顧客滿意原理與技術課程培訓教材(49頁)-銷售管理-資料下載頁
2025-08-03 09:28本頁面
【導讀】為什么進行“顧客滿意度”？它幫助企業(yè)解決什么問題？企業(yè)通過“顧客滿意度”獲得什么信息？這些信息對企業(yè)管理起什么促進作用？備主要競爭優(yōu)勢？后服務等進行每月一次的問卷調(diào)查。值的代理商則由指導員進行強力指導。變化與需求，無法及時做出反應。決定的，而是首先與你的競爭者相比。并非所有人都是您的顧客。）統(tǒng)計分析技術等）。的行動、管理目標。表面性工作太多，不起實質(zhì)意義。你將為此付出代價！顧客決定質(zhì)量標準！達到持續(xù)的顧客滿意！求并力求超越顧客期望。明確質(zhì)量特征以及這些特征對顧客的重要性。確保獲得顧客要求和期望過程的有效性，所用方法的客觀性和有效性。確保顧客能通過較方便的途徑尋求幫助和抱怨；顧客接觸人員的具體雇傭要求；給予一線員工充分的技術、后勤支持；全員參與制定、評價、改進和改變標準；預防性措施的能力；量，你就不可能控制它、管理它！
【正文】 下一篇：顧客滿意度調(diào)查 41 《顧客滿意度調(diào)查》 明確調(diào)查目的 設定調(diào)查方式 顧客定義 /樣本定義 研究設計 質(zhì)量控制措施 調(diào)查內(nèi)容 調(diào)查執(zhí)行 統(tǒng)計分析、應用 解決什么問題？ 需要哪些具體信息？ 自己執(zhí)行或是專業(yè)公司協(xié)助？ 顧客如何細分？調(diào)查誰？需要誰的信息 定性 /定量研究 抽樣原則 評價指標體系 統(tǒng)計技術 42 顧客滿意度調(diào)查 —— 注意要點 質(zhì)量是由顧客來決定的，因此必須識別顧客滿意至關重要的關鍵因素，以此為基礎確定評價指標體系 各評價指標的重要程度不一，必須調(diào)查、專業(yè)統(tǒng)計分析確定它們的重要性或顧客關注的焦點是什么？不可以主觀憑借經(jīng)驗來定。 評價指標體系 的建立和確定 43 《評價指標的確定》 焦點小組座談 深訪 工作流程研究 初步確定評價指標 小樣本測試 統(tǒng)計分析 兩因子的列聯(lián)表卡方檢驗、計算因子的相關矩陣與檢驗。最終確定并合并相似項， 完成指標確定的工作 根據(jù)確定后指標設計問卷 調(diào)查實施 顧客滿意度調(diào)查 —— 注意要點 不同背景消費者，其價值定義不同，對“滿意”的定義也不同，所以企業(yè)應識別自己的 “真正顧客”， 并對顧客進行“細分”，獲得“有效信息” 范例：施樂公司對顧客的劃分 對顧客的定義 —— 外部顧客 施樂公司客戶結構與營業(yè)額關系 施樂客戶總體結構 施樂營業(yè)總額 重點客戶 5% 知名客戶 18% 一般客戶 62% 政府 /教育客戶 15% 32% 28% 15% 25% 關注服務質(zhì)量 質(zhì)量 價格 價格 客戶關系 46 《對顧客的定義 —— 內(nèi)部顧客》 企業(yè)的績效模型 滿意的顧客 忠誠的顧客 企業(yè)的成功 滿意的員工 內(nèi)部顧客 內(nèi)部員工 供應商、分銷商等供應鏈中的外部環(huán)節(jié) 47 顧客滿意度調(diào)查 —— 注意要點 開放式和封閉式問卷各有利弊，同時應考慮到顧客的心理、環(huán)境因素等，因此，為了獲得充分的信息，必須掌握一些問卷設計的技巧； 調(diào)查結論應用 問卷的設計 ?重要因素推導模型介紹 ?CSI指數(shù)的計算 ?基本、績效、激勵因素分析 ?差額分析、獎懲分析 顧 客 目 前 滿 意 程 度 “顧客滿意度”重要因素推導模型 對 顧 客 的 重 要 程 度 指標分布在這個區(qū)域時，代表對用戶來說是重要的，但用戶當前滿意度的評價較低，屬于企業(yè)的 “ 急需改進 ” 內(nèi)容。 指標分布在這個區(qū)域時，代表對用戶來說是重要的，而且用戶目前滿意度評價也較高，屬于 “繼續(xù)保持 ”領域，也是企業(yè)關鍵優(yōu)勢所在。 這個區(qū)域的指標代表用戶目前滿意度評價是較高，但對用戶來講相對不是很是重要，屬于次要優(yōu)勢，也稱 “錦上添花” 優(yōu)勢。 指標分布在這個區(qū)域時，代表這部分工作目前對用戶不是最重要，而且用戶的滿意度評價也較低，對企業(yè)來說不是現(xiàn)在最急需解的，即 “不合優(yōu)先” 指標。 49 找出企業(yè)與其差距所在 結論 謝 謝！ 顧客滿意度調(diào)查僅僅是“顧客滿意”管理體系中的一個重要環(huán)節(jié)，整個系統(tǒng)是一個循環(huán)的過程
高考資料相關推薦
鄂ICP備17016276號-1