某汽車顧客滿意度研究培訓-文庫吧
2025-01-08 22:11 本頁面
【正文】 特汽車 ? 自己購買的車型 被訪者背景資料 訪問平均將持續(xù) 15分鐘 顧客滿意度訪問 II 顧客滿意度訪問 III Overall Satisfaction ? Very Satisfied ? Satisfied ? Neither Satisfied Nor Dissatisfied ? Dissatisfied ? Very Dissatisfied CE Ratings ? Very Good ? Good ? Fair ? Poor ? Very Poor Remendation ? Definitely would ? Probably would ? Maybe / maybe not ? Probably would not ? Definitely would not 選擇基準 ： 總體滿意度 非常滿意 滿意 既不是滿意也不是不滿意 不滿意 非常不滿意 顧客期望評價 ? 非常好 ? 好 ? 既不好也不差 ? 差 ? 非常差 推薦 ? 肯定會 ? 可能會 ? 可能會也可能不會 ? 可能不會 ? 肯定不會 SYNOVATE怎樣得到客戶名單和聯(lián)系方式？ ? FCO/CAF 在交車后的一個月內(nèi)從經(jīng)銷商處獲得有關的客戶信息 ? 由長安福特 /福特中國向 Synovate 提供有關客戶信息 (包括姓名 , 聯(lián)系方式和汽車銷售信息 ) ? 對于姓名、電話和其它主要聯(lián)絡信息不全或無效的客戶將不對其進行訪問 每月 10號 每月 1117號 每月 2029號 Synovate r從CAF處獲得客戶信息 Synovate 對客戶信息進行清理 Synovate 進行訪問 Synovate 進行數(shù)據(jù)處理和出報告 每個季度 我們?nèi)绾芜M行提問 ? 所有的解釋、介紹和問題都完全預設於電腦內(nèi) 訪問員按照電腦屏幕上顯示的問題順序進行提問，并且由訪問員將答案輸入電腦 電腦將自動跳到下一個要提問的問題 我們要求訪問員必須按照問卷文字進行提問是為了確保提問的一致性 訪問過程 I 誰會進行訪問的工作 ? 一個經(jīng)過嚴格挑選和培訓過的 Synovate訪問員小組 所有的訪問員具有進行電話訪問的實踐經(jīng)驗。他們都經(jīng)過Synovate汽車調(diào)研部門標準的訪問員顧客滿意度培訓。這個培訓包括： ?顧客滿意度訪問過程 ?如何要求顧客協(xié)助進行訪問的介紹和方法 ?顧客滿意度問卷 ?溝通技巧 訪問過程 II 如出 現(xiàn) 下列情況， 訪問 中我 們 需填寫客 戶 意 見記錄 表： 客 戶 明確提出要求福特公司或福特 經(jīng)銷 商 聯(lián) 系他 們 客 戶 提出的任何需要福特公司立即采取行 動 的 問題 ? 涉及到汽 車 安全 問題 ，或者 ? 客 戶 已多次要求福特公司采取行 動 或提供某些信息 記錄 有客 戶 信息和客 戶 意 見 的意 見記錄 表通 過 手寫 記錄 并在 24小 時 之內(nèi)以 傳 真的方式 發(fā)給 福特公司的指定 聯(lián) 系人。 客戶意見記錄 （ HOT SHEET） 保證質(zhì)量，通過 : ?對訪問員全面的培訓 ?質(zhì)量控制 – 復核訪問員全部訪問的 30% ?思緯會每年 2次對訪問進行審核 獨立的質(zhì)量控制部門將復核所有訪問工作的 30%。 ?復核目的是： ? 正確的被訪者 ? 問卷提問順序正確 ? 禮貌和溝通技巧 ?反饋給： ? 訪問員本人 ? 訪問督導 質(zhì)量 控制 顧客滿意度報告 打印稿 經(jīng)銷商報告 – 解釋 顧客滿意度調(diào)研有 3個主要目的 : ? 評價經(jīng)銷商層次上和全國層次上的銷售和售后服務情況 ? 提出需要優(yōu)先改進的方面 ? 監(jiān)控一段時間內(nèi)所做改進產(chǎn)生的實際影響 報告是依據(jù)這三個目的而設計 現(xiàn)在，我們將帶你了解報告的內(nèi)容、格式和結構 : ? 顧客滿意度調(diào)查經(jīng)銷商報告 ? 顧客滿意度調(diào)查總報告 ?概括總體滿意度的衡量標準和變化情況 經(jīng)銷商報告 第 1頁 顯示‘非常好’的
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