顧客滿意原理與技術(shù)課程培訓(xùn)教材(49頁)-銷售管理-資料下載頁
2025-08-03 09:28本頁面
【導(dǎo)讀】為什么進(jìn)行“顧客滿意度”？它幫助企業(yè)解決什么問題？企業(yè)通過“顧客滿意度”獲得什么信息？這些信息對企業(yè)管理起什么促進(jìn)作用？備主要競爭優(yōu)勢？后服務(wù)等進(jìn)行每月一次的問卷調(diào)查。值的代理商則由指導(dǎo)員進(jìn)行強(qiáng)力指導(dǎo)。變化與需求，無法及時做出反應(yīng)。決定的，而是首先與你的競爭者相比。并非所有人都是您的顧客。）統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)等）。的行動、管理目標(biāo)。表面性工作太多，不起實(shí)質(zhì)意義。你將為此付出代價(jià)！顧客決定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)！達(dá)到持續(xù)的顧客滿意！求并力求超越顧客期望。明確質(zhì)量特征以及這些特征對顧客的重要性。確保獲得顧客要求和期望過程的有效性，所用方法的客觀性和有效性。確保顧客能通過較方便的途徑尋求幫助和抱怨；顧客接觸人員的具體雇傭要求；給予一線員工充分的技術(shù)、后勤支持；全員參與制定、評價(jià)、改進(jìn)和改變標(biāo)準(zhǔn)；預(yù)防性措施的能力；量，你就不可能控制它、管理它！
【正文】 下一篇：顧客滿意度調(diào)查 41 《顧客滿意度調(diào)查》 明確調(diào)查目的 設(shè)定調(diào)查方式 顧客定義 /樣本定義 研究設(shè)計(jì) 質(zhì)量控制措施 調(diào)查內(nèi)容 調(diào)查執(zhí)行 統(tǒng)計(jì)分析、應(yīng)用 解決什么問題？ 需要哪些具體信息？ 自己執(zhí)行或是專業(yè)公司協(xié)助？ 顧客如何細(xì)分？調(diào)查誰？需要誰的信息 定性 /定量研究 抽樣原則 評價(jià)指標(biāo)體系 統(tǒng)計(jì)技術(shù) 42 顧客滿意度調(diào)查 —— 注意要點(diǎn) 質(zhì)量是由顧客來決定的，因此必須識別顧客滿意至關(guān)重要的關(guān)鍵因素，以此為基礎(chǔ)確定評價(jià)指標(biāo)體系 各評價(jià)指標(biāo)的重要程度不一，必須調(diào)查、專業(yè)統(tǒng)計(jì)分析確定它們的重要性或顧客關(guān)注的焦點(diǎn)是什么？不可以主觀憑借經(jīng)驗(yàn)來定。 評價(jià)指標(biāo)體系 的建立和確定 43 《評價(jià)指標(biāo)的確定》 焦點(diǎn)小組座談 深訪 工作流程研究 初步確定評價(jià)指標(biāo) 小樣本測試 統(tǒng)計(jì)分析 兩因子的列聯(lián)表卡方檢驗(yàn)、計(jì)算因子的相關(guān)矩陣與檢驗(yàn)。最終確定并合并相似項(xiàng)， 完成指標(biāo)確定的工作 根據(jù)確定后指標(biāo)設(shè)計(jì)問卷 調(diào)查實(shí)施 顧客滿意度調(diào)查 —— 注意要點(diǎn) 不同背景消費(fèi)者，其價(jià)值定義不同，對“滿意”的定義也不同，所以企業(yè)應(yīng)識別自己的 “真正顧客”， 并對顧客進(jìn)行“細(xì)分”，獲得“有效信息” 范例：施樂公司對顧客的劃分 對顧客的定義 —— 外部顧客 施樂公司客戶結(jié)構(gòu)與營業(yè)額關(guān)系 施樂客戶總體結(jié)構(gòu) 施樂營業(yè)總額 重點(diǎn)客戶 5% 知名客戶 18% 一般客戶 62% 政府 /教育客戶 15% 32% 28% 15% 25% 關(guān)注服務(wù)質(zhì)量 質(zhì)量 價(jià)格 價(jià)格 客戶關(guān)系 46 《對顧客的定義 —— 內(nèi)部顧客》 企業(yè)的績效模型 滿意的顧客 忠誠的顧客 企業(yè)的成功 滿意的員工 內(nèi)部顧客 內(nèi)部員工 供應(yīng)商、分銷商等供應(yīng)鏈中的外部環(huán)節(jié) 47 顧客滿意度調(diào)查 —— 注意要點(diǎn) 開放式和封閉式問卷各有利弊，同時應(yīng)考慮到顧客的心理、環(huán)境因素等，因此，為了獲得充分的信息，必須掌握一些問卷設(shè)計(jì)的技巧； 調(diào)查結(jié)論應(yīng)用 問卷的設(shè)計(jì) ?重要因素推導(dǎo)模型介紹 ?CSI指數(shù)的計(jì)算 ?基本、績效、激勵因素分析 ?差額分析、獎懲分析 顧 客 目 前 滿 意 程 度 “顧客滿意度”重要因素推導(dǎo)模型 對 顧 客 的 重 要 程 度 指標(biāo)分布在這個區(qū)域時，代表對用戶來說是重要的，但用戶當(dāng)前滿意度的評價(jià)較低，屬于企業(yè)的 “ 急需改進(jìn) ” 內(nèi)容。 指標(biāo)分布在這個區(qū)域時，代表對用戶來說是重要的，而且用戶目前滿意度評價(jià)也較高，屬于 “繼續(xù)保持 ”領(lǐng)域，也是企業(yè)關(guān)鍵優(yōu)勢所在。 這個區(qū)域的指標(biāo)代表用戶目前滿意度評價(jià)是較高，但對用戶來講相對不是很是重要，屬于次要優(yōu)勢，也稱 “錦上添花” 優(yōu)勢。 指標(biāo)分布在這個區(qū)域時，代表這部分工作目前對用戶不是最重要，而且用戶的滿意度評價(jià)也較低，對企業(yè)來說不是現(xiàn)在最急需解的，即 “不合優(yōu)先” 指標(biāo)。 49 找出企業(yè)與其差距所在 結(jié)論 謝 謝！ 顧客滿意度調(diào)查僅僅是“顧客滿意”管理體系中的一個重要環(huán)節(jié)，整個系統(tǒng)是一個循環(huán)的過程
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