東風(fēng)日產(chǎn)專營店顧客滿意度csi管理培訓(xùn)教程(存儲(chǔ)版)
【正文】 售后服務(wù)滿意度 售時(shí)服務(wù)滿意度 員工滿意度 員工流失率 8 第二章 推進(jìn)顧客滿意度管理的現(xiàn)實(shí)原因 9 經(jīng)濟(jì)自主 生產(chǎn)過剩 優(yōu)勝劣汰 企業(yè)生存與發(fā)展 為什么要推進(jìn)顧客滿意度管理（ 1） 經(jīng)濟(jì)規(guī)律 10 經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平 低 高 生產(chǎn)導(dǎo)向 產(chǎn)品檢驗(yàn) 產(chǎn)品導(dǎo)向 全面質(zhì)量管理 市場導(dǎo)向 用戶滿意經(jīng)營 為什么要推進(jìn)顧客滿意度管理（ 2） 發(fā)展趨勢 11 跨國企業(yè)進(jìn)入 提高了 消費(fèi)者的期望 消費(fèi)者收入 迅速提高 大多數(shù)消費(fèi)者 基本生活需要 已經(jīng)滿足 消費(fèi)者日漸成 熟且更多地 理性購買 信息技術(shù)發(fā)展 使消費(fèi)者更易 獲得完備信息 為什么要推進(jìn)顧客滿意度管理（ 3） 顧客期望 12 獲得用戶忠誠，穩(wěn)定和長期的收益 迅速擴(kuò)大市場份額，增加銷售收入 減少用戶流失，降低損失，增加保留盈余 降低產(chǎn)品價(jià)格敏感性，獲得超額價(jià)值 便于新產(chǎn)品引入，降低其市場風(fēng)險(xiǎn) 增加品牌無形資產(chǎn)價(jià)值，提高討價(jià)還價(jià)能力 獲得社會(huì)支持，創(chuàng)造出好的經(jīng)營環(huán)境 為什么要推進(jìn)顧客滿意度管理（ 4） 期待利益 13 示例： 研究表明： 一個(gè)滿意的用戶或一個(gè)忠誠的用戶在一年內(nèi)平均會(huì)向三個(gè)人以上推薦產(chǎn)品，其中至少有一人會(huì)根據(jù)這種推薦購買。 ?專營店的 CSI得分為所有市調(diào)因子的平均得分。每周從進(jìn)廠接受服務(wù)的客戶中抽取 10名客戶進(jìn)行調(diào)查。 16:20:0516:20:0516:20Monday, February 13, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 16:20:0516:20:0516:202/13/2023 4:20:05 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 4時(shí) 20分 5秒 下午 4時(shí) 20分 16:20: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 4時(shí) 20分 :20February 13, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 16:20:0516:20:0516:20Monday, February 13, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 13日星期一 下午 4時(shí) 20分 5秒 16:20: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 4時(shí) 20分 :20February 13, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 專營店 CSI組織 31 專營店 CSI提升建議書 本月 CSI現(xiàn)狀： 對本月現(xiàn)狀的分析： 上月的措施及說明 本月的對應(yīng)措施 編制： 服務(wù)經(jīng)理 ： 總經(jīng)理： 32 全面趕超戰(zhàn)略 減少用戶不滿意戰(zhàn)略 用戶滿意差異化戰(zhàn)略 － 不考慮行業(yè)中其他品牌的用戶評價(jià)現(xiàn)狀 － 主要針對本企業(yè)用戶滿意度的薄弱環(huán)節(jié) － 重點(diǎn)改進(jìn)評價(jià)低且對滿意影響大的指標(biāo) － 注重考慮企業(yè)在各方面的差異化優(yōu)勢 － 找出與最優(yōu)品牌之間差距較小的指標(biāo) － 重點(diǎn)保持或進(jìn)一步改進(jìn)這些優(yōu)勢指標(biāo) 比較與最優(yōu)品牌之間在各方面的差距 找出需要重點(diǎn)提高的用戶滿意度指標(biāo)
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