顧客滿意原理與技術(shù)課程培訓(xùn)教材(49頁(yè))-銷售管理-文庫(kù)吧
2025-07-09 09:28 本頁(yè)面
【正文】 得的信息如何處理？怎樣應(yīng)用？ 反映慢 當(dāng)作年度總結(jié)報(bào)告，不能滿足 /適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化與需求，無(wú)法及時(shí)做出反應(yīng)。 概念模糊 12 《“顧客滿意度”的誤區(qū)》 不了解競(jìng)爭(zhēng)者的信息 顧客的購(gòu)買決策不是由“你”的產(chǎn)品如何優(yōu)秀來(lái)決定的，而是首先與你的競(jìng)爭(zhēng)者相比。 未將焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)“主要顧客” 并非所有人都是您的顧客。 13 《“顧客滿意度”的誤區(qū)》 測(cè)量方式、方法與顧客不匹配 測(cè)量體系的錯(cuò)誤 （統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、制度） 測(cè)量方法的錯(cuò)誤 （上級(jí)測(cè)評(píng)下級(jí)；執(zhí)行部門測(cè)評(píng)直接顧客） 技術(shù)問(wèn)題 （前期小樣本測(cè)試、概念定義（誰(shuí)是顧客？）統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)等） 單一部門執(zhí)行 某個(gè)部門獨(dú)立執(zhí)行，無(wú)法真正將信息轉(zhuǎn)變?yōu)榍袑?shí)有效的行動(dòng)、管理目標(biāo)。 14 《“顧客滿意度”的誤區(qū)》 形式主義 表面性工作太多，不起實(shí)質(zhì)意義。 問(wèn)卷調(diào)查？ 根本不解決問(wèn)題 ….. 顧客是精明的，最終會(huì)看透這些表面工作，你將為此付出代價(jià)！ 下一篇：正確的理念 15 顧客滿意度的含義 “滿意”是顧客感覺(jué)狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是單純了解顧客對(duì)所提供的產(chǎn)品 /服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格等方面因素的滿意與否， 更深層的含義是指它與顧客期望、要求的吻合程度如何？從而所產(chǎn)生的顧客對(duì)企業(yè)的滿意度。 16 “顧客滿意度” 經(jīng)營(yíng)理念 1 “顧客滿意”是管理體系，不是一句“口號(hào)”！ 贏 利 顧客滿意 技術(shù) 傳統(tǒng)概念中的質(zhì)量 滿意的員工 管理體系 管理制度、政策 運(yùn)作流程 各部門的配合、支持 ……… 17 《“顧客滿意度” 經(jīng)營(yíng)理念 2》 顧客滿意 —— “質(zhì)量”的代名詞 顧客決定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)！ 18 《 ISO9000》 ISO9000關(guān)于“質(zhì)量”的定義： 達(dá)到持續(xù)的顧客滿意！ ISO9000中說(shuō)明，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)的第一條是： 以顧客為中心，理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并力求超越顧客期望 。 19 馬爾科姆 .鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)強(qiáng)調(diào)： 顧客滿意程度是質(zhì)量的推動(dòng)力 ！ 該獎(jiǎng)項(xiàng)著重強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)把工作重點(diǎn)放在兩個(gè)目標(biāo)上來(lái)增加其競(jìng)爭(zhēng)力： 一、把不斷增長(zhǎng)的產(chǎn)品 /服務(wù)價(jià)值帶給顧客； 二、提高公司整體業(yè)績(jī)和執(zhí)行能力； 在其有可能獲得的 1000分中， 300分屬于“顧客滿意度” 《馬爾科姆 .鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)》 20 馬爾科姆 .鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) —— 顧客滿意度組成部分 了解顧客要求和期望 —— 50分 ?識(shí)別細(xì)分市場(chǎng) 顧客的要求和期望 。 ? 明確 質(zhì)量特征 以及這些特征對(duì)顧客的 重要性 。 ?確保獲得顧客要求和期望過(guò)程的 有效性 ， 顧客滿意比較 —— 50分 ? 與其他競(jìng)爭(zhēng)者比 j較顧客滿意度結(jié)果 ； ? 顧客獲得或流失趨勢(shì) ； 21 馬爾科姆 .鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) —— 顧客滿意度組成部分 確定顧客滿意 —— 50分 ? 所用方法的客觀性和有效性 ? 滿意度結(jié)果和其他如投訴、顧客的獲得與流失的 相關(guān)性 ? 從顧客滿意數(shù)據(jù)中如何提取 有效的信息 顧客滿意度結(jié)果 —— 50分 按顧客群體確定產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 22 馬爾科姆 .鮑德里奇國(guó)家
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