【正文】 售后 1 目 錄 總綱 …………………………………………………………… .1 第一節(jié)蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系 ………………………………………… . ………… .2 第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系的管理原則 ……………………………………… ..4 第二節(jié) 經(jīng)營(yíng)手冊(cè)概述 ………………………………………………………… ..… ....9 第一章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的基本模式 ………………………………………………… 11 第二節(jié) 連鎖企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施 …………………………………………………… ....12 第三節(jié) 連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)及崗位工作職責(zé) ……………………………………… 14 第二章 管 理制度與崗位工作規(guī)范 ………………………………………………… .… ...18 第一節(jié) 管理制度 …………………………………………………………………… 19 第二節(jié) 崗位工作規(guī)范 ………………………………………………………… ...… 39 第三章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的業(yè)務(wù)管理 …………………………………………… .… ..54 第一節(jié) 信息管理系統(tǒng) …………………………………………………………… ..55 第二節(jié) 產(chǎn)品進(jìn)、銷、存、調(diào)、退管理 ………………………………………… ..56 第三節(jié) 價(jià)格管理 ………………………………………………………………… ..60 第四節(jié) 售后服務(wù)管理 ……………… …………………………………………… ..61 第五節(jié) 物流管理（儲(chǔ)運(yùn)配運(yùn)管理） …………………………………………… ..70 第六節(jié) 廣告管理 ………………………………………………………………… ..71 第七節(jié) 促銷管理 ……………………………………………………………….… .73 第八節(jié) 品類管理 ……………………………………………………………… .....74 第九節(jié) 顧客管理 ………………………………………………………………… .75 第十節(jié) 蘇寧電器連鎖企業(yè)的結(jié)算管理 ………………………………………… .76 第四章 單據(jù)報(bào)系統(tǒng) ………………………………………………………………… ....78 第一節(jié) 單據(jù)報(bào)表的種類 ………………………………………………………… 79 第二節(jié) 單據(jù)和報(bào)表的含義 ……………………………………………………… 84 第三節(jié) 票據(jù)流轉(zhuǎn) ………………………………………………………………… 91 售后 2 第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程 ………………………………………………………………… .92 第五節(jié) 帳簿系統(tǒng) ………………………………………………………………… .97 第五章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的培訓(xùn) ………………………………………………… ..100 第一節(jié) 培訓(xùn)目的 ……………………………………………………………… .… 101 第二節(jié) 培訓(xùn)對(duì)象 …………………………… …………………………………… 102 第三節(jié) 培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容及方式 ………………………………………………… 103 第四節(jié) 培訓(xùn)組織實(shí)施 …………………………………………………………… 106 第五節(jié) 培訓(xùn)考核 ………………………………………………………………… 108 第六章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的開業(yè)管理 ……………………………………………… 111 第一節(jié) 申請(qǐng)及授權(quán)程序 ………………………………………………………… .112 第二節(jié) 開業(yè)驗(yàn)收 ………………………………………………………………… .115 第三節(jié) 開業(yè)廣告、促銷 ………………………………………………………… .117 第七章 蘇寧 電器連鎖企業(yè)的考核與優(yōu)化 …………………………………………… 119 第一節(jié) 蘇寧電器連鎖企業(yè)的考核 ……………………………………………… .120 第二節(jié) 蘇寧電器連鎖企業(yè)的優(yōu)化 ……………………………………………… .122 第八章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的支持系統(tǒng) …………………………………………… .… 124 第一節(jié) 信息系統(tǒng) ………………………………………………………………… 125 第二節(jié) 物流體系 ……………………………………………………………… ....130 第三節(jié) 電子商務(wù) ………………………………………………………………… 132 售后 3 總 綱 — — 本手冊(cè)是蘇寧電器連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè) 售后 4 第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系是由蘇寧電器集團(tuán)發(fā)起、組織和管理的一個(gè)新型的綜合電器零售網(wǎng)絡(luò)體系，該體系集交易網(wǎng)絡(luò)、信息網(wǎng)絡(luò)、物流網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)于一體，是蘇寧電器集團(tuán)和廣大電器經(jīng)銷商在電器分銷領(lǐng)域?qū)鹘y(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新。 該體系不但包含了蘇寧電器集團(tuán)在電器分銷領(lǐng)域的諸多已被證明為行之有效的運(yùn)作模式，同時(shí)還創(chuàng)新地引進(jìn)國(guó)際上的先進(jìn)技術(shù)和方法，旨在利用網(wǎng)絡(luò)化的資源（信息、物流、服務(wù)等）， 強(qiáng)化加盟成員 — — 蘇寧電器連鎖企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力通過資源共享、品牌共享、信息系統(tǒng)共享、管理模式的共享，使原來(lái)分散的經(jīng)銷商能夠突破其資金、管理和地域等瓶頸因素的限制，向客戶提供以往只有綜合性、集團(tuán)性大公司才能提供的商品和服務(wù)。 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系的核心思想是通過對(duì)分銷渠道進(jìn)行整合，將分散的經(jīng)銷商用統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的交易模式、統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)和統(tǒng)一的物流體系有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，從而獲得與當(dāng)?shù)仄渌?jīng)銷商相比的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)獲得供應(yīng)商在產(chǎn)品資源、價(jià)格、廣告和促銷等方面的充分支持，是一種典型的雙贏策略。 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系中包括蘇寧電 器集團(tuán)、加盟連鎖企業(yè)和連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)則三大要素。 蘇寧電器集團(tuán)連鎖管理機(jī)構(gòu)是蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系的建設(shè)者和管理者，在該體系中，蘇寧電器集團(tuán)承擔(dān)著資源輸出、品牌輸出、管理模式輸出、信息系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)、物流和服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)與維護(hù)的責(zé)任。蘇寧電器集團(tuán)通過與各電器連鎖企業(yè)簽訂契約來(lái)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，蘇寧電器集團(tuán)建設(shè)和管理該體系的回報(bào)是加盟管理費(fèi)用和技術(shù)支持費(fèi)用，同時(shí)雙方共同獲得市場(chǎng)。 售后 5 原來(lái)的單一經(jīng)銷商經(jīng)過連鎖加盟授權(quán)認(rèn)證后即可成為蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系的一員 —— 蘇寧電器連鎖企業(yè)，連鎖企業(yè)作為體系的終端，直接面向一般消 費(fèi)者，是蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系完成其最終服務(wù)流程的環(huán)節(jié)。蘇寧電器連鎖企業(yè)在體系中既享有一定的權(quán)利，也受連鎖經(jīng)營(yíng)體系規(guī)則的制約。 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系規(guī)則是連結(jié)蘇寧電器集團(tuán)、物流體系、信息體系、售后服務(wù)體系的紐帶，通過這些規(guī)則，加盟各方可以清楚自己的權(quán)利和義務(wù)。連鎖經(jīng)營(yíng)體系規(guī)則是整個(gè)體系的核心， 如何進(jìn)一步對(duì)這些規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，是蘇寧電器集團(tuán)以及各連鎖企業(yè)的基本職責(zé)。通過規(guī)則的建立來(lái)明確蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系的運(yùn)作方式、體系中加盟者的權(quán)利和義務(wù)。 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系的架構(gòu)圖如下： 蘇寧電器集團(tuán)連鎖管理中心 蘇 寧電器地區(qū)連鎖 管理中心 商場(chǎng)管理部 連鎖發(fā)展 部 銷售管理部 售后服務(wù)中心 物流中心 分銷中心 信息中心 財(cái)務(wù)部 售后服務(wù)部 儲(chǔ)運(yùn)部 連鎖企業(yè) 連鎖企業(yè) 連鎖企業(yè) 連鎖企業(yè) 連鎖企業(yè) 連鎖企業(yè) 連鎖企業(yè) 售后 6 第二節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系的管理原則 一 、經(jīng)營(yíng)管理的高度統(tǒng)一 品牌形象統(tǒng)一： 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系將采用統(tǒng)一的品牌形象， 以形成強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢(shì)。 服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一：所有蘇寧電器連鎖 企業(yè) 將采用統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，保證對(duì)顧客服務(wù)的快捷、標(biāo)準(zhǔn)。 顧客管理統(tǒng)一： 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系將推出標(biāo)準(zhǔn)的顧客管理系統(tǒng)， 對(duì)所有的蘇寧顧客采用統(tǒng)一的管理 。 價(jià)格管理統(tǒng)一：蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系中各地區(qū)將采用價(jià)格一致性管理，保證在一定的區(qū)域范圍內(nèi)價(jià)格幅度一致。 采購(gòu)管理統(tǒng)一： 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系中所有的產(chǎn)品資源采購(gòu)將由蘇寧電器集團(tuán)統(tǒng)一進(jìn)行管理與審批。 廣告、促銷管理統(tǒng)一： 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系中所有的廣告和促銷安排將由蘇寧電器集團(tuán)進(jìn)行管理和審批。 信息管理統(tǒng)一：蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系將采用內(nèi)部信息系統(tǒng)，所有的管理信息將在內(nèi)部信息系統(tǒng)中完成收集、加工、傳遞。蘇寧電器集團(tuán)是系統(tǒng)的管理與維護(hù)者，對(duì)各類信息進(jìn)行統(tǒng)一管理。 物流管理統(tǒng)一：蘇寧電器連鎖 經(jīng)營(yíng)體系的物流管理統(tǒng)一指，一是對(duì)顧客配送貨采用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，二是蘇寧電器集團(tuán)對(duì)各連鎖企業(yè)物流配送采用統(tǒng)一的 JIT 管理標(biāo)準(zhǔn)。蘇寧電器集團(tuán)將根據(jù)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)體系的物流服務(wù)采用統(tǒng)一管理和監(jiān)督。 二、供應(yīng)鏈管理 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系將實(shí)行供應(yīng)鏈管理， 以創(chuàng)造蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系售后 7 的整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所謂供應(yīng)鏈， 指的是商品從上游向下游直到消費(fèi)者傳遞的鏈條。傳統(tǒng)的商業(yè)模式是單純的交易行為，僅關(guān)心自已一環(huán)的利益，而供應(yīng)鏈管理則強(qiáng)調(diào)商品在整個(gè)流程中的高效流動(dòng)，每一環(huán)節(jié)都為下一環(huán)節(jié)創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)注意和上游的 合作。這樣一來(lái)，由于流動(dòng)效率的改善，使得每一環(huán)節(jié)的滿意度都大幅度增加，其所創(chuàng)造的價(jià)值亦為鏈上所有成員所分享。供應(yīng)鏈管理就是突破單純的對(duì)自身環(huán)節(jié)的管理，形成對(duì)商品從生產(chǎn)到銷售的整個(gè)流通環(huán)節(jié)的管理，加強(qiáng)整個(gè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 （一）支持蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理的主要工具 信息系統(tǒng) 蘇寧信息系統(tǒng)包括了從內(nèi)部資源管理到外部的市場(chǎng)管理和連接生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售、終端服務(wù)的整個(gè)體系。它的內(nèi)容有：交易處理管理（ TPM）、業(yè)務(wù)流程重組（ BPR）、 財(cái)務(wù)管理（ FM）、 經(jīng)理信息系統(tǒng)（ EIS）、 客戶關(guān)系管理（ CRM）、數(shù)據(jù)挖掘（ DM）、供應(yīng)鏈管理（ SCM）等。 借助于完善的信息系統(tǒng)和管理 ， 蘇寧整個(gè)連鎖體系實(shí)現(xiàn)高度的整合，達(dá)到經(jīng)營(yíng)一體化的戰(zhàn)略要求。完成從體系內(nèi)部資源管理 （ ERP）到統(tǒng)一的物流管理（ LM）直至邁向電子商務(wù)（ EC）的網(wǎng)上銷售模式。 通過信息系統(tǒng)，連鎖企業(yè)不但可以共享蘇寧乃至廠家的信息資源，實(shí)現(xiàn)即時(shí)采購(gòu)，還可進(jìn)一步完善內(nèi)部管理，更準(zhǔn)確地掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶信息，減少經(jīng)營(yíng)成本。降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，更重要的是通過整個(gè)供應(yīng)鏈的一體化運(yùn)作，獲得參與市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心能力，抵御來(lái)自外部各個(gè)方面的競(jìng)爭(zhēng)壓力。 物流體系 連鎖體系帶來(lái)了規(guī)模經(jīng)營(yíng)，但規(guī)模經(jīng)營(yíng)不一定帶來(lái)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。 物流系統(tǒng)的建立就是為了結(jié)合信息系統(tǒng)，將地域分布廣闊，距離遠(yuǎn)近不一， 需求特點(diǎn)不一的數(shù)量成百上千的連鎖企業(yè)結(jié)合成一個(gè)動(dòng)態(tài)的聯(lián)盟， 通過貫穿供應(yīng)鏈的虛擬企售后 8 業(yè)運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和價(jià)值最大化。 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)的物流體系將幫助加盟店盡可能地貼近市場(chǎng)運(yùn)作，從現(xiàn)在的推動(dòng)式業(yè)務(wù)運(yùn)行模式，向以市場(chǎng)需求為出發(fā)點(diǎn)的拉動(dòng)式業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變。借助中轉(zhuǎn)庫(kù)和物流體系的支持，通過多品種、小批量的配 送，使連鎖企業(yè)在不增加資金投入，甚至減少資金占用的前提下，增加經(jīng)營(yíng)品種、提高靈活性、增加顧客滿意度，并最大限度減少庫(kù)存持有。 電子商務(wù) 以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術(shù)的飛速發(fā)展與實(shí)際運(yùn)用，為供應(yīng)鏈管理提供了有力支持。 蘇寧建立電子商務(wù)交易平臺(tái)，借助新的技術(shù)工具， 新的動(dòng)作模式，形成更經(jīng)濟(jì)、更具主動(dòng)的面向未來(lái)的經(jīng)營(yíng)體系， 擺脫邊際回報(bào)率越來(lái)越低的 傳統(tǒng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段和營(yíng)銷手段。 實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)，使連鎖企業(yè)降低采購(gòu)成本，降低接觸消費(fèi)者的成本，形成及時(shí)采購(gòu)、及時(shí)銷售的 JIT 管理運(yùn)作方式，降 低庫(kù)存成本和資金占用，合理配置并共享產(chǎn)品資源，最重要的是，使連鎖企業(yè)站在面向未來(lái)經(jīng)營(yíng)的制高點(diǎn)和最前端。 對(duì)連鎖企業(yè)而言，投巨資建立自己的電子商務(wù)交易平臺(tái)是不經(jīng)濟(jì)的，而且網(wǎng)上交易需要物流配送體系和深度的渠道支撐，獨(dú)立投資顯然是不現(xiàn)實(shí)的，蘇寧憑借在行業(yè)中的地位，聯(lián)合廠家和眾多的連鎖企業(yè)共同組建電子商務(wù)體系。充分發(fā)揮廠家、渠道、終端服務(wù)的整體優(yōu)勢(shì)，突破時(shí)空、距離對(duì)消費(fèi)者的限制，同時(shí)也使連鎖企業(yè)的傳統(tǒng)運(yùn)作和虛擬運(yùn)作結(jié)合起來(lái)，使連鎖企業(yè)以最快的速度滿足消費(fèi)者日益多樣的個(gè)性化需求。蘇寧的電子商務(wù)將為連鎖經(jīng)營(yíng)體系 實(shí)現(xiàn)完整的供應(yīng)鏈管理提供有力的支持。 （ 二）在供應(yīng)鏈管理下蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系將實(shí)現(xiàn)的價(jià)值 各連鎖企業(yè)實(shí)現(xiàn) JIT 銷售與供貨管理 售后 9 JIT（ JustInTime） 管理又稱為準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)，原產(chǎn)生于生產(chǎn)領(lǐng)域，現(xiàn)越來(lái)越多被引入服務(wù)行業(yè)。這里的 JIT 管理是指銷售與供貨的即時(shí)管理，即連鎖企業(yè)可以得到多品種、少批量、多頻率的及時(shí)定貨，送貨服務(wù)，包括業(yè)務(wù)問題的及時(shí)處理，使連鎖企業(yè)甚至可以根據(jù)銷售定貨。 通過 JIT 管理最終將實(shí)現(xiàn)在整個(gè)供應(yīng)鏈中的“顧客驅(qū)動(dòng)”。 在 JIT 的管理下，蘇寧電器連鎖企業(yè) 將獲得以下的直接利益： （ 1）降低加盟連鎖企業(yè)的總體庫(kù)存水平