【正文】 節(jié)的價 值都得以提高，從而使整個連鎖經(jīng)營體系的聯(lián)盟與合作將更加牢固和深化。 信息與資源共享 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系由于采用供應(yīng)鏈管理，使得整個體系中 信息和資源得以共享。這里的 JIT 管理是指銷售與供貨的即時管理，即連鎖企業(yè)可以得到多品種、少批量、多頻率的及時定貨，送貨服務(wù)，包括業(yè)務(wù)問題的及時處理，使連鎖企業(yè)甚至可以根據(jù)銷售定貨。 對連鎖企業(yè)而言，投巨資建立自己的電子商務(wù)交易平臺是不經(jīng)濟的，而且網(wǎng)上交易需要物流配送體系和深度的渠道支撐，獨立投資顯然是不現(xiàn)實的，蘇寧憑借在行業(yè)中的地位，聯(lián)合廠家和眾多的連鎖企業(yè)共同組建電子商務(wù)體系。借助中轉(zhuǎn)庫和物流體系的支持，通過多品種、小批量的配 送，使連鎖企業(yè)在不增加資金投入，甚至減少資金占用的前提下，增加經(jīng)營品種、提高靈活性、增加顧客滿意度，并最大限度減少庫存持有。降低經(jīng)營風險，更重要的是通過整個供應(yīng)鏈的一體化運作，獲得參與市 場競爭的核心能力，抵御來自外部各個方面的競爭壓力。它的內(nèi)容有：交易處理管理（ TPM）、業(yè)務(wù)流程重組（ BPR）、 財務(wù)管理（ FM）、 經(jīng)理信息系統(tǒng)（ EIS）、 客戶關(guān)系管理（ CRM）、數(shù)據(jù)挖掘（ DM）、供應(yīng)鏈管理（ SCM）等。傳統(tǒng)的商業(yè)模式是單純的交易行為，僅關(guān)心自已一環(huán)的利益，而供應(yīng)鏈管理則強調(diào)商品在整個流程中的高效流動，每一環(huán)節(jié)都為下一環(huán)節(jié)創(chuàng)造價值，同時注意和上游的 合作。 物流管理統(tǒng)一：蘇寧電器連鎖 經(jīng)營體系的物流管理統(tǒng)一指，一是對顧客配送貨采用統(tǒng)一的服務(wù)標準，二是蘇寧電器集團對各連鎖企業(yè)物流配送采用統(tǒng)一的 JIT 管理標準。 采購管理統(tǒng)一： 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系中所有的產(chǎn)品資源采購將由蘇寧電器集團統(tǒng)一進行管理與審批。 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的架構(gòu)圖如下： 蘇寧電器集團連鎖管理中心 蘇 寧電器地區(qū)連鎖 管理中心 商場管理部 連鎖發(fā)展 部 銷售管理部 售后服務(wù)中心 物流中心 分銷中心 信息中心 財務(wù)部 售后服務(wù)部 儲運部 連鎖企業(yè) 連鎖企業(yè) 連鎖企業(yè) 連鎖企業(yè) 連鎖企業(yè) 連鎖企業(yè) 連鎖企業(yè) 售后 6 第二節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的管理原則 一 、經(jīng)營管理的高度統(tǒng)一 品牌形象統(tǒng)一： 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系將采用統(tǒng)一的品牌形象， 以形成強大的品牌優(yōu)勢。蘇寧電器連鎖企業(yè)在體系中既享有一定的權(quán)利，也受連鎖經(jīng)營體系規(guī)則的制約。 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系中包括蘇寧電 器集團、加盟連鎖企業(yè)和連鎖經(jīng)營規(guī)則三大要素。售后 1 目 錄 總綱 …………………………………………………………… .1 第一節(jié)蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系 ………………………………………… . ………… .2 第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的管理原則 ……………………………………… ..4 第二節(jié) 經(jīng)營手冊概述 ………………………………………………………… ..… ....9 第一章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的基本模式 ………………………………………………… 11 第二節(jié) 連鎖企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施 …………………………………………………… ....12 第三節(jié) 連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)及崗位工作職責 ……………………………………… 14 第二章 管 理制度與崗位工作規(guī)范 ………………………………………………… .… ...18 第一節(jié) 管理制度 …………………………………………………………………… 19 第二節(jié) 崗位工作規(guī)范 ………………………………………………………… ...… 39 第三章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的業(yè)務(wù)管理 …………………………………………… .… ..54 第一節(jié) 信息管理系統(tǒng) …………………………………………………………… ..55 第二節(jié) 產(chǎn)品進、銷、存、調(diào)、退管理 ………………………………………… ..56 第三節(jié) 價格管理 ………………………………………………………………… ..60 第四節(jié) 售后服務(wù)管理 ……………… …………………………………………… ..61 第五節(jié) 物流管理（儲運配運管理） …………………………………………… ..70 第六節(jié) 廣告管理 ………………………………………………………………… ..71 第七節(jié) 促銷管理 ……………………………………………………………….… .73 第八節(jié) 品類管理 ……………………………………………………………… .....74 第九節(jié) 顧客管理 ………………………………………………………………… .75 第十節(jié) 蘇寧電器連鎖企業(yè)的結(jié)算管理 ………………………………………… .76 第四章 單據(jù)報系統(tǒng) ………………………………………………………………… ....78 第一節(jié) 單據(jù)報表的種類 ………………………………………………………… 79 第二節(jié) 單據(jù)和報表的含義 ……………………………………………………… 84 第三節(jié) 票據(jù)流轉(zhuǎn) ………………………………………………………………… 91 售后 2 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程 ………………………………………………………………… .92 第五節(jié) 帳簿系統(tǒng) ………………………………………………………………… .97 第五章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的培訓(xùn) ………………………………………………… ..100 第一節(jié) 培訓(xùn)目的 ……………………………………………………………… .… 101 第二節(jié) 培訓(xùn)對象 …………………………… …………………………………… 102 第三節(jié) 培訓(xùn)目標、內(nèi)容及方式 ………………………………………………… 103 第四節(jié) 培訓(xùn)組織實施 …………………………………………………………… 106 第五節(jié) 培訓(xùn)考核 ………………………………………………………………… 108 第六章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的開業(yè)管理 ……………………………………………… 111 第一節(jié) 申請及授權(quán)程序 ………………………………………………………… .112 第二節(jié) 開業(yè)驗收 ………………………………………………………………… .115 第三節(jié) 開業(yè)廣告、促銷 ………………………………………………………… .117 第七章 蘇寧 電器連鎖企業(yè)的考核與優(yōu)化 …………………………………………… 119 第一節(jié) 蘇寧電器連鎖企業(yè)的考核 ……………………………………………… .120 第二節(jié) 蘇寧電器連鎖企業(yè)的優(yōu)化 ……………………………………………… .122 第八章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的支持系統(tǒng) …………………………………………… .… 124 第一節(jié) 信息系統(tǒng) ………………………………………………………………… 125 第二節(jié) 物流體系 ……………………………………………………………… ....130 第三節(jié) 電子商務(wù) ………………………………………………………………… 132 售后 3 總 綱 — — 本手冊是蘇寧電器連鎖企業(yè)的經(jīng)營管理手冊 售后 4 第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系是由蘇寧電器集團發(fā)起、組織和管理的一個新型的綜合電器零售網(wǎng)絡(luò)體系，該體系集交易網(wǎng)絡(luò)、信息網(wǎng)絡(luò)、物流網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)于一體，是蘇寧電器集團和廣大電器經(jīng)銷商在電器分銷領(lǐng)域?qū)鹘y(tǒng)經(jīng)營模式的創(chuàng)新。 蘇寧電器集團連鎖管理機構(gòu)是蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的建設(shè)者和管理者，在該體系中，蘇寧電器集團承擔著資源輸出、品牌輸出、管理模式輸出、信息系統(tǒng)建設(shè)和維護、物流和服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)與維護的責任。 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系規(guī)則是連結(jié)蘇寧電器集團、物流體系、信息體系、售后服務(wù)體系的紐帶，通過這些規(guī)則，加盟各方可以清楚自己的權(quán)利和義務(wù)。 服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一：所有蘇寧電器連鎖 企業(yè) 將采用統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，保證對顧客服務(wù)的快捷、標準。 廣告、促銷管理統(tǒng)一： 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系中所有的廣告和促銷安排將由蘇寧電器集團進行管理和審批。蘇寧電器集團將根據(jù)物流服務(wù)標準對連鎖經(jīng)營體系的物流服務(wù)采用統(tǒng)一管理和監(jiān)督。這樣一來，由于流動效率的改善，使得每一環(huán)節(jié)的滿意度都大幅度增加，其所創(chuàng)造的價值亦為鏈上所有成員所分享。 借助于完善的信息系統(tǒng)和管理 ， 蘇寧整個連鎖體系實現(xiàn)高度的整合，達到經(jīng)營一體化的戰(zhàn)略要求。 物流體系 連鎖體系帶來了規(guī)模經(jīng)營，但規(guī)模經(jīng)營不一定帶來規(guī)模經(jīng)濟。 電子商務(wù) 以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術(shù)的飛速發(fā)展與實際運用，為供應(yīng)鏈管理提供了有力支持。充分發(fā)揮廠家、渠道、終端服務(wù)的整體優(yōu)勢，突破時空、距離對消費者的限制，同時也使連鎖企業(yè)的傳統(tǒng)運作和虛擬運作結(jié)合起來，使連鎖企業(yè)以最快的速度滿足消費者日益多樣的個性化需求。 通過 JIT 管理最終將實現(xiàn)在整個供應(yīng)鏈中的“顧客驅(qū)動”。它將使各加盟連鎖企業(yè)突破資金、地理、管理、技術(shù)水平、資源等綜合實力的限制，獲得綜合的資源、及時準確的信息，實現(xiàn)多樣化的商品銷售。 這種聯(lián)盟與合作關(guān)系的深化，將從根本上使各加盟連鎖企業(yè)的長期利益得以保障和發(fā)展。以“至真至誠，蘇寧服務(wù)”為宗旨，在共同的經(jīng)營理念與經(jīng)營目標下，用全新的現(xiàn)代經(jīng)營管理，把投資者、經(jīng)營者、管理者和供應(yīng)商、消費者有效的連接起來，使蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系發(fā)揮其最高的經(jīng)營價值，滿足市場需求，從而創(chuàng)造蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的長期價值最大化。 手冊內(nèi)容分為以下幾個部分： 第一章：蘇寧電器連鎖企業(yè)的基本模式 該章對蘇寧電器連鎖企業(yè)的基本模式作了詳盡的描述和說明。 售后 12 第五章：蘇寧電器連鎖企業(yè)的培訓(xùn) 培訓(xùn)是連鎖經(jīng)營體系的優(yōu)勢之一，該章詳細說明了加盟企業(yè)可以得到的培訓(xùn)種類、培訓(xùn)方式等內(nèi)容。 通過加盟蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系，原來的單一經(jīng)銷商便可以獲得強大的系統(tǒng)支持，這種支持來自于資源、品牌、信息、物流和管理等多個方面，作為蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的一員，加盟連鎖企業(yè)可為享受到專業(yè)化的經(jīng)營策劃和營業(yè)推廣設(shè)計，這是一般競爭對手所不能企及的。 連鎖企業(yè)經(jīng)營管理應(yīng)符合以下基本要求： 確保為顧客提供可預(yù)料的、規(guī)格劃一的服務(wù)，連鎖企業(yè)的各項業(yè)務(wù)活動和工作都有詳細的操作手冊。 售后 14 第二節(jié)連鎖企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施 一、經(jīng)營場所 （一） 商場 商場名稱：蘇寧電器連鎖企業(yè) 商場面積：經(jīng)營單一品種電器面積不低于 100 平方米；經(jīng)營多品種電器面積在 500 平方米左右。 對下屬工作的安排、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查和監(jiān)督。 商場防火、防盜等安全保衛(wèi)工作。 品類管理。 （四） 營銷部主管： 市場促銷、廣告管理。 市場信息搜集、分析、上報。 售后 18 （六） 財務(wù)部主管 ： 財務(wù)核算。 （七） 廣告促銷員： 廣告、促銷計劃編制、報批。 客戶關(guān)系的維護。 兼職物價員。 （十一） 收銀員 ： 售后 19 開票、收款。 （十四） 信息受理員 ： 顧客服務(wù)系統(tǒng)維護管理。 （十六） 出納 ： 現(xiàn)金、支票、印鑒管理。 售后 20 第二章 管理制度與崗位工作規(guī)范 售后 21 第一節(jié) 管理制度 一、工作計劃目標管理規(guī)定 第一條 為 了保證連鎖企業(yè)各項工作的順利進行，特制定本規(guī)定。（工作計劃表附后） 第五條 實施工作計劃目標管理的程序： 計劃訂立人根據(jù)要求編寫工作計劃書面報告或填寫工作計劃表。 半年度計劃每年元月十五日、七月十五日前上交。 第十條 工作計劃的完成情況作為計劃訂立人期間考核的主要依據(jù)。 ? 第一步整理： 將工作場所有的任何物品區(qū)分為有必要與沒有必要的，除了將必要的物品留下，其他都清除出現(xiàn)場。 ? 第五步素養(yǎng)： 以設(shè)立目標的方式來自律，并養(yǎng)成良好的從事 5S 的習慣，遵守規(guī)則行事，培養(yǎng)主動積 極的精神。 第五條 5S 評審的方式 自我評審 專家顧問評審 上級主客評審 現(xiàn)場團體間的比賽競爭