顧客滿意原理與技術(shù)課程培訓(xùn)教材(49頁)-銷售管理-全文預(yù)覽
【正文】 客流失是因為員工的冷淡 14%的顧客因為產(chǎn)品原因另做選擇 投訴處理始終是一種“滯后”的解決方式，企業(yè)應(yīng)通過顧客每一次的投訴，深層分析，找出問題根源，目的應(yīng)該是：消滅投訴，而不是解決投訴！ 建立投訴渠道 投訴信息收集 信息分析 問題根源 解決措施 38 績效質(zhì)量工具 顧客滿意度 員工滿意度 顧客獲得 /流失率分析 重點信息、輔助信息的收集 多種信息匯總、交叉分析 找出薄弱環(huán)節(jié)，提出改進措施 關(guān)注“滿意度” 多渠道信息匯總 薄弱環(huán)節(jié)競爭優(yōu)勢 決策支持系統(tǒng) 執(zhí)行能力 顧客滿意度調(diào)查 分析能力 專業(yè)統(tǒng)計技術(shù) 數(shù)據(jù)庫的建立健全 39 激勵質(zhì)量工具 市場細分 /顧客細分 不同市場的質(zhì)量要求、服務(wù)標準 識別各類顧客關(guān)注的重要因素 掌握顧客變化趨勢 標準化服務(wù) 提高顧客忠誠度的計劃，等等 提高“顧客忠誠度 顧客數(shù)據(jù)的深層分析 顧客的連續(xù)性監(jiān)測 掌握顧客心理變化的研究 建立健全評價體系 40 注意要點 隨著市場競爭的日趨激烈、顧客消費意識的加強，再加上顧客自身許多不可控的多變因素， 顧客的期望、要求是不斷在變化的 ，某一時期內(nèi)及不在意的因素，很有可能在另一時間段，成為顧客關(guān)注的“焦點”，所以，對顧客期望、要求的調(diào)查、了解一定是連續(xù)性進行的。 但企業(yè)必須注意的是，切忌流于形式、追趕時髦，或尚未理解透徹便生搬硬套，如同許許多多時髦的管理概念，如企業(yè)文化、 CI等。 19 馬爾科姆 .鮑德里奇國家質(zhì)量獎強調(diào)： 顧客滿意程度是質(zhì)量的推動力 ！ 該獎項著重強調(diào)企業(yè)應(yīng)把工作重點放在兩個目標上來增加其競爭力： 一、把不斷增長的產(chǎn)品 /服務(wù)價值帶給顧客； 二、提高公司整體業(yè)績和執(zhí)行能力； 在其有可能獲得的 1000分中， 300分屬于“顧客滿意度” 《馬爾科姆 .鮑德里奇國家質(zhì)量獎》 20 馬爾科姆 .鮑德里奇國家質(zhì)量獎 —— 顧客滿意度組成部分 了解顧客要求和期望 —— 50分 ?識別細分市場 顧客的要求和期望 。 13 《“顧客滿意度”的誤區(qū)》 測量方式、方法與顧客不匹配 測量體系的錯誤 （統(tǒng)一的標準、制度） 測量方法的錯誤 （上級測評下級；執(zhí)行部門測評直接顧客） 技術(shù)問題 （前期小樣本測試、概念定義（誰是顧客？）統(tǒng)計分析技術(shù)等） 單一部門執(zhí)行 某個部門獨立執(zhí)行，無法真正將信息轉(zhuǎn)變?yōu)榍袑嵱行У男袆?、管理目標? 并向本代理商發(fā)表個別的 CSI（ 顧客滿意度指數(shù)Customer Satisfaction Indices）， 對 CSI底于平均值的代理商則由指導(dǎo)員進行強力指導(dǎo)。 了解顧客的滿意度的同時，也徹底著手改善顧客不滿意的地方。 未將焦點對準“主要顧客” 并非所有人都是您的顧客。 16 “顧客滿意度” 經(jīng)營理念 1 “顧客滿意”是管理體系，不是一句“口號”！ 贏 利 顧客滿意 技術(shù) 傳統(tǒng)概念中的質(zhì)量 滿意的員工 管理體系 管理制度、政策 運作流程 各部門的配合、支持 ……… 17 《“顧客滿意度” 經(jīng)營理念 2》 顧客滿意 —— “質(zhì)量”的代名詞 顧客決定質(zhì)量標準！ 18 《 ISO9000》
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