(biāo)的提高，顧客滿意度會隨之增加 達(dá)到顧客這方面的需求會增加滿意度，否則會降低滿意度 顧客滿意度調(diào)查 重點(diǎn)信息、輔助信息的收集 多種信息交叉分析 強(qiáng)調(diào)“員工滿意度” 找出薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)措施 34 Kano模型 — 激勵質(zhì)量 顧客并沒有這方面的期望，但當(dāng)企業(yè)提供 /展示 /滿足顧客這方面要求時，會增加顧客的忠誠度 達(dá)到顧客這方面的需求會增加顧客忠誠度，否則也不會降低滿意度 把握顧客不斷變化的期望和要求 滿足并超越顧客的期望 35 小結(jié) Kano模型是一個由被動向主動發(fā)展的過程，如果企業(yè)關(guān)心顧客為什么流失以及還未有一個可“有效”保證基本質(zhì)量的系統(tǒng)，那么應(yīng)從“尋找”顧客的基本要求，建立滿足這些基本要求的系統(tǒng)做起；總之，選擇何種工具、從那里做起要和公司的實(shí)際情況、現(xiàn)有技術(shù)水平、顧客情況相匹配。最終確定并合并相似項(xiàng)， 完成指標(biāo)確定的工作 根據(jù)確定后指標(biāo)設(shè)計(jì)問卷 調(diào)查實(shí)施 顧客滿意度調(diào)查 —— 注意要點(diǎn) 不同背景消費(fèi)者，其價值定義不同，對“滿意”的定義也不同，所以企業(yè)應(yīng)識別自己的 “真正顧客”， 并對顧客進(jìn)行“細(xì)分”，獲得“有效信息” 范例：施樂公司對顧客的劃分 對顧客的定義 —— 外部顧客 施樂公司客戶結(jié)構(gòu)與營業(yè)額關(guān)系 施樂客戶總體結(jié)構(gòu) 施樂營業(yè)總額 重點(diǎn)客戶 5% 知名客戶 18% 一般客戶 62% 政府 /教育客戶 15% 32% 28% 15% 25% 關(guān)注服務(wù)質(zhì)量 質(zhì)量 價格 價格 客戶關(guān)系 46 《對顧客的定義 —— 內(nèi)部顧客》 企業(yè)的績效模型 滿意的顧客 忠誠的顧客 企業(yè)的成功 滿意的員工 內(nèi)部顧客 內(nèi)部員工 供應(yīng)商、分銷商等供應(yīng)鏈中的外部環(huán)節(jié) 47 顧客滿意度調(diào)查 —— 注意要點(diǎn) 開放式和封閉式問卷各有利弊，同時應(yīng)考慮到顧客的心理、環(huán)境因素等，因此，為了獲得充分的信息，必須掌握一些問卷設(shè)計(jì)的技巧； 調(diào)查結(jié)論應(yīng)用 問卷的設(shè)計(jì) ?重要因素推導(dǎo)模型介紹 ?CSI指數(shù)的計(jì)算 ?基本、績效、激勵因素分析 ?差額分析、獎懲分析 顧 客 目 前 滿 意 程 度 “顧客滿意度”重要因素推導(dǎo)模型 對 顧 客 的 重 要 程 度 指標(biāo)分布在這個區(qū)域時，代表對用戶來說是重要的，但用戶當(dāng)前滿意度的評價較低，屬于企業(yè)的 “ 急需改進(jìn) ” 內(nèi)容。 49 找出企業(yè)與其差距所在 結(jié)論 謝 謝！ 顧客滿意度調(diào)查僅僅是“顧客滿意”管理體系中的一個重要環(huán)節(jié)，整個系統(tǒng)是一個循環(huán)的過程
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