東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店顧客滿意度（csi）管理培訓(xùn)教程-文庫(kù)吧
2025-01-15 18:13 本頁(yè)面
【正文】 個(gè)新用戶的成本一般是保留一個(gè)老用戶成本的 5倍以上。如果“ CL”每年有 200萬(wàn)老用戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)不夠滿意而去選擇其他廠商的產(chǎn)品，則損失 40億銷售額；如果平均吸引一個(gè)新用戶需要 200元，則為了吸引200萬(wàn)新用戶來(lái)抵補(bǔ)流失的用戶，需增加 。 保留住這 200萬(wàn)老用戶， 降低 40億銷售額損失， 增加 。 15 為什么要推進(jìn)顧客滿意度管理（ 5） 專營(yíng)店價(jià)值鏈 顧客 滿意的購(gòu)車(chē)經(jīng)歷 滿意的維修經(jīng)歷 滿意的使用經(jīng)歷 推薦購(gòu)買(mǎi) 促進(jìn)回廠 銷售利潤(rùn)增加 服務(wù)利潤(rùn)增加 16 第三章 東風(fēng)乘用車(chē)公司顧客滿意度管理 17 東風(fēng)乘用車(chē)公司顧客滿意度管理目標(biāo)體系 顧客滿意度測(cè)量的一般思路 CSI測(cè)量結(jié)構(gòu)模型 CSI選定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 東風(fēng)日產(chǎn)用戶滿意度測(cè)量問(wèn)卷的設(shè)計(jì)原則 東風(fēng)日產(chǎn)用戶滿意度測(cè)量的方式和樣本 東風(fēng)顧客滿意度的測(cè)量系統(tǒng) 18 東風(fēng)乘用車(chē)顧客滿意度管理目標(biāo) 19 感知質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量 感知價(jià)值 形象 用戶滿意度 用戶忠誠(chéng) 顧客滿意度測(cè)量的一般思路 再購(gòu)買(mǎi)意愿 再回廠意愿 推薦購(gòu)買(mǎi)意愿 總體滿意度 收費(fèi)合理 交車(chē)解說(shuō) 維修質(zhì)量 維修接待 服務(wù)經(jīng)歷 服務(wù)開(kāi)始 友好服務(wù) 車(chē)輛質(zhì)量 20 用戶滿意度 用戶忠誠(chéng) 交車(chē)、解說(shuō) 服務(wù)經(jīng)歷 維修接待 服務(wù)開(kāi)始 維修質(zhì)量 友好服務(wù) 車(chē)輛質(zhì)量 行駛無(wú)異音 運(yùn)行無(wú)故障 易于維修 及時(shí)接待的能力 等待招呼的時(shí)間 禮貌 專業(yè) 仔細(xì)傾聽(tīng) 了解需求 詳細(xì)追問(wèn) 解釋項(xiàng)目 履行承諾 誠(chéng)實(shí) 花費(fèi)的時(shí)間 客休室干凈 設(shè)施 舒適 正確診斷 維修質(zhì)量 完成要求 備件齊全 取車(chē)時(shí)間 按時(shí)完工 解釋項(xiàng)目 解釋費(fèi)用 付款手續(xù) 車(chē)輛清潔 費(fèi)用合理 物有所值 考慮時(shí)間 地點(diǎn)便利 修后支持 營(yíng)業(yè)時(shí)間 設(shè)施整潔 重視客戶 兩級(jí)加權(quán) 21 20個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 完成要求的所有項(xiàng)目 一次修復(fù) 按承諾的時(shí)間交車(chē) 合理的等待時(shí)間 服務(wù)時(shí)間合理 交車(chē)時(shí)說(shuō)明所有完成項(xiàng)目 交車(chē)時(shí)說(shuō)明費(fèi)用 維修前說(shuō)明維修項(xiàng)目 服務(wù)完成時(shí)通知 預(yù)估交車(chē)時(shí)間 1預(yù)估費(fèi)用 1收費(fèi)合理 1周末值班 1修前提供維修單 * 1深夜值班 1交車(chē)前車(chē)內(nèi)外清潔 * 1修后關(guān)懷 * 1提醒服務(wù) * 1提供免費(fèi)代步車(chē) * 提供交通 * 22 東風(fēng)日產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)原則 設(shè)計(jì)原則： 盡可能包含 2023年 弱項(xiàng)。 體現(xiàn)我公司推行的‘五個(gè)安心服務(wù)’的要求。（質(zhì)量安心、時(shí)間安心、費(fèi)用安心、修后安心、緊急時(shí)安心） 在落實(shí)度（是 /否）與滿意度（ 1/10）選擇方面，盡量用滿意度 23 東風(fēng)日產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷 （ 2023） 序號(hào) 分類 滿意度問(wèn)卷結(jié)構(gòu) 評(píng)分類型 備注 1
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