20xx年客戶服務(wù)與顧客滿意培訓(xùn)課程課件(已修改)
2025-06-10 13:39 本頁面
【正文】 1 客戶服務(wù)與顧客滿意 2 CS導(dǎo)圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場 溝通 電話 現(xiàn)場 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護(hù) 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點(diǎn) 個(gè)人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 3 CS導(dǎo)圖 CS 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場 溝通 電話 現(xiàn)場 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護(hù) 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 8D 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點(diǎn) 個(gè)人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 4 一、概論 ?定義 ?原因 ?服務(wù)重要性 ?客服目的 5 定義 顧客到底是誰？ ?顧客不是來 打擾 我們工作的 討厭鬼 ，他是我們之所以 努力的目的 。 ?別以為服務(wù)他是 可憐 他，而是他見我們 可憐才 給予 我們服務(wù)的 機(jī)會(huì) 。 ?顧客不是我們 爭辯或斗智 的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上 占了上風(fēng)，那也是 失去 他的時(shí)刻。 6 定義 ? 服務(wù)：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。 ? 有形產(chǎn)品上所完成服務(wù) ? 無形產(chǎn)品上所完成服務(wù) ? 無形產(chǎn)品的服務(wù) ? 為顧客創(chuàng)造氛圍 7 定義 ?客戶服務(wù)： 是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。 ?服務(wù)意識(shí) ：就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識(shí)。 8 原因 一個(gè) 不滿 的顧客 ? 1/25 ? 1020人 ? 嫌貨才是買貨人 ? 60%， 9095%保持關(guān)系 9 一個(gè) 滿意 的顧客 ? 廣告 ? 帶來新顧客 ? 低成本 ? 忠誠 ? 好主意 原因 10 客戶服務(wù)的重要性 商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是 直接 、緊密聯(lián)系 的 。 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo) (市場份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等 )上都 位于首列 。 在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是 客戶服務(wù) 。 劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過去 15年來 2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例 ,得出結(jié)論 : 11 客戶服務(wù)的重要性 ?服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售 。 ?優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 。 ?只有出色的服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競爭力 ?優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障 。 12 金牌客戶服務(wù) 幫助客戶 解決問題 迅速響應(yīng) 客戶要求 始終以客 戶為中心 持續(xù)提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 設(shè)身處地 為客戶著想 提供個(gè)性 化服務(wù) 對(duì)客戶表示 熱情關(guān)注 13 宗旨 ? 理性 — 解決問題 ? 感性 — 愉快的感覺 ? 被 重視 的感覺 ? 被 理解 的感覺 ? 舒適 的感覺 幫客戶解決問題，并帶給他愉快地感覺 理性 感性 非常滿意 非常不滿意 一般 尚可 14 客戶服務(wù)目標(biāo)舉例 ? 顧客投
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