顧客滿意原理與技術(shù)課程培訓(xùn)教材(49頁(yè))-銷(xiāo)售管理(已修改)
2025-08-23 09:28 本頁(yè)面
【正文】 1 “顧客滿意”的原理與技術(shù) 顧客滿意起源與推動(dòng) 顧客滿意度經(jīng)營(yíng)理念與技術(shù) 顧客滿意度調(diào)查介紹 2 為什么進(jìn)行“顧客滿意度”？ 它幫助企業(yè)解決什么問(wèn)題？ 企業(yè)通過(guò)“顧客滿意度”獲得什么信息？這些信息對(duì)企業(yè)管理起什么促進(jìn)作用？ 為什么說(shuō)“顧客滿意”可幫助企業(yè)具備主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？ 3 “顧客滿意度”源起回顧 批量生產(chǎn) 批量銷(xiāo)售 《第二次世界大戰(zhàn)前后》 標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)流程成為戰(zhàn)后占統(tǒng)治地位企業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 表格化管理 資產(chǎn)負(fù)債表 實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo) 4 《顧客滿意度”源起回顧》 消費(fèi)者開(kāi)始變的成熟 部分公司開(kāi)始變的步履蹣跚 企業(yè)新思想 1982年一本《尋找完美》是這場(chǎng)風(fēng)暴的開(kāi)端 管理重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變 營(yíng)銷(xiāo) 財(cái)務(wù) 人力資源 技術(shù) 削減規(guī)模 企業(yè)重組 人力開(kāi)發(fā) 《 70年代末》 5 《顧客滿意度”源起回顧》 美國(guó)電話電報(bào)公司 SAM （ 滿意態(tài)度衡量） 顧客反饋意見(jiàn)卡 信件跟蹤調(diào)查 神秘顧客評(píng)估員 TELSAM （ 電話滿意態(tài)度衡量） 大規(guī)模的電話調(diào)查 連續(xù)性的收集顧客意見(jiàn) 接下一頁(yè) 《 80年代 》 6 《顧客滿意度”源起回顧》 對(duì)一年前購(gòu)入新車(chē)的顧客，就營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等進(jìn)行每月一次的問(wèn)卷調(diào)查。 了解顧客的滿意度的同時(shí)，也徹底著手改善顧客不滿意的地方。 并向本代理商發(fā)表個(gè)別的 CSI（ 顧客滿意度指數(shù)Customer Satisfaction Indices）， 對(duì) CSI底于平均值的代理商則由指導(dǎo)員進(jìn)行強(qiáng)力指導(dǎo)。 本田汽車(chē)公司 7 1987年 ：馬爾科姆 .鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) （ Maletem Baldrige National Quality Award) 測(cè)評(píng)內(nèi)容及各占比例 百分比 % 種類(lèi) 30 顧客滿意度 15 人力資源利用 15 質(zhì)量保證 15 質(zhì)量結(jié)果 10 領(lǐng)導(dǎo)才能 9 質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃 6 信息及其分析 8 《顧客滿意度”源起回顧》 《 90年代 》 1994年 10月美國(guó)政府首次發(fā)布 ACSI指數(shù)（每季度一次） 92年日本 CS年：政府向國(guó)內(nèi)企業(yè)推廣“顧客滿意度”經(jīng)營(yíng)理念 向 全 球 擴(kuò) 展 9 小結(jié) 下篇內(nèi)容：經(jīng)營(yíng)理念 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的產(chǎn)物 市場(chǎng)引發(fā)“顧客滿意”理論 市場(chǎng)推動(dòng)“顧客滿意”的發(fā)展 10 顧客滿意度經(jīng)營(yíng)理念 “顧客滿意”只是一個(gè)基本概念，為什么現(xiàn)在又再次談起？ 11 “顧客滿意度”的誤區(qū) 什么目的？什么內(nèi)容？做什么？怎么做？對(duì)所獲
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