顧客滿意原理與技術(shù)課程培訓(xùn)教材(49頁(yè))-銷售管理(編輯修改稿)
2024-09-17 09:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 質(zhì)量獎(jiǎng) —— 顧客滿意度組成部分 顧客關(guān)系管理 —— 30分 ? 公司上下 都 確保理解顧客服務(wù)的要求； ? 確保顧客能通過 較方便的途徑尋求幫助和抱怨； ? 授權(quán) 與顧客接觸的員工可以恰當(dāng)?shù)慕鉀Q問題 ； ? 顧客接觸人員的具體雇傭要求 ； ? 給予一線員工 充分的技術(shù)、后勤支持 ； 23 馬爾科姆 .鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) —— 顧客滿意度組成部分 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 20分 ?全員參與 制定、評(píng)價(jià)、改進(jìn)和改變標(biāo)準(zhǔn)； ? 公司各部門的 評(píng)價(jià)體系 、要求 /標(biāo)準(zhǔn)； 對(duì)顧客的承諾 —— 20分 解決質(zhì)量改進(jìn)方面的投訴 —— 30分 評(píng)價(jià)公司對(duì)投訴的處理，以改進(jìn)公司對(duì)投訴的 反應(yīng) 和將其轉(zhuǎn)化為預(yù)防性措施的能力 ； 24 〈“顧客滿意度” 經(jīng)營(yíng)理念 3 〉 你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能測(cè)量，你就不可能控制它、管理它！ 籠統(tǒng)的要求 快速接聽投訴電話 及時(shí)回復(fù)客戶 對(duì)待客戶要熱情 可衡量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 鈴響三聲后接聽電話 24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶 客戶走近 5秒內(nèi)做出反應(yīng) 25 〈“顧客滿意度” 經(jīng)營(yíng)理念 4 〉 “顧客滿意”最高目標(biāo)： —— 培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客 在表示滿意的顧客中，仍有 65%85%的顧客會(huì)選擇新的替代品 20 40 60 80 100 恐怖分子 非常不 滿意 不滿意 稍微不 滿意 滿意 非常滿意 變節(jié)區(qū) 無差異區(qū) 感動(dòng)區(qū) 宣教士 忠誠(chéng)度 /留存率（ %） 以顧客忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)建立起來的市場(chǎng)占有率的“ 質(zhì) ” ， 遠(yuǎn)比傳統(tǒng)計(jì)算的市場(chǎng)占有率的 “ 量 ”來得重要。 27 小結(jié) 顧客滿意概念由西方興起，不僅突破了我們對(duì)“質(zhì)量”傳統(tǒng)意義的局限性， 關(guān)鍵是它可以推動(dòng)企業(yè)建立良性循環(huán)的質(zhì)量管理體系。 但企業(yè)必須注意的是，切忌流于形式、追趕時(shí)髦，或尚未理解透徹便生搬硬套，如同許許多多時(shí)髦的管理概念，如企業(yè)文化、 CI等。 下一篇：顧客滿意系統(tǒng) 顧客滿意系統(tǒng)基本原理 最高管理 層的參與 決策 行動(dòng)計(jì)劃 目標(biāo) 報(bào)告各職 能部門 數(shù)據(jù)輸入 正確性檢 測(cè)、整合 分析 綜合 說明 推斷 執(zhí)行 各類信息來源 29 《“顧客滿意”運(yùn)作系統(tǒng)》 顧客滿意系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)的組建 確保上下統(tǒng)一的理念 系統(tǒng)導(dǎo)入規(guī)劃 工具匯總 工具設(shè)計(jì) 工具選擇 工具應(yīng)用 信息匯總 統(tǒng)計(jì)技術(shù) 交叉分析 結(jié)論 /決策 戰(zhàn)略性的質(zhì)量計(jì)劃 關(guān)鍵質(zhì)量目標(biāo) 系統(tǒng)的建立和規(guī)劃 工具選擇 戰(zhàn)略計(jì)劃整合及執(zhí)行 顧客滿意系統(tǒng)分析 30 導(dǎo)入“滿意”系統(tǒng)的具體目標(biāo)是什么？ 是否充滿信心導(dǎo)入“顧客滿意”系統(tǒng)？ 〈“顧客滿意”導(dǎo)入〉 公司高層將怎樣參與、決策？ 《 Kano模型介紹》 Kano將顧客滿意分為三種水平：期望質(zhì)量 /基本質(zhì)量、績(jī)效質(zhì)量和激勵(lì)質(zhì)量。 低 高績(jī)效 基本質(zhì)量 高 低 顧客滿意 低 高績(jī)效 績(jī)效質(zhì)量 低 顧客滿意 低 高績(jī)效 激勵(lì)質(zhì)量 高 低 顧客滿意 達(dá)到0投訴 獲得忠
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