某汽車顧客滿意度研究培訓(xùn)-文庫(kù)吧
2025-01-08 22:11 本頁(yè)面
【正文】 特汽車 ? 自己購(gòu)買的車型 被訪者背景資料 訪問(wèn)平均將持續(xù) 15分鐘 顧客滿意度訪問(wèn) II 顧客滿意度訪問(wèn) III Overall Satisfaction ? Very Satisfied ? Satisfied ? Neither Satisfied Nor Dissatisfied ? Dissatisfied ? Very Dissatisfied CE Ratings ? Very Good ? Good ? Fair ? Poor ? Very Poor Remendation ? Definitely would ? Probably would ? Maybe / maybe not ? Probably would not ? Definitely would not 選擇基準(zhǔn) ： 總體滿意度 非常滿意 滿意 既不是滿意也不是不滿意 不滿意 非常不滿意 顧客期望評(píng)價(jià) ? 非常好 ? 好 ? 既不好也不差 ? 差 ? 非常差 推薦 ? 肯定會(huì) ? 可能會(huì) ? 可能會(huì)也可能不會(huì) ? 可能不會(huì) ? 肯定不會(huì) SYNOVATE怎樣得到客戶名單和聯(lián)系方式？ ? FCO/CAF 在交車后的一個(gè)月內(nèi)從經(jīng)銷商處獲得有關(guān)的客戶信息 ? 由長(zhǎng)安福特 /福特中國(guó)向 Synovate 提供有關(guān)客戶信息 (包括姓名 , 聯(lián)系方式和汽車銷售信息 ) ? 對(duì)于姓名、電話和其它主要聯(lián)絡(luò)信息不全或無(wú)效的客戶將不對(duì)其進(jìn)行訪問(wèn) 每月 10號(hào) 每月 1117號(hào) 每月 2029號(hào) Synovate r從CAF處獲得客戶信息 Synovate 對(duì)客戶信息進(jìn)行清理 Synovate 進(jìn)行訪問(wèn) Synovate 進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和出報(bào)告 每個(gè)季度 我們?nèi)绾芜M(jìn)行提問(wèn) ? 所有的解釋、介紹和問(wèn)題都完全預(yù)設(shè)於電腦內(nèi) 訪問(wèn)員按照電腦屏幕上顯示的問(wèn)題順序進(jìn)行提問(wèn)，并且由訪問(wèn)員將答案輸入電腦 電腦將自動(dòng)跳到下一個(gè)要提問(wèn)的問(wèn)題 我們要求訪問(wèn)員必須按照問(wèn)卷文字進(jìn)行提問(wèn)是為了確保提問(wèn)的一致性 訪問(wèn)過(guò)程 I 誰(shuí)會(huì)進(jìn)行訪問(wèn)的工作 ? 一個(gè)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格挑選和培訓(xùn)過(guò)的 Synovate訪問(wèn)員小組 所有的訪問(wèn)員具有進(jìn)行電話訪問(wèn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。他們都經(jīng)過(guò)Synovate汽車調(diào)研部門標(biāo)準(zhǔn)的訪問(wèn)員顧客滿意度培訓(xùn)。這個(gè)培訓(xùn)包括： ?顧客滿意度訪問(wèn)過(guò)程 ?如何要求顧客協(xié)助進(jìn)行訪問(wèn)的介紹和方法 ?顧客滿意度問(wèn)卷 ?溝通技巧 訪問(wèn)過(guò)程 II 如出 現(xiàn) 下列情況， 訪問(wèn) 中我 們 需填寫客 戶 意 見(jiàn)記錄 表： 客 戶 明確提出要求福特公司或福特 經(jīng)銷 商 聯(lián) 系他 們 客 戶 提出的任何需要福特公司立即采取行 動(dòng) 的 問(wèn)題 ? 涉及到汽 車 安全 問(wèn)題 ，或者 ? 客 戶 已多次要求福特公司采取行 動(dòng) 或提供某些信息 記錄 有客 戶 信息和客 戶 意 見(jiàn) 的意 見(jiàn)記錄 表通 過(guò) 手寫 記錄 并在 24小 時(shí) 之內(nèi)以 傳 真的方式 發(fā)給 福特公司的指定 聯(lián) 系人。 客戶意見(jiàn)記錄 （ HOT SHEET） 保證質(zhì)量，通過(guò) : ?對(duì)訪問(wèn)員全面的培訓(xùn) ?質(zhì)量控制 – 復(fù)核訪問(wèn)員全部訪問(wèn)的 30% ?思緯會(huì)每年 2次對(duì)訪問(wèn)進(jìn)行審核 獨(dú)立的質(zhì)量控制部門將復(fù)核所有訪問(wèn)工作的 30%。 ?復(fù)核目的是： ? 正確的被訪者 ? 問(wèn)卷提問(wèn)順序正確 ? 禮貌和溝通技巧 ?反饋給： ? 訪問(wèn)員本人 ? 訪問(wèn)督導(dǎo) 質(zhì)量 控制 顧客滿意度報(bào)告 打印稿 經(jīng)銷商報(bào)告 – 解釋 顧客滿意度調(diào)研有 3個(gè)主要目的 : ? 評(píng)價(jià)經(jīng)銷商層次上和全國(guó)層次上的銷售和售后服務(wù)情況 ? 提出需要優(yōu)先改進(jìn)的方面 ? 監(jiān)控一段時(shí)間內(nèi)所做改進(jìn)產(chǎn)生的實(shí)際影響 報(bào)告是依據(jù)這三個(gè)目的而設(shè)計(jì) 現(xiàn)在，我們將帶你了解報(bào)告的內(nèi)容、格式和結(jié)構(gòu) : ? 顧客滿意度調(diào)查經(jīng)銷商報(bào)告 ? 顧客滿意度調(diào)查總報(bào)告 ?概括總體滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)和變化情況 經(jīng)銷商報(bào)告 第 1頁(yè) 顯示‘非常好’的
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