【正文】 16:20:0516:20:0516:202/13/2023 4:20:05 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 13日星期一 下午 4時(shí) 20分 5秒 16:20: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ?推薦意愿與再回廠意愿為回答“一定會(huì)”、“可能會(huì)”的客戶比例 東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店顧客滿意度計(jì)算方法 26 整體提升 重點(diǎn)提升 東風(fēng)乘用車顧客滿意度管理體系 27 會(huì)議時(shí)間： CSI季度調(diào)查成績(jī)公布后組織 會(huì)議地點(diǎn)：各大區(qū) CSI成績(jī)最好的專營(yíng)店 參加會(huì)議人員：大區(qū)專員、區(qū)內(nèi)各專營(yíng)店總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、及與CSI提升相關(guān)的其它人員。 ? 提高東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店對(duì)顧客滿意度管理的認(rèn)識(shí) ? 讓專營(yíng)店了解東風(fēng)乘用車公司的顧客滿意度管理系統(tǒng) ? 幫助專營(yíng)店提高管理顧客滿意度的能力 ? 維護(hù)東風(fēng)日產(chǎn)品牌形象和專營(yíng)店長(zhǎng)遠(yuǎn)利益 2 培訓(xùn)內(nèi)容 3 第一章 顧客滿意度的概念 4 用戶滿意度是用戶在比較了所買產(chǎn)品或服務(wù)的交付價(jià)值和購(gòu)買前的期望之后，他的一種愉快或失望的感受。（質(zhì)量安心、時(shí)間安心、費(fèi)用安心、修后安心、緊急時(shí)安心） 在落實(shí)度（是 /否）與滿意度（ 1/10）選擇方面，盡量用滿意度 23 東風(fēng)日產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查問卷 （ 2023） 序號(hào) 分類 滿意度問卷結(jié)構(gòu) 評(píng)分類型 備注 1 預(yù)約 /提醒 是否提醒定期保養(yǎng) 是 /否 與 2023年同 2 維修接待 及時(shí)接待 1/10 在 2023年修改 3 了解車子的問題所在 1/10 與 2023年同 4 使用防護(hù)用品 是 /否 與 2023年同 5 維修前說明維修項(xiàng)目 是 /否 與 2023年同 6 交修前估計(jì)費(fèi)用 是 /否 與 2023年同 7 交修前估計(jì)完工交車時(shí)間 是 /否 與 2023年同 8 客戶休息室干凈 、 整潔 1/10 與 2023年同 9 維修質(zhì)量 正確診斷出車子問題 1/10 2023年新增 10 一次修好 是 /否 與 2023年同 11 完成確認(rèn)的所有項(xiàng)目 是 /否 與 2023年同 12 執(zhí)行工作的質(zhì)量 1/10 2023年新增 13 交車 完成服務(wù)后通知 是 /否 2023年新增 14 按承諾的時(shí)間交車 1/10 與 2023年同 15 對(duì)完成的項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn) 是 /否 與 2023年同 16 說明費(fèi)用詳細(xì)清單 是 /否 與 2023年同 17 說明費(fèi)用詳細(xì)清單 1/10 與 2023年同 18 收費(fèi)合理 1/10 與 2023年同 19 車內(nèi)外清潔 是 /否 與 2023年同 20 車內(nèi)外清潔 1/10 與 2023年同 21 修后